Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования «Волгоградский государственный педагогический университет»

На правах рукописи

Прищепенко Марина Викторовна

МЕТАНРОФЕССИОНАЛЬНЫИ КОНЦЕНТ «УСЛУГА»

В ОБИХОДНОМ И ИНСТИТУЦИОНАЛЬНОМ ДИСКУРСЕ

(НА МАТЕРИАЛЕ АНГЛИЙСКОГО ЯЗЫКА)

10.02.19- теория языка

 

Диссертация

на соискание ученой степени кандидата филологических наук

Научный руководитель: доктор филолог, наук,

профессор В.И. Карасик

Волгоград — 2006

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение                                                                                                         3

Глава 1. Лингвокультурное моделирование концента «услуга»                   8

1.1  Определение и югассификация лингвокультурных концептов               8

1.2        Метапрофессиональный концепт «услуга»: структура и содержание    14
Выводы к Главе 1                                                                                           25
Глава 2, Понятийные характеристики концепта «услуга»                            26

 

2.1         Обиходное представление концепта «услуга»                                        26

2.2   Концепт «услуга» в профессиональном сознании                                  32
Выводы к Главе 2                                                                                           45
Глава 3. Образные характеристики концепта «услуга»                                 46
3.1. Предметно-образная составляющая концепта «услуга» в обиходном  46
дискурсе

3.2 Семантическое моделирование концепта «услуга» в институцио-        59
нальном дискурсе

Выводы к Главе 3                                                                                           97

Глава 4. Ценностные характеристики концепта «услуга»                             99

4.1            Ценностные характеристики языкового воплощения концепта «ус-     99
луга» в обиходном дискурсе

4.2     Аксиологическая модель концепта «услуга» в институциональном     129
дискурсе

Выводы к Главе 4                                                                                           168

Заключение                                                                                                     170

Библиография                                                                                                178

3 ВВЕДЕНИЕ

Данная работа выполнена в русле лингвокультурологии. Объектом изучения выступает лингвокультурный концепт «услуга», В качестве пред­мета исследования рассматриваются его характеристики в обиходном и про­фессиональном дискурсе.

Актуальность избранной темы продиктована следующим:

1 .Лингвокультурное моделирование концептов является одним из при­оритетных направлений в современной науке о языке, однако типы концеп­тов с точки зрения профессиональной и обиходной сфер бытования изучены недостаточно;

2.Услуга представляет собой весьма актуальное понятие в жизни со­временного общества, однако данный феномен до сих пор не рассматривался в лингвоконцептологическом аспекте.

В основу выполненной работы положена следующая гипотеза:

концепт «услуга» представляет собой сложное ментальное образова­ние, имеющее определенную структуру и связанное с важнейшими ценност­ными ориентирами поведения; данный концепт находит свое выражение в разных типах дискурса; смысловая вариативность этого концепта определя­ется спецификой обиходного либо профессионального общения, актуализи­руясь в которых проявляет сходные и отличительные характеристики.

Цель настоящей работы - охарактеризовать концепт «услуга» как ме-тапрофессиональное ментальное образование.

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

1)        построить модель лингвокультурного концепта «услуга»,

2)   определить содержательный минимум и языковые средства выраже­
ния данного концепта;

3)   провести сравнительный анализ выражения концепта «услуга» в
обиходном и институциональном типах общения.

4

Научная новизна работы заключается в построении новой классифи­кации лингвокультурных концептов по признаку профессиональной / оби­ходной сфер бытования, в определении статуса метапрофессионального кон­цепта как особого типа концептов, в выявлении содержания метапрофессио­нального концепта «услуга» в обиходном и профессиональном дискурсе,

Теоретнческая значимость выполненной работы состоит в развитии лингвокультурологии применительно к концептам, относящимся к обиход­ному и профессиональному языковому сознанию.

Практическая ценность работы заключается в том, что её результаты могут быть использованы в курсах общего языкознания, лексикологии, лин-гвострановедения, межкультурной коммуникации, риторики, в спецкурсах по лингвокультурологии, а также в практике преподавания английского языка как иностранного.

Материалом исследования послужили данные сплошной выборки из словарей английского языка, сборников пословиц, поговорок, сентенций и афоризмов и тексты из Интернет-ресурсов. Всего исследовано 3000 тексто­вых фрагментов, обозначающих и выражающих концепт «услуга».

В работе нашли применение следующие методы - понятийное модели­рование, дефиниционный анализ, компонентный анализ, контекстуальный анализ, интерпретационный анализ.

Теоретической основой работы послужили следующие положения, доказанные в лингвистической литературе:

1.  Этнокультурное своеобразие менталитета отражено в языковом соз­
нании   и   коммуникативном  поведении  представителей  соответствующей
культуры (А. Вежбицкая, В. Гумбольдт, Ю.Н. Караулов, В.Т. Клоков, О.А.
Леонтович, Д.С. Лихачев, И.П. Лысакова, И.В. Привалова, Ю.А. Сорокин,
Ю.С. Степанов, С.Г. Тер-Минасова).

2.   Основной единицей лингвокультуры является лингвокультурный
концепт; лингвокультурные концепты формируются и воспроизводятся в
различных типах дискурса (Н.Д. Арутюнова, Е.В. Бабаева, Н.Н. Болдырев,

5 С.Г. Воркачев, В.И. Карасик, Н.А. Красавский, В.В. Красных, С.Х. Ляпин,

В.А. Маслова, А.Н. Приходько, Г.Г. Слышкин, И.А. Стернин, В.Н. Телия, А.Д. Шмелев).

3. Существуют наивно-языковой и профессиональный типы сознания, граница между которыми может быть подвижной (Ю.Д. Апресян, Б.М. Ве-личковский, Г. Гийом, А.А. Леонтьев, СП. Хижняк).

На защиту выносятся следующие положения:

1.  Лингвокультурные концепты могут быть противопоставлены друг
другу по признаку профессиональной / обиходной сферы бытования. На этом
основании можно выделить профессиональные, обиходные и метапрофес-
сиональные (промежуточные) концепты. Концепт «услуга» относится к клас­
су метапрофессиональных концептов, функционирует как в профессиональ­
ном, так и в обиходном дискурсе и обладает набором сходных и специфиче­
ских признаков для этих типов дискурса.

2.           Понятийные характеристики концепта «услуга» состоят в следую­
щем: 1) наличие у клиента потребности в профессиональной помощи, 2) на­
личие у агента специальной подготовки для оказания услуг, 3) профессио­
нальная работа агента для клиента, 4) оплата агенту со стороны клиента за
выполненную работу. Эти признаки в полной мере выражены в профессио­
нальной дискурсивной реализации данного концепта. В обиходной дискур­
сивной реализации факультативными становятся признаки «профессиональ­
ная работа» и «оплата за выполненную работу».

3.           Образные характеристики концепта «услуга» - это ситуации кон­
сультирования, посредничества, оказания помощи, требующей специальной
(технической, медицинской и др.) подготовки. В профессиональном дискурсе
эти признаки выражены явно. В обиходном дискурсе консультирование пе­
реходит в совет, посредничество и оказание помощи не всегда требуют спе­
циальной подготовки и обычно сопровождаются выражением эмоциональной
поддержки, а оплата носит характер символического капитала.

6

4, Ценностные характеристики концепта «услуга» сводятся к следую­щим нормам поведения: 1) агент должен иметь специальную (профессио­нальную) подготовку, 2) агент не должен отказывать клиенту в помощи, 3) агент должен идти навстречу клиенту, 4) клиент должен оплачивать работу и квалификацию агента. В обиходном дискурсе профессиональная подготовка может заменяться на готовность помочь, а необходимость оплаты помощи -на благодарность со стороны получателя услуги.

Апробация. Результаты исследования апробировались на ежегодной научной конференции преподавателей Волжского гуманитарного института Волгоградского государственного университета (2005); на конференции «Проблемы прикладной лингвистики» (Пенза, 2005); ежегодной научно-практической конференции «Философия жизни волжан» (Волжский, 2003); IX межвузовской научно-практической конференции молодых ученых и сту­дентов г. Волжского (2003); на заседаниях научно-исследовательской лабо­ратории «Аксиологическая лингвистика» в Волгоградском государственном педагогическом университете. Содержание работы отражено в пяти публика­циях общим объемом в 1,7 п.л.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, библиографии.

В первой главе «Лингвокультурное моделирование концепта «услуга» анализируются основные исследовательские подходы к изучению лингво-культурных концептов, предлагается классификация концептов по признаку «сфера применения», рассматривается универсальная структура концепта «услуга».

Во второй главе «Понятийные характеристики концепта «услуга» про­водится понятийный анализ структуры и содержания концепта «услуга» в обиходном и профессиональном дискурсе.

В третьей главе «Образные характеристики концепта «услуга» концепт «услуга» рассматривается с позиции системы представлений о концепте в

7

англоязычном сознании субъектов личностного и статусно-ролевого обще­ния.

В четвертой главе «Оценочные характеристики концепта «услуга» про­водится анализ ценностных характеристик концепта «услуга» в обиходном и профессиональном дискурсе: в паремиологическом фонде английского язы­ка, в сентенциях и афоризмах; предлагается аксиологическая модель концеп­та «услуга» в рамках рекламного дискурса; рассматриваются речеповеденче-ские тактики отношения к услуге.

8 Глава 1. Лингвокультурное моделирование коицепта «услуга»

1.1 Определение и классификация лингвокультурных концентов

Объектом данного исследования выступает концепт, понимание кото­рого в лингвистике сводится к двум направлениям: лингвокогнитивному и лингвокультурному осмыслению этого явления. В рамках первого подхода концепт определяется как «оперативная содержательная единица памяти, ментального лексикона, концептуальной системы и языка мозга, всей карти­ны мира, отраженной в человеческой психике» (КСКТ 1996: 169), то есть здесь исследования ведутся по направлению от индивидуального сознания к культуре.

В настоящей работе за основу принимается лингвокультурный подход к изучению концептов. С этой точки зрения концепт выглядит как основная ячейка культуры в ментальном мире человека (Степанов, 1997: 40). Вслед за В.И. Карасиком мы полагаем, что лингвокультурный концепт представляет собой сложное образование, в котором выделяются такие стороны как поня­тийная, предметно-образная и ценностная (Карасик, 2002). При этом акцент делается на ценностном компоненте лингвокультурного концепта. Концепт является единицей культуры, поэтому он непременно должен включать в се­бя ценностную составляющую, что «отличает концепт от других ментальных единиц, которыми оперирует современная наука (фрейм, сценарий, понятий­ная категория и т.п.)» (Слышкин, 2000а: 11).

Большая часть информации о мире приходит к человеку по лингвисти­ческому каналу, поэтому человек живет более в мире концептов, созданных им же для интеллектуальных, духовных, социальных потребностей, чем в мире предметов и вещей (Маслова, 2001: 3). Лингвокультурный концепт се­мантически представляет собой некоторую абстракцию в семантическом пространстве языка, часть национальной концептосферы, что имеет непо­средственное отношение к языковой картине мира (Евсюкова, 2001; Карасик,

9 2002; Лихачев, 1998). Картина мира, рассматриваемая в аспекте ценностей,

образует ценностную картину мира. В свою очередь, совокупность концеп­тов, рассматриваемых в аспекте ценностей, образз^ют концептуальную цен­ностную картину мира, которая может быть оформлена в языке. Конкретная форма концепта задается определенными границами интервала, в котором он качественно определен и представлен семемами и семами.

Концепт как всякий сложный когнитивный лингвосоциальный конст­рукт не имеет однозначного толкования в науке о языке на современном эта­пе ее развития (Красавский, 2001: 41). В области концептологии понятию «концепт» и его роли в культурной деятельности человека большое внимание уделяли такие ученые как А. Вежбицкая (1996), С. Г. Воркачев (2001), В.И. Карасик (1996, 2001, 2002), Д.С. Лихачев (1993), С.Х. Ляпин (1997), Ю.С. Степанов (1997) и другие. Обобщая их научные успехи, мы предлагаем сле­дующее понимание концепта: Концепт - это многомерное ментальное со-цио-психическое образование, элемент сознания, проявляющийся в языке и вне языка в виде мысленной, как правило, редуцированной репрезентации ре­ального и идеального мира, детерминированного культурно-ценностными доминантами, ресурсами памяти и опыта этноса или индивида.

Дискуссионным остается вопрос классификации и типологии концеп­тов, как и выбор универсальной дефиниции концепта. Лингвокультурные концепты, будучи важнейшей категорией лингвокультурологии, представля­ют собой неоднородные образования, что подтверждается не только их трех-компонентной (образная, понятийная, ценностная составляющие) внутренней структурой (Карасик, 2002), но и разнообразием классификаций концептов. Концепты могут классифицироваться по различным основаниям. Классифи­цированные по тематическому признаку концепты образуют эмоциональную, образовательную, текстовую концептосферы (Лихачев, 1997). В социологи­ческой классификации различают индивидуальные, микрогрупповые, макро-групповые, этнические (национальные), цивилизационные, общечеловече­ские концепты (Слышкин, 2000а: 14). Причем, индивидуальные концепты во

10 многих  случаях  обладают  оригинальностью  и  большим  разнообразием.

Можно согласиться с мнением Г.Г. Слышкина, что поскольку коллективное сознание и коллективный опыт есть не что иное, как условная производная от сознаний и опыта отдельных индивидов, входящих в коллектив, то произ­водная эта образуется путем редукции всего уникального в персональном опыте и суммирования совпадений. Концептосферы отдельных индивидов могут включать в себя большое количество оригинальных элементов, не разделяемых в данном социуме. Однако, по нашему мнению, следует при­знать возможность появления более оригинальных, принципиально новых элементов концептов социума, отличных от элементов отдельных индивидов за счет эффекта синергии. На этом эффекте строится работа творческих групп, использующих интуитивные методы поиска новых идей, таких как, например, метод мозгового штурма или синектика. И в этом случае речь идет не о редукции, а об усилении, увеличении оригинальности концептов социума по сравнению с концептами индивидов и даже обычной суммой концептов нескольких индивидов, образующих концептосферу.

С другой стороны, можно противопоставить концепты по способу их жанровой фиксации, например, концепты текстов в языковом сознании, за­конов и норм поведения. С точки зрения функционирования концептов в том или ином дискурсе выделяют, например, концепты в педагогическом, рели­гиозном, политическом, медицинском дискурсе. Причем для каждого дис­курса предполагается выделение автохтонных и заимствованных концептов. Автохтонные концепты, в свою очередь, могут быть уникальными и общими (Слышкин, 2000).

В зависимости от техники оязыковления лингвистами предлагается структурно-семантическая типология. Так, А.П. Бабушкин классифицирует концепты на лексические и фразеологические (Бабушкин, 1996). В класс лек­сических концептов он включает: а) концепты-мыслительные картинки, б) концепты-схемы, в) концепты-гиперонимы, г) концепты-фреймы, д) концеп-ты-инсайты, е) концепты-сценарии, ж) калейдоскопические концепты. При-

11

чем автор подчеркивает, что не существует четкой грани между разными по типу концептами. Критикуя, классификацию А.П. Бабушкина, Н.А. Красав-ский утверждает, что концепты могут быть оформлены и более сложными в структурном отношении номинативными техниками, и предлагает выделение в самостоятельные типы пропозитивных, предложных и др. концептов (Кра-савский, 2001: 52). Н.Н. Болдырев дополняет классификацию А.П. Бабушки­на классом грамматических концептов, а также подразделяет концепты по содержанию и степени абстракции на: а) конкретно-чувственный образ, б) представление (обобщенный чувтсвенный образ), в) схему, г) понятие (наи­более общие существенные признаки предмета, его объективные, логически конструируемые характеристики), д) прототип (типичный пример, социаль­ный стереотип, образец, идеал), е) пропозиция (базовый предикат и его аргу­менты), ж) фрейм, з) сценарий, и) гештальт (Болдырев, 2000: 36, 43). По на­шему мнению, классификации А.П. Бабушкина и Н.Н. Болдырева, во-первых, сходны по своей сути, и, во-вторых, не являются самодостаточными в силу размытости границ между выделяемыми классами концептов. Можно выде­лить концепты, которые специфическим образом организуют грамматиче­скую систему языка (Вежбицкая, 1996), например, агентивное или пациен-тивное представление ситуаций (Я должен - мне нужно).

В.Н. Карасик предлагает классификацию, в которой группирует кон­цепты по признаку «внутреннее содержание» концепта (Карасик, 2005). Ис­ходя из этого, он выделяет два больших класса концептов: параметрические, непараметрические.

Класс параметрических концептов включает понятия, которые могут быть измерены и описаны различными параметрами. В качестве примеров можно назвать такие концепты как «пространство», «время», «движение», «пустота», «вечное». Параметрические характеристики входят в идеальные смыслы этих концептов. Например, концепт «пространство» тесно связан с понятиями «время», «движение». Основными пространственными характе-

12

ристиками являются такие параметры как длина, ширина, высота, образую­щие одно из свойств пространства - трехмерность (Евтушенко, 2004).

Непараметрические концепты представляют собой ментальные образо­вания, релевантными признаками которых выступают иные, нежели пара­метрические, характеристики. Такие концепты можно разделить на два клас­са: регулятивные и нерегулятивные.

Класс регулятивных концептов представлен концептами, которые сво­им содержанием выражают оценку деятельности человека, конкретизирую­щуюся в определенных нормах поведения, например: «мужество», «воля», «правда», «совесть», «честь», «мораль», «грех», «долг», «вежливость».

Нерегулятивные концепты подразделяются на два подкласса. Нервый подкласс представлен конкретно-предметными ментальными образованиями, например: «картошка», «хлеб», «вода», «вино». Для того чтобы понятие пре­вратилось в концепт, оно помимо предметно-образной стороны должно об­ладать ценностным компонентом, то есть «стать объектом оценки в сознании носителя культуры» (Слышкин, 2000а: 11).

Второй подкласс содержит абстрактные ментальные образования. В этот класс входит большое число концептов неоднородных по своей сути и требующих дальнейшего классифицирования с учетом следующих принци­пов:

1)        положение о том, что концепт существует и в сознании, и в культуре
(Карасик, 2002);

2)   положение о том, что культура существует в различных типах текста
(Лотман, 1999);

3)   существование текстов, погруженных в ситуацию общения, - дис­
курсы (Карасик, 2002; Слышкин, 2000);

4)   идея о том, что концепты формируются и воспроизводятся в том или
ином типе дискурса (Слышкин, 2000);

13

5)     противопоставление двух типов дискурса   с позиции социолингви­
стики     —     личностно-ориентированного     (обиходного)      и      статусно-
ориентированного (институционального) (Карасик, 2002: 277);

6)     существование наивно-языкового и профессионального сознания,
граница между которыми может быть подвижной в различных областях зна­
ния (Леонтьев, 1997).

Вследствие этого на основании признака «сфера применения» мы вы­деляем в классе абстрактных нерегулятивных концептов три самостоятель­ных подкласса. В первый подкласс мы относим профессиональные концепты, которые возникают и функционируют в том или ином типе институциональ­ного дискурса, например: «инвестиция» в экономическом дискурсе. Боль­шинство профессиональных концептов, по сути, являются терминами той или иной области знаний, по поводу которой общаются участники институ­ционального дискурса.

Второй класс содержит обыденные концепты, типичные для наивно-языкового сознания, то есть характерные для обиходного дискурса, напри­мер: «радость», «печаль», «дом», «слухи», «застолье».

Подвижная грань между двумя областями сознания позволяет выде­лить третий тип концептов — метапрофессиональные. Принимая во внимание представления о том, что 1) обыденный дискурс является генетически исход­ным типом общения, содержащим все признаки любого другого дискурса; 2) любой тип институционального дискурса выступает в качестве производного по отношению к обыденному (Карасик, 2002: 426), может произойти стира­ние границы между профессиональными и метапрофессиональными концеп­тами. Однако при выделении абстрактных метапрофессиональных концептов мы основываемся на следующем положении: лингвокультурный концепт относится к классу метапрофессиональных, если он функционирует как в ин­ституциональном, так и в обыденном дискурсе, причем, проявляясь в каждом из этих типов, он должен обладать отличительным набором признаков внут­реннего содержания, которые в совокупности давали бы наиболее полное

14 представление об этом концепте в рамках одной культуры. Мы полагаем, что

концепт «услуга» можно отнести к классу нерегулятивных абстрактных ме-тапрофессиональных лингвокультурных концептов, которые принадлежат двум сферам общественного сознания, функционируя как в институциональ­ном, так и в обыденном дискурсе, и обладают набором сходных и специфи­ческих признаков для этих типов дискурса.

1.2 Метапрофессиональный концепт «услуга»: структура и содер­жание

Объектом нашего исследования является лингвокультурный концепт «услуга», который определяется нами как нерегулятивный абстрактный ме­тапрофессиональный концепт, функционирующий как ценностная доминанта в профессиональном и обыденном дискурсе. Для того чтобы проверить ис­тинность этого утверждения на понятийном уровне, необходимо рассмотреть языковую фиксацию концепта, его дефиниции, обозначение, признаковую структуру, то есть то содержание, которое включает только существенные характеристики объекта и рационально мыслится, а не переживается (Кара-сик, 2002: 153). С этой целью были проанализированы словарные статьи, толкующие понятие «услуга» в английском языке, где в дефинициях явно прослеживаются признаки институциональности и личностно-ориентированного общения.

1 .Services 1.3 а job or type of work that an organization or person can do for you if you want or need them to do it. (the post office can forward your letter; the fee for this service is £6) (здесь и далее подчеркнуто нами - М.П.).

2. Services 2.1 things such as public transport, schools, hospitals, roads, that are paid for from people's rates and taxes and are controlled by the government. 2.2 all the jobs in which people are paid to do smth for others rather than to make things (the nation economy is shifting increasingly to services and high-technology businesses).

15 3. Someone's services are the things they do in their job, especially when

these are regarded as special, useful or important (their services are no longer re­quired).

4.3 The process of being served in a shop, restaurant: used also in saying whether you are served well or badly (Service is not included on the bill).

14. If you do someone a service, you do smth that helps or benefits them (CCELD);

service   n.

3.         The performance of work or duties for a superior or as a servant: found
the butler's service to be excellent.

4.         a. Work done for others as an occupation or business: has done service
for us as a consultant.

An act or a variety of work done for others, especiallv for pav: offers a supe­rior service to that of his competitors; provides full catering services.

8. a. Assistance: help: was of great service to him during his illness.

b. An act of assistance or benefit; a favor: My friend did me a service in fixing the door.

10.     a. The serving of food or the manner in which it is served (AHD);

service

\Serv"ice\, n. [OE. servise, OF. servise, service, F. service, from L. servit-ium. See Serve.1 1. The act of serving; the occupation of a servant; the perform­ance of labor for the benefit of another, or at another's command; attendance of an inferior, hired helper, slave, etc., on a superior, employer, master, or the like; also, spiritual obedience and love.

2. The deed of one who serves; labor performed for another; dutv done or required; office.

8. The act and manner of bringing food to the persons who eat it; order of dishes at table; also, a set or number of vessels ordinarily used at table; as, the service was tardy and awkward; a service of plate or glass.

16

There was no extraordinary service seen on the board. —Hakewill. (WRUD); service

n 1: work done by one person or group that benefits another; "budget sepa­rately for goods and services"

7: the performance of duties by a waiter or servant; "that restaurant has ex­cellent service" (WordNet).

Анализируя словарные статьи мы можем выделить признаки концепта «услуга», характеризующие его как концепт, функционирующий в институ­циональных типах дискурса:

1)          наличие участников статусно-ориентированного общения представ­
лено такими лексическими единицами, как: inferior, superior, servant, master,
consultant, waiter;

2)    обозначение институтов как места разворачивания концепта в дис­
курсе: shop, restaurant;

3)    характеристика отношений в диаде «агент-клиент»: duty required,
work especially for pay, paid job.

Функционирование концепта «услуга» в обиходном дискурсе выявля­ется в примерах, сопровождающих словарные статьи: was of great service to him during his illness; My friend did me a service in fixing the door. В этих кон­текстах мы наблюдаем основной признак обиходного общения - ориентация на личностное общение (friend).

Опираясь на словарные дефиниции мы можем составить первичный список концептов, смежных с концептом «услуга». В рамках институцио­нального дискурса концепт «услуга» связан с концептами labor, business, benefit. В рамках обиходного - с концептом friendship.

Принимая во внимание наличие у концепта ядерной и периферийной областей (Стернин, 2001: 59), далее необходимо обратиться к словарю-тезаурусу для определения базовых языковых репрезентаций концепта. По данным словаря Roget's Interactive Thesaurus концепт «услуга» коррелирует

17

со следующими концептами и в каждом представлен набором языковых еди­ниц, например:

Serving: aid, assistance, avail, benefit, business, courtesy, ministration, of­fice, serviceability, servicing, use, usefulness, utility, value, work, attend to, care for

Helping: advice, assist, assistance, attention, benefit, benevolence, charity, comfort, furtherance, gift, giving, favor, hand, boost, cooperation, bail out, be­friend, cater to, to second, to minister, support

Resource: advantage, betterment, comfort, convenience, courtesy, excel­lence, quality

Good situation: aid, benefit, blessing, boon, bounty, favor, help, kindness, service

Kindness: accommodation, bounty, charity, chivalry, courtesy, service, un­selfishness

Следует отметить повторяемость языковых единиц в представленных концептах, что свидетельствует о высокой степени синонимичности понятий. Наибольшим числом языковых единиц представлены концепты serving и helping, что позволяет считать их ближайшими базовыми концептами для концепта «услуга», причем набор языковых средств в каждом из этих кон­цептов позволяет принять serving за основное смысловое выражение концеп­та «услуга» в институциональном дискурсе, а helping отражает суть концепта «услуга» в обыденном дискурсе.

Обратившись к словарю синонимов, мы выяснили различие в языковом воплощении концепта «услуга» для институционального и обыденного дис­курса:

Help, aid, assistance, relief, service, support. These words refer to an act that one people performs for another. Of these, help is the most informal. It is shaфly separated from most of the others in implying a more desperately needed item than they suggest. Assistance and aid only contribute to what one can do for himself... Help also necessarily connotes generosity or charity, something given

18 out of kindness or pity, whereas assistance can be something purchased... Both

support and service may imply a subordinate task, but support suggests one more vitally needed, service — one that may give added comfort but remains optional in nature. Service often implies a convenience that may be purchased: domestic ser­vice, telephone answering service, laundry service. On the other hand, it may sug­gest a gratuitous benefit gained with purchase or something else: We offer free parking as still another service to our patrons (Cassell's Modem Guide to Syno­nyms and Related Words, 1971: 259).

Согласно словарному толкованию лексическое наполнение концепта «услуга» не равноценно для двух сфер сознания. Так, в институциональном общении языковая репрезентация концепта представлена единицами assis­tance, service, связанными с ожидаемым вознаграждением; для обыденного дискурса характерны help, support, уточняющиеся семантическим признаком «безвозмездность». Закрепленность концепта в языке выражается прежде всего в имени концепта, под которым подразумевается чаще всего слово-существительное, а в случае его многозначности - один из его лексико-семантических вариантов (ЛСВ) (Хизова, 2005). Последнее относится непо­средственно к концепту «услуга», который в английском языке вербально выражается одним из ЛСВ многозначного слова service. За этим ЛСВ закреп­ляется имя метапрофессионального концепта «услуга», так как в лексикогра­фических источниках именно лексема service репрезентирует значение кон­цепта с позиции обыденного и профессионального сознания.

В соответствии с вышеприведенными дефинициями можно выявить следующие релевантные универсальные признаки концепта «услуга»:

1) удовлетворение потребностей (нужд) (work done if you want or need
to do it),

2)     помощь (help, assistance),

3)     возможность вознафаждения (paid work).

Основным значением концепта «услуга» является удовлетворение по­требности и получение пользы.

19 Прототипическая модель основного значения концепта: оказать услугу

- получить услугу.

Услуга представляет собой форму взаимодействия двух субъектов — поставщика и потребителя услуги.

Образная составляющая концепта отражает наивный способ познания действительности, который предшествует понятийному. По нашему мнению, образная сторона концепта, включающая, по В.И. Карасику, «зрительные, слуховые, тактильные, вкусовые, воспринимаемые обонянием характеристи­ки предметов, явлений, событий, отраженных в нашей памяти» как «реле­вантные признаки практического знания» (Карасик, 2002: 154), может быть выражена такими аспектами отражения окружающего мира как восприятие, воображение, интуиция, уровень рассудочной компоненты, фантазия, инсайт и представление, которое несколько отличается от понятия «знание». Эти составляющие могут быть связаны с практическим знанием, но и быть неза­висимыми от опыта, что повышает творческий потенциал концепта. Исходя из этого, образное содержание концепта, которое «сводится к целостному обобщенному следу в памяти, связанному с некоторым предметом, явлением, событием, качеством» (там же, с. 151), получает некоторое расширительное толкование за счет генеративного аспекта мышления человека, его творче­ских способностей. Следует отметить, что не понятия, а концепты, отобра­женные в сказках и другой фантастике, приводят к революционным скачкам в жизни человека. В этом состоит привлекательность и значимость тех кон­цептов, которые в глобальной перспективе образуют кванты структуриро­ванного знания на уровне фантастики, бредовых идей, часто далеких от на­учного уровня.

В современной лингвистике предметно-образная сторона концепта мо­делируется в виде фрейма - обобщенной структуры данных представления стереотипных ситуаций (Минский, 1979: 7). Термин «фрейм» принадлежит уровню когнитологии и служит для выдвижения на первый план главных признаков концепта. Фрейм представляет собой структурную организацию в

20

виде сети из «узлов» или «слотов» и связей между ними. Ч.Филлмор связы­вает понятие фрейма с теорией лексических полей и говорит, что «фрейм -это специфическое лексико-грамматическое обеспечение языков наименова­ния и описания категорий и отношений внутри схемы» (Филлмор, 1999: 339), «Если существует лексическая единица, она должна существовать как неко­торая часть фрейма и должна соответствовать некоторой части схемы» (там же, С.349). Под схемой он имеет ввиду концептуальную схему, которая в свою очередь, представляет собой семантическое поле, определяемое как со­вокупность языковых единиц, объединенных общностью содержания и от­ражающих понятийное, предметное или функциональное сходство обозна­чаемых явлений. Мы не соглашаемся с трактовкой фрейма, как принадлежа­щего к сфере языковых взаимоотношений, а полагаем, что слова во фрейме структурированы на основе экстралингвистических связей. Соглашаясь с В.З. Демьянковым, мы считаем, что фрейм - это набор предположений об устрой­стве формального языка для выражения знаний в качестве альтернативы се­мантических сетей. Фрейм не объективен и конкретизирует, что в данной культуре типично, а что - нет (Демьянков, 1996: 187-189).

В рамках нашей работы представляется необходимым разграничить понятия фрейм и скрипт. Вслед за Р. Абельсоном, мы полагаем, что скрипт соотносится с последовательностью событий и состоит из отдельных сцен. Так, сценарий похода в ресторан выглядит следующим образом:

John went into the restaurant. He ordered a hamburger and a coke. He asked the waitress for the check and left (R. Schank and R. Abelson, 1975. Цит. no: D. Tannen, 1993: 18).

Таким образом, мы можем сказать, что скрипт концепта «услуга» - это один из частных образов ситуации оказания услуги (оказание услуги в ресто­ране, на приеме у врача, консультация юриста, одалживание стакана муки у соседки и т.п.). Для описания концепта «услуга» в нашем исследовании мы используем фреймовое моделирование, чтобы составить универсальный фрейм услуги, основываясь на том, что фреймы «содержат основную, типич-

21 ную и потенциально возможную информацию, которая ассоциирована с тем

или иным концептом» (Ван Дейк, 1989: 16).

На основании выделения универсальных признаков представляется возможным построить универсальный фрейм концепта «услуга»:

1)       Осознание А в необходимости удовлетворения своей потребности;

2)   Обращение А к В с просьбой об услуге;

3)   а) Возможность оказания услуги;
б) Невозможность оказания услуги;

4)   Результат оказания услуги:

а) для А;

б) для В.

Ассоциативный круг концепта «услуга» включает следующие смыслы:

1) А достигает результата R с помощью В; 2) положительная оценка ре­зультата R для А зависит от умений В; 3) положительная оценка результата R для В зависит от результата R для А.

Мы полагаем, что данный универсальный фрейм будет модифициро­ваться в зависимости от особенностей актуализации концепта в каждом дис­курсе.

Выделение среди конституентов концепта «услуга», по крайней мере, двух субьектов взаимодействия позволяет нам говорить о языковой лично­сти. Типы языковых личностей выделяются в зависимости от подхода к предмету изучения. Например, в условиях общения языковая личность может рассматриваться как коммуникативная личность, применительно к которой можно выделить ценностный, познавательный и поведенческий планы этого понятия. В данной работе приоритет отдан аксиологическому началу для концепта «услуга». Исходя из этого, мы остановимся на рассмотрении цен­ностного аспекта языковой личности. В этой трактовке под «языковой лич­ностью» вслед за В.И. Карасиком мы понимаем коммуникативную личность - обобщенный образ носителя культурно-языковых и коммуникативно-деятельностных ценностей, знаний, установок и поведенческих реакций. Та-

22 ким образом, обобщая приведенные определения языковой личности, можно,

по нашему мнению, утверждать, что в языковой личности отражаются физи­ческие, духовные и социальные стороны личности, ее культура, определяе­мая этнической принадлежностью личности (Карасик, 2002: 26). В.И.Карасик отмечает, что ценностный план коммуникативной личности проявляется в нормах поведения, закрепленных в языке. Эти нормы поведения предпола­гают нормативную ситуацию, которая включает несколько типов участников, объект оценки и его идеальный (нормативный) прототип, нормативный мо­дус и мотивацию. Важность ценностного подхода заключается в том, что ценностные ориентиры языковой личности прослеживаются в любом из ти­пов дискурса, будь то обыденное или институциональное общение (там же, С.29, 39).

Учитывая подвижность границ между обыденным и специальным соз­нанием, а также то, что обыденный дискурс содержит признаки любого ин­ституционального дискурса, возникает вопрос о разграничении статусно-ориентированных и обиходных ситуаций оказания услуг. Приведем две си­туации взаимодействия участников педагогического дискурса.

1)          В учебном заведении учитель-агент передает свои знания ученику-
клиенту, то есть оказывает услугу, имеющую все признаки институциональ-
ности: статусно-ориентированное общение, наличие оплаты за выполняемую
работу.

2)    Человек нанимает репетитора для подготовки к определенному эк­
замену и не исключено, что отношения в этой группе переходят на нефор­
мальный уровень или превращаются в дружбу. В таком случае может насту­
пить момент, когда оплата услуги становится факультативным элементом, а
сама услуга может приобрести статус обыденной услуги.

Для правильной оценки статуса услуги необходимо учитывать тот факт, что неформальные и личные взаимоотношения подразумевают некий элемент выбора, например, в отношении оплаты за услугу. Однако остается неизменным взаимное стремление к выгоде. И тогда репетитор остается дру-

23 гом до тех пор, пока ему платят за работу. Когда перестают платить, то есть в

его услугах больше не нуждаются, он переключается на другую работу, теряя дружеские отношения. Другими словами, дружба по своей природе имеет си­туационный характер и зависит от смены обстоятельств. Например, люди мо­гут считать себя близким друзьями, если являются соседями, но как только один из них уезжает на более дальнее расстояние, дружеские отношения ста­новятся менее значимыми.

Когда мы вступаем в более профессиональное общение, понятие друж­бы лишается моральных критериев и практичности и теряет связь с опреде­ленным типом обш;ения. Такие понятия как «границы» (boundary), «клиент» (client), «поставка» (delivery), «посредничество» (intervention), «результат» (outcome) вытесняют понятия «дружба» (friendship), «участник сообщества» (member), «общение» (association), «родство» (relationship), «доверие» (faith). В результате практикующие специалисты ведут себя дружелюбно, но не яв­ляются друзьями, с тем, кому они оказывают услуги. Это можно рассматри­вать как переход от заботы, сосуществующей с практическим здравым смыс­лом и желанием поступать искренне и справедливо (то, что Аристотель на­зывал phronesis - Grundy, 1987), к сосредоточению на том, что соответствует общепринятым нормам и технологическим процессам (techne - там же).

Вышесказанное подтверждается следующим мнением о том, что в со­временном «профессиональном» дискурсе друзья становятся клиентами, от­ношения приобретают границы и т.д. Элемент морали в значительной мере заменяется на процедуру (Smith and Smith, 2002).

Мы предлагаем разграничить обиходные и институциональные услуги на основании противопоставления отдельных компонентов концептуального пространства, в котором возможна услуга:

24

 

Институциональное общение	Обиходное общение
Поставка	Бытие
Клиент	Друг/член сообщества
Границы	Родство
Управлять	Устраивать
Посредничество	Пеформальное общение
Определение стоимости	Рефлексия
Процедура	Оценка

Таким образом, на основании вышеизложенного мы можем выделить признаки классификации лексических единиц, входящих в ассоциативный круг концепта «услуга»:

1) характеристика услуги как деятельности (обслуживание),

2)     характеристика поставщика услуги,

3)     характеристика потребителя,

4)     характеристика услуги как

а) результата для потребителя,

б) результата для поставщика.

Все перечисленные признаки концепта находят свое отражение в ин­ституциональном и обыденном дискурсе, в каждом из которых необходимо провести анализ по составляющим концепта, чтобы вычленить общие и спе­цифичные признаки, характерные для проявления концепта «услуга» в том и другом дискурсе.

25

Выводы к Главе 1

Концепт «услуга» относится к классу нерегулятивных абстрактных ме-тапрофессиональных лингвокультурных концептов, принадлежит двум сфе­рам общественного сознания, функционируя как в институциональном, так и в обыденном дискурсе, и обладает набором сходных и специфических при­знаков для этих типов дискурса.

Моделирование универсального фрейма концепта «услуга» позволяет выявить основные релевантные признаки концепта «услуга» и проследить наличие признаков институциональности и обиходности в структуре данного концепта.

Основными релевантными признаками концепта «услуга» выступают: 1) деятельность, 2) результат деятельности, 3) взаимодействие, 4) удовлетво­рение потребностей (нужд), 5) помощь, 6) возможность вознаграждения.

Среди конституентов концепта «услуга» выделяются два субъекта взаимодействия - поставщик услуги и потребитель услуги, - которые рас­сматриваются как языковые личности, то есть образы носителей культурно-языковых ценностей.

Предметно-образную сторону можно выразить общей концептуальной схемой ABLa Ra,b, где А - субъект-отправитель услуги; В - адресат-получатель услуги; La - деятельность А по оказанию услуги; Ra,b - результат оказания услуги для А и В.

Общая модель фрейма, представляющая концепт «услуга», ситуативно представлена следующим образом: А оказывает услугу В, потому что В по­просил о ней А, в результате адекватного оказания услуги Ra В получит вы­году Rb при помощи А, а А в результате своей работы будет отблагодарен Ra.

26 Глава 2. Понятийные характернстнки концента «услуга»

2.1 Обиходное представление концепта «услуга»

При исследовании дискурса как текста, погруженного в общение, ос­новное противопоставление типов дискурсов проводится с учетом социолин­гвистического подхода с выделением личностно-ориентированного и ста­тусно-ориентированного дискурса (институциональный дискурс) (Карасик, 2002: 277). Обиходный дискурс является разновидностью личностного дис­курса, который обладает своей спецификой по сравнению с институциональ­ным общением:

1)    общение коммуникантов вне социальных институтов;

2)                                 высокая контекстная зависимость вследствие сокращенного кода
общения;

3)                                 многообразная оценочно-модальная эмоциональная квалифика­
ция ситуации общения.

Сделав предположение о том, что концепт «услуга» принадлежит двум сферам человеческого сознания, мы подразумеваем, что в обиходном дис­курсе для понятийной составляющей лингвокультурного концепта «услуга» существуют как схожие, так и отличительные характеристики этой менталь­ной сущности по отношению к институциональному дискурсу, что позволяет в полной мере наделить концепт «услуга» статусом метапрофессионального концепта. Выявлению этих характеристик и будет посвящена данная часть нашей работы.

Для определения обиходного понимания концепта «услуга» из толко­вых словарей английского языка нами были выбраны значения слова «услу­га», трактующие его в рамках обыденного сознания.

Service - 4: an act of help or assistance; "he did them a service" [ant: disservice] (WordNet);

27

Service - 6. Useful office; advantage conferred; that which promotes interest or happiness; benefit; avail (WRUD);

Service

9.        a. Assistance; help: was of great service to him during his illness.

b. An act of assistance or benefit; a favor: My friend did me a service in fixing the door (AHD);

Service - 14. If you do someone a service, you do smth that helps or benefits them (CCELD);

19. Service - a) an action of serving, helping or benefiting; conduct tending to the welfare or advantage of another.

b)  an act of helping or benefiting; an instance of beneficial or friendlv ac­
tion; a useful office.

c)      Friendlv or professional assistance (services) (OED);

Согласно данным определениям услуга трактуется как действие, дея­тельность (act, action), которая уточняется как помощь (help), содействие (as­sistance); результатом этого действия является выгода, польза (benefit, interest, avail), преимущество (advantage), счастье (happiness). Ближайшими синонимами service являются office, favor. Характеристики friendly action, friendly assistance указывают на лицо, с которым находятся в дружеских от­ношениях, как на персону, получение услуги от которой считается наиболее ожидаемым явлением.

В словаре синонимов The Oxford Thesaurus. An A-Z Dictionary of Syno­nyms (www.englspace.com/dl/details/oxfrd_s.shtml) мы обнаружили следую­щий синонимический ряд: help, assistance, aid, use, usefulness, utility, benefit, advantage: May I be of service to you? You could do me a great service by not saying anything of this to my mother.

Различия между синонимами наблюдаются по двум признакам: 1) дея­тельность (help, aid), 2) результат деятельности (usefulness, benefit).

28

Синоним favour уточняет идею услуги как gracious kindness (любез­ность, одолжение) (MWOD); а gracious, friendly, or obliging act that is freely granted: do someone a favor (AHD).

Представляется важным рассмотрение антонимов данного концепта, так как для изучения данного концепта отрицательная оценка имеет большое значение. Ближайшим антонимом понятия service выступает понятие disser­vice (плохая услуга, уш;ерб, вред). Словарь OneLook Dictionary (www.onelook.com) предлагает продолжить ряд следующими антонимиче­скими понятиями: ill service, ill turn, diskindness, harm. Идея отрицательной оценки услуги уточняется при помощи признака "ill" (нездоровый, плохой, злой, враждебный). Тот факт, что понятие "ill service" определяется как "an act intended to help that turns out badly", позволяет сделать вывод о том, что оценочную характеристику получает результат оказания услуги.

Так как рассмотрение концепта «услуга» происходит в рамках опреде­
ленного дискурса, то при исследовании понятийной составляющей необхо­
димо обозначить участников общения. В нашем случае словарные дефини­
ции определяют, по крайней мере, двух участников общения - человек, нуж­
дающийся в услуге, и человек, который оказывает услугу. Признак "friendly"
заставляет предположить, что оказание услуги, прежде всего, ожидают от
друга. Мы обратились к словарным дефинициям слова friend и его производ­
ных friendly, friendship, чтобы узнать, кто для представителя англоязычной
культуры является другом. Согласно словарю синонимов The Oxford Thesau­
rus.               An               A-Z               Dictionary                of              Synonyms
(www.englspace.com/dl/details/oxfrd_s.shtml) другом может быть ally (союз­
ник), associate (товарищ), fellow (приятель), colleague, co-worker (коллега, со­
трудник). Признак "friendly" уточняется следующими признаками "on good
terms" (в хороших отношениях), "neighbourly" (по-добрососедски). Отсюда
понятие "friendship" (дружба) становится синонимичным понятию
«neighbourliness» (добрососедство), которое лексически часто представлено
выражением good neighbourliness - а disposition to be friendly and helpful to

29

neighbours (www.wordreference.com). В этой связи представляется интерес­ным проследить взаимосвязь концепта «услуга» с понятиями "friendship" и "neighbourliness".

Прежде всего необходимо выяснить, что понимают под «дружбой» в современном западном обществе. Идею о дружбе, основанной на взаимной полезности (mutual usefulness), находим у Цицерона: "Let this, then, be laid down as the first law of friendship, that we should ask from friends, and do for friends', only what is good. But do not let us wait to be asked either: let there be ever an eager readiness, and an absence of hesitation. Let us have the courage to give advice with candour. In friendship, let the influence of friends who give good advice be paramount..." (Cicero, www) (Пусть это будет первым правилом дружбы - мы должны просить у друзей и делать для них только добро. Но не надо ждать, когда они нас об этом попросят, а всегда быть готовыми делать добро, не колеблясь. Пусть нам хватит смелости дать искренний совет. В дружбе пусть влияние друзей, дающих хороший совет, будет преобладаю­щим...) (перевод наш. - М.П.). Традиционное аристотелевское понимание дружбы основано на трех компонентах: "Friends must enjoy each other's com­pany, they must be useful to one another, and they must share a common commit­ment to the good"(Bellah, 1996: 115) (Друзья должны наслаждаться обществом друг друга, они должны приносить пользу друг другу и должны иметь об­щую приверженность к добру. - перевод наш. - М.П.). Однако существует мнение, что в современных западных обществах подразумевают, что дружба определяется в рамках первого компонента (наслаждение обществом друг друга), а понятие пользы с трудом укладывается в понимание дружбы. Более того, взаимные моральные обязательства никак нельзя совместить с поняти­ем дружбы в культуре, где доминирует ярко выраженный утилитарный инди­видуализм (Doyle, Smith, 2002). Как отмечает Фердинанд Тони, в связи с по­явлением таких явлений современной действительности как индустриализа­ция, урбанизация и капитализм традиционное общество личных, дружеских отношений сменилось на обезличенное общество (Tonnies, 1955: 48-50, 233).

30

Другие социологи оспаривают данное утверждение, приводя в пример Анг­лию, где в период, предшествующий широкомасштабной индустриализации, дружба носила инструментальный характер, а отношения между людьми ха­рактеризовались особой осторожностью и подозрением. На этом основании Рэй Пол делает вывод о том, что современное коммерческое общество созда­ло новый, превосходящий предыдущий по моральным критериям, тип друж­бы, основанной на естественной симпатии, свободной от потребностей (РаЫ, 2000: 57). Как видим, до настоящего времени ученые не пришли к единому выводу по вопросу о природе и сущности дружбы. Не вызывает сомнений непреложность постулатов античных мыслителей о смысле дружеских отно­шений, но степень, до какой соблюдаются эти постулаты, в обществе варьи­руется в силу того, что дружба - это продукт времени и места (Allan, 1996: 3), она обусловлена и зависит от социальных, экономических, культурных аспектов жизни людей. Исходя из этого, можно выделить следующие факто­ры, влияющие на формирование дружеских отношений в обществе:

1)                                  Возрастные различия. Очевидно, что отношение к дружбе у де­
тей, людей среднего и пожилого возраста будет различным в силу разницы в
потребностях, социального окружения.

2)                Тендерные различия. Социологические исследования показыва­
ют, что мужчины реже приобретают близких друзей на работе (РаЫ, 2000:
116).

3)                Социальногрупповые различия. Имеются в виду различия в орга­
низации  дружеских  отношений,  например, у  представителей различных
уровней образования и культуры.

Из этих различий вытекает дифференциация друзей по степени близо­сти. Так, на лексическом уровне английский язык богат следующими разго­ворными наименованиями друзей:

Fair-weather friend - друг, который оказывает помощь только тогда, ко­гда ему это легко или удобно сделать;

True friend - друг, который поддерживает в беде и радости;

31 Friend with benefits - друг, с которым у вас близкие отношения, но не

постоянные.

Ранее мы определили, что человек, который может оказать услугу, -это прежде всего друг. Понятие «друг» для англоязычной культуры синони­мично понятию «сосед» или «коллега» потому, что для этой культуры харак­терно понимание дружбы в более абстрактном значении, включая как пред­ставление о близких взаимоотношениях, так и о простом дружеском распо­ложении (Прохвачева, 2000).

Таким образом, мы выходим на понятие "neighbourliness", которое в английском языке трактуется как «любовь к соседям» (neighbourly love), воз­никающая из врожденного желания людей быть полезными. В греческом языке эта любовь называется рЫИа — запас человеческого тепла, энтузиазма и щедрости, которые питают и стимулируют дружеские отношения, являю­щиеся сердцем общественной жизни (А1 Etmanski, www). В отношениях добрососедства образно концепт «услуга» может выражаться двумя путями: 1) формальные виды услуг: волонтерство или благотворительность; 2) не­формальные виды: помощь нуждающемуся члену сообщества, помощь не­знакомому человеку на улице, присмотр за домом соседа в его отсутствие, угощение соседки пирогом.

Таким образом, концепт «услуга» сопоставляется со следующими кон­цептами "resilience", "hospitality", "caring", "reciprocity".

Понятия "friendship" и "neighbourliness" в англоговорящем мире объе­диняются в одном понятии "social capital", которое доказывает абстрактный характер и утилитаристский взгляд носителей культуры на первые два поня­тия. Понятие "social capital" определяется как "... connections among individu­als - social networks and the norms of reciprocity and trustworthiness that arise from them" (Smith, 2001) (связи между индивидуумами - социальными сооб­ществами и нормы доверительности и надежности, которые вытекают из них. - перевод наш. - М.П.). В этой связи можно сказать, что синонимами service становятся такие лексические единицы как social support, social exchange, ко-

32

торые уточняют идею услуги как «социальная помощь, основанная на взаи­мообмене».

Опираясь на «теорию обмена» Ричарда Эмерсона (Richard Emerson) (Bridge, Forrest, Holland, 2004), представляется возможным составить сле­дующую смысловую модель концепта «услуга»: во взаимных отношениях власть А над В является функцией зависимости В от услуги, предоставляе­мой А. Эта зависимость является функцией пользы, которую В соотносит с ресурсами, предоставленными А, и числом альтернативных источников этих ресурсов.

Можно установить след5аощую специфику идеи услуги в обиходном дискурсе:

1)                                   В обозначении и выражении концепта отсутствует прямое указа­
ние на необходимость взаимного обмена. Таким образом, можно сказать, что
слот «оплата за услугу» является факультативным.

2)                 Наличие антонимов предполагает как позитивную, так и негатив­
ную оценку услуги вследствие чего признак «польза, выгода» также перехо­
дит в разряд факультативных.

3)                 Оказание услуги наиболее ожидаемо от друга, коллеги по работе
или соседей.

2.2 Концепт «услуга» в профессиональном сознании

Концепт «услуга» является ключевым концептом деловой картины ми­ра, под которой мы понимаем один из профессиональных образов мира, слу­жащий для организации общественных отношений в различных сферах дея­тельности. Особенности смыслового содержания этого концепта отражают специфику деловой культуры, где данный концепт существует в самостоя­тельном секторе, обозначенном как сфера услуг (обслуживания), а также спе­цифику социальных отношений между людьми, их этических норм и обыча­ев.

33

Прошлое десятилетие (1990 - 2000) провозглашено ЮНЕСКО десяти­летием услуг, а 1996 год объявлен Международной организацией по стандар­тизации годом услуг. Эти факты свидетельствуют о том, что в современной жизни человека наиболее интенсивно развивается и увеличивает свою зна­чимость такое направление, которое называется сферой услуг. Говоря о сфе­ре обслуживания, интересно проследить какие индустрии обслуживания за­нимают первое место в Америке и Великобритании. По данным сайта Аме­риканского Департамента Труда (www.bls.gov/iag/iaghome.htm) за 2004 год по процентному соотношению занятости населения в той или иной индуст­рии обслуживания первое место занимает розничная торговля (11,7%), на втором месте - услуги здравоохранения (10,7%), на третьем месте - гости­ничный бизнес и услуги в сфере общественного питания (8,1%). В Велико­британии на первом месте также стоит розничная торговля, в которой занято более трех миллионов человек (www.dti.gov.uk/sectors retaiLhtml).

Можно предположить, что услуги сушествовали еше в первобытном обшестве в домашнем обиходе. С появлением разделения труда и рыночных отношений между племенами услуги приобрели вид профессиональной дея­тельности. Эту идею подтверждает появление в английском языке слова «ус­луга», которое можно проследить по данным этимологического словаря:

service - lie, from O.Fr. servise, from L. servitium "slavery, servitude," from servus "slave." Verb sense of "perform work on" first recorded 1926. Serving "a helping of food" is from 1769 (BCDE).

Как видим, слово было заимствовано из французского языка, куда оно пришло из латинского языка с первоначальным значением «раб», «рабство». Следует отметить тот факт, что в хронологическом аспекте более узкое зна­чение «а helping of food» было зафиксировано намного раньше, чем значение более широкого порядка «perform work on», что свидетельствует о раннем за­рождении и постоянном развитии такой сферы услуг как обслуживание в местах обшественного питания, которая с течением времени получала все более институциональный характер (от отношений хозяина и слуги до клиен-

34

та и официанта) и приобрела отдельный статус и место в иерархии родовидо­вых отношений семантического поля «услуга».

Идеальные смыслы концепта «услуга» проявляются в словарных дефи­нициях, отобранных из одноязычных и двуязычных специальных словарей, а также литературе по бизнесу. Рассмотрим, как трактуется «услуга» в этих ис­точниках:

Услуги - это предлагаемые к продаже товары, которые состоят из дей­ствий, преимущества или возможности удовлетворения (Котлер и др., 1999: 621) (здесь и далее подчеркнуто нами - М.П.).

Услуга — это любая деятельность или благо, которую одна сторона мо­жет предложить другой (там же, с. 718).

Service (услуга): экономическое благо (good), выступающее в форме труда, консультации, искусства управления — в отличие от материального то­вара (commodity). Коммерческие услуги (services to trade) включают банков­ское дело, страхование, транспортные перевозки и прочее. К услугам про­фессионального характера (professional services) относятся консультации и работа бухгалтеров, юристов, архитекторов, специалистов по консалтингу, врачей и прочее. Потребительские услуги (consumer services) - это работа ресторанов, доставляющих пищу на дом и в офис, механиков, слесарей, пра­чечных и химчисток и т.п. (Бизнес: Оксфордский толковый словарь, 1995: 586).

Services (услуги): В экономическом смысле под услугами понимаются любые функции или операции, на которые имеется спрос и цена, устанавли­вающиеся на соответствующем рынке. Иногда услуги определяют как нема­териальные блага, одной из характерных черт которых является потребление в месте производства. Они не могут перепродаваться другим лицам, то есть услуга не может быть приобретена, а затем перепродана по другой цене (Словарь современной экономической теории Макмиллана, 1997: 450).

Service: услуга, обслуживание. (1) Работа, выполненная одним челове­ком для другого. (2) Вид бизнеса, при котором продаются не материальные

35

продукты, а помощь и знания. Например, к обслуживанию относится кон­сультирование по вопросам управления. (3) Послепродажная помощь, пред­лагаемая производителем для поддержания качества продукции в процессе ее использования. Обслуживание часто является главным торговым аргументом для такой сложной и дорогой продукции, как автомобили, стиральные маши­ны и телевизоры (Тоффлер, Имбер, 2000: 363).

Services. All tangible goods contain an element of service and the reverse may be also true, but a separate category of intangibles can readily be identified. In addition to everyday services such as theaters and other entertainments, restaurant meals, dry cleaning and various forms of transportation there are professional ser­vices such as those of physicians, accountants or bankers (The New Encyclopaedia Britannica. Volume 10, p.495).

C. 443 Service — 1. служба, работа, сфера деятельности 2. обслуживание, сервис, услуга// обслуживать 3. эксплуатация, тех. обслуживание (Англо­русский словарь по экономике и финансам, 1993).

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполните­ля и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовле­творению потребностей потребителя (ИСО 9004.2:1991 — цит. по: Стандарти­зация и сертификация в сфере услуг, 2002: 7).

На основании словарных дефиниций представляется возможным выде­лить типичные признаки концепта «услуга» в институциональном дискурсе:

1) процесс обслуживания представлен деятельностью, работой агента
для клиента. В качестве деятельности может выступать помощь, продажа,
консультирование;

2)      результат обслуживания очевиден как для клиента, так и для агента.
Для клиента результат может выражаться в форме товара (материальная ус­
луга), удовлетворения потребности, блага, консультации. Для агента резуль­
тат обслуживания предстает в форме оплаты за полученную услугу, которая
чаще приобретает денежное выражение.

36

представление о концепте «услуга» в профессиональном понимании позволяет дополнить список концептов, смежных с концептом «услуга». В общем виде этот список выглядит следующим образом: goods, labor, business, benefit.

На основании данных словаря Visual Thesaurus представляется воз­можным выделить следующие смыслы концепта «услуга»:

Service: means of serving, performance of duties of a waiter or a servant, act of help or assistance

Act of help or assistance —^ activity of contributing to the fulfillment of a need or furtherance of an effort or purpose

Means of serving: avail, help, assistance, assist, aid

Activity of contributing to the fulfillment of a need or furtherance of an ef­fort or purpose: assistance given in money (financial aid); physical assistance (hand, helping hand); assistance in time of difficulty (succour, relief, ministration); act of assisting or making easier the process or improvement (facilitation); act of providing something to meet a need (accommodation); aiding the course, policy or interests of (support); giving hope or support (encouragement, boost); turning to for assistance (resort, refuge, recourse)

Обратившись к синонимичным словарям английского языка, мы нашли следующие уточнения и выражения идеи услуги:

service п. 3. serving, accommodation, amenities, waiting, care: The food is good but the service leaves much to be desired. 9.0flten, services, talents, help, pro­fessional care, work, advice: You will need the services of a good accountant (The Oxford Thesaurus. An A-Z Dictionary of Synonyms, www.englspace.com/dl/details/oxfrd_s.shtml).

Use, service, advantage, profit, account, avail can all mean a useful or valu­able end, result, or puфose. Use stresses either employment for some puфose or end of practical value or the practical value of the end promoted or attained. Ser­vice, though often interchangeable with use, is especially appropriate when the ref­erence is to persons or animals or their work or actions. Service often implies that

37 the result of one's act or works is beneficial. Profit distinctively implies reward or

the rewarding character of what is attained and often implies pecuniary gain (Mer-riam-Webster's Dictionary of Synonyms, 1984: 850).

Услугу обычно связывают с положительным результатом, хотя он мо­жет быть и отрицательный. Результат услуги оценивается потребителем. Ис­полнитель может проделать всю работу сполна, но потребитель может оце­нить ее отрицательно и не принять работу.

Антонимом признака «услуга как деятельность» для институциональ­ного дискурса может служить понятие "aggressive selling", что подтверждает­ся следующим примером:

Staff training stressed service and advice rather than aggressive selling, and people found the Board shops (or ';service centres'; as they were rather coyly called before the 1960s) helpful on matters such as fixing plugs, and advice on safety, reliability, running costs and brand choice (BNC).

Антонимом признака «услуга как результат» служит выражение "poor service", например:

What do you do when something has gone wrong, and you feel you have a legitimate complaint? Perhaps you've gotten poor service, your order was filled in­correctly or you were kept waiting for an inordinate amount of time (www.wiki.ehow.com).

Упоминание в словарных определениях понятия «услуга» разновидно­стей услуг, таких как professional services, consumer services, commercial ser­vices, позволяет затронуть вопрос о классификации услуг.

В мировой теории и практике существует несколько подходов к клас­сификации услуг. Однако природа самих услуг не имеет существенных раз­личий, поэтому услуги в целом образуют единую систему, называемую сфе­рой услуг (обслуживания). Под «сферой услуг (обслуживания)» мы понима­ем те «отрасли, продукция которых выступает в виде услуг, то есть непроиз­водственная сфера» (БЭС). С повышением благосостояния населения разви­тых стран после второй мировой войны сфера обслуживания населения стала

38 занимать существенное место в доле рынка труда. Поэтому исследователи

начали уделять пристальное внимание этой сфере, пытаясь классифициро­вать услуги по следующим признаками: по типам продавцов и покупателей; по эффектам, вызываемым оказанием услуг; по осязаемости-неосязаемости услуг; деление на потребительские и производственные услуги. Как видим, каждая классификация построена на выделении одной стороны явления без учета всей совокупности признаков. В этом отношении исследователи отме­чают отсутствие на сегодняшней день единой классификации услуг (Челен-ков, 1998: 121). Представляется целесообразным проводить классификацию не самих видов услуг, а тех сфер обслуживания, в которых эти услуги функ­ционируют. Согласно такому подходу нами выделены следующие типы ус­луг, функционирующие в институциональном дискурсе:

1) бытовые услуги: услуги в сфере бытового обслуживания населения. Поставщиками данных услуг являются парикмахерские, ремонтные службы и мастерские, ателье, транспортные агентства, учреждения общественного питания, прачечные, туристические агентства. Примеры контекстов, описы­вающих подобные услуги, свидетельствуют о том, что такие услуги имеют частный или персональный характер:

Resident in the area, I provide a personal service to discerning clients who seek the best apartments, villas and country properties in and around Cannes (BNC);

It is our aim to keep you happy throughout your membership with a high level of personal service, and complete confidence that every recording you order through Britannia Music will be to the very highest standards (BNC).

В классе бытовых услуг выделяются следующие подтипы услуг:

-  основная услуга (major service);

-  сопутствующая услуга (accompanying service).

В большинстве случаев основная услуга всегда сопровождается сопут­ствующей услугой, стоимость которой может входить в стоимость основной услуги, либо она предоставляется бесплатно. Например:

39

Wedding Daze Bridal Shoppe stocks the full range of Romantica of Devon bridal gowns and bridesmaids' attire, and will also offer a hand design service (BNC);

They also, together with other non-copyright or RBG-copyright illustra­tions, could form the basis for a value-added service (BNC);

If it's just advice, that service is normally provided free (BNC).

2) сфера специализированных услуг представлена деятельностью вра­чей, учителей, юридических фирм, аудиторских фирм, рекламных агентств, банков. Например:

Apart from those whose job is to teach (in schools, further education col­leges, polytechnics and universities), there are the administrators, advisers and in­spectors; the support staff who assist teachers (e.g. nursery assistants and labora­tory assistants); the ancillary workers who maintain premises, provide the meals service and run the offices; and the professionals who offer specialist services, such as the educational psychologists (BNC).

Как и бытовые услуги специализированные можно подразделить на ос­новные и сопутствующие услуги. Следует отметить особенность специали­зированных услуг в отношении таких понятий как «совет» и «консультация». Если оказание бытовых услуг часто сопровождается советом со стороны по­ставщика услуги, то его функция — сопутствующая бесплатная услуга, кото­рая практически выходит за рамки институциональности, например:

Full interior design service available as well as friendly practical advice on curtains, upholstery and colour schemes (BNC).

При оказании специализированных услуг совет становится не просто сопутствующей услугой, но зачастую основной услугой, и превращается в консультацию специалиста, например:

Lavenham Treasury Consultants (0787 248092) provide a free evaluation and advisory service for currency borrowers (BNC).

40

Выделенные типы услуг принадлежат к области профессионального сознания. Для каждого типа ситуация оказания услуги развивается в рамках основного фрейма.

Особенности для каждого типа услуг выделяются на основании анализа конечного результата обслуживания. В этой связи необходимо проследить взаимосвязь понятий «услуга» и «товар». Эти понятия разграничивают по признаку осязаемость/ неосязаемость, определяя товар как «осязаемый объ­ект, который может быть создан и продан», а услугу как «неосязаемый про­дукт, создаюш;ийся и потребляющийся одновременно» (Хаксевер и др., 2002). Однако подчеркивается мысль, что покупатель осуществляет поиск не това­ра, но услуги или решения проблемы, которые может обеспечить товар (Ламбен, 1996). В этом отношении многие услуги могут рассматриваться как то, что позволяет удовлетворить конечную потребность, в то время как това­ры выступают промежуточной вехой на пути к полному удовлетворению. Например, человек думает о покупке телевизора, который удовлетворяет лишь его изначальное желание, но полностью человек получает удовлетво­рение своей потребности только тогда, когда он смотрит телевизионные про­граммы по телевизору. Таким образом, можно говорить о схожести или взаимосвязи природы товаров и услуг. Товары обладают двойственной при­родой, так как они включают в себя внутреннюю структуру товара и внешние свойства, ассоциирующиеся с типом услуги, предлагаемой клиенту как часть этого товара (Gann and Salter, 2000). Таким образом, можно сказать, что по­нятия товар и услуга — это не антиподы, а две области одного и того же кон­тинуума с общим признаком «польза, выгода». Другими словами, фрейм «ус­луга» входит в более широкий фрейм «товар», являясь неосязаемой, но осоз­наваемой «начинкой» осязаемой оболочки, то есть товара. В действительно­сти почти всегда приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствую­щими товарами. В сфере бытовых услуг результатом обслуживания для по­требителя чаще всего выступает неосязаемая выгода или «чистая услуга»

41

(прачечная - чистота; ресторан - утоление голода; парикмахерская - красота и т.д.). В сфере профессиональных услуг результатом также является неося­заемая выгода, например, в виде полученной информации после консульта­ции юриста.

Исследователь Ларе Пернер (Решег, www) подтверждает идею о том, что «потребители часто покупают товары не за их отличительные качества как таковые, а скорее из-за конечных благ, которые эти качества дают, что в свою очередь ведет к удовлетворению конечных потребностей». Автор пред­лагает в качестве примера сказанного схему конечных потребностей (Means-End Chain):

A consumer may not be particularly interested in the chemistry of plastic roses, but might reason as follows:

Highly reliable synthetic content of roses —>

Roses will stay in original condition for a long time —>

Significant other will appreciate the roses longer —>

Significant other will continue to love one —> Self esteem.

Потребитель может быть и не заинтересован в химическом составе пластиковых роз, но может размышлять следующим образом:

Высоконадежный синтетический материал, из которого сделаны розы

Розы останутся в первоначальном состоянии в течение долгого време­ни -^

Другой небезразличный человек будет наслаждаться розами дольше ->

Другой небезразличный человек будет любить потребителя доль­ше-^ Чувство собственного достоинства (перевод наш. — М.П.)

Как видим, цепочка началась с конкретной характеристики товара и путем последовательных умозаключений закончилась указанием выгоды, пользы, которая удовлетворит потребность клиента.

Зарубежные исследователи сущности товаров и услуг называют про­цесс наделения товаров характеристиками услуг термином "servicisation", а

42

аспект этого процесса, суть которого состоит в наполнении материальных товаров неосязаемыми элементами услуг, - "service encapsulation" (Howells, 2004). Примеры наполнения товаров элементами услуг приведены в таблице:

 

Компания	Производимый	Наполиепие товара	Конечпое пред-
	продукт	свойствами услуги	ложеиие
AstraZeneca	Медицинские    пре-	Забота о больных ра-	Лечение рака
	параты для лечения	ком
	рака
Fiat	Автомобили	Финансовые услуги и	Передвижение в
		услуги по страхованию	автомобиле
		для покупателей авто-
		мобилей
Unilever	Мыло, моющие	Услуги по чистке	чистота
	средства

Согласно данным таблицы покупатель сталкивается с новым видом по­требления, которое превращается из простой одноразовой покупки в дли­тельный процесс, включающий в себя приобретение, использование, обслу­живание и поддержку в течение какого-то периода времени.

Идея о том, что в результате оказания любой адекватной услуги потре­битель получает выгоду, подтверждается следующими примерами:

1) Пе believes that Signet has given his firm a competitive advantage —; a major part of our practice is providing advice to all types of businesses and the so­phistication of our system helps us to service our clients' needs more efficiently (BNC).

2) Providing a full service is advantageous to the customer; with ERC as 'equipment partner'; equipment service life is extended and operational costs are reduced, thus providing a 'win-win' situation for both client and company (BNC).

43

В первом примере идея выгоды как результата услуги выражается в словосочетании competitive advantage, то есть фирма в результате оказания ей услуги получила выгоду в виде конкурентного преимущества. Во втором примере понятие услуги уточняется как «выгодная для клиента», а также подчеркивается взаимовыгодность результата услуги как для клиента, так и для поставщика услуги. Лексически данная идея представлена выражением win-win situation.

Рассматривая понятийную составляющую концепта «услуга», следует провести понятийный анализ участников процесса обслуживания - агента и клиента.

Примеры из базы текстовых фрагментов BNC показывают, что роль поставщика услуги могут выполнять:

-   service providers преимущественно в сфере информационных техноло­
гий (The aim is that the open services standards should help service providers to
deliver the same types of remote services cost-effectively for systems in a network
as are available for centralised systems (BNC).

-   professionals в сфере специальных услуг   (The professional man who
gave a lower standard of service in necessitous cases, where his remuneration was
little or nothing, would be regarded as an unworthy colleague by his professional
brethren(BNC).

-   supplier в сфере гостиничного обслуживания (А service oriented hotel
supplier has invested a lot of time making files of important companies such as
banks, credit card companies, large stores, tobacco companies, soap and perfume
shops, beverage companies, newspapers, discotheques, restaurants, and so forth,
which can sponsor in part or in total the cost of purchasing new keycards (BNC).

-   helper в сфере бытовых услуг (At that time I tried to get some cleaning
help, but all I was offered was a shopping service, so I paid privately for a helper
(BNC).

-   retailer в сфере бытовых услуг (The retailer supplies a product, or a ser­
vice (e.g. dry cleaning) to the consumer -; the customer (BNC).

44 Каждый из поставщиков услуг,  прежде всего, является продавцом

(seller), так как он оказывает оплачиваемую услугу, то есть продает свои знания, умения, товар,

В этой связи клиент является покупателем услуги (buyer, customer):

In this context it is essential that the buyer retains the initiative, to end up with the products, materials and levels of service needed by the organisation and not those which the supplier wishes to provide (BNC);

Our product and service standards are geared to what the customer requires, not set in concrete,'; says ';The standard of service is set by the guest (BNC).

Клиент пользуется полученной услугой как user:

The authors would like to acknowledge the participation in this study of ser­vice users and staff and the assistance of and the help and support of other col­leagues in the Centre (BNC);

или потребляет ее как consumer:

Consumers, says Mintel, regard quality as the totality of attributes of the product or service which combines to meet their needs and expectations (BNC).

Подводя итог вышеизложенному, мы приходим к выводу о том, что понятийная сторона концепта «услуга» в институциональном дискурсе соот­ветствует содержанию универсального фрейма концепта «услуга». Далее мы рассмотрим предметно-образное представление концепта «услуга», чтобы выявить общие моменты и возможные ситуации отклонения содержания концепта от универсальной модели.

45 Выводы к Главе 2

Лингвокультурный концепт «услуга» в обиходном дискурсе в плане фреймового моделирования характеризуется отклонением от универсального фрейма. Специфика понятийной составляющей проявляется в представлении ядра данного концепта такими понятиями, как: помощь, поддержка.

Концепт «услуга» в институциональном дискурсе моделируется в виде фрейма, который по содержанию совпадает с моделью универсального фрейма. Ядро фрейма «услуга» составляют следующие понятия: работа, то­вар.

И в том и в другом типе дискурса под результатом услуги подразуме­вается польза, выгода. Различия наблюдаются в процессном плане. Обиход­ная услуга представлена действием, которое уточняется как помощь, осно­ванная на взаимообмене. Институциональная услуга выступает как оплачи­ваемая работа агента для клиента.

Концепт «услуга» представлен определенными участниками общения в каждом дискурсе. Для обиходного дискурса отправитель и получатель услуги - это лица, находящиеся друг с другом в дружеских отношениях, представи­тели того или иного социального сообщества (друг, сосед, коллега по рабо­те). В институциональном общении участники взаимодействия по поводу оказания и получения услуги могут быть терминологически определены как поставщик и потребитель услуги, между которыми наблюдаются деловые отношения.

На понятийном уровне смежными концептами для концепта «услуга» в обиходном дискурсе являются «дружба», «добрососедство»; в институцио­нальном дискурсе - «труд», «бизнес».

46 Глава 3. Образные характеристики коицепта «услуга»

3.1 Предметно-образная составляющая концепта «услуга» в оби­ходном дискурсе

Образная составляющая концепта «услуга» в обиходном дискурсе представлена ситуациями оказания услуг на обиходном уровне. В предыду­щей главе мы выяснили взаимосвязь концепта «услуга» с концептами «друж­ба» и «добрососедство», рассмотрели их основные черты и особенности, и теперь необходимо выделить наиболее типичные виды обиходных услуг, рассмотреть примерные ситуации оказания услуг, составить образную харак­теристику людей, участвующих в таких ситуациях. Материалом для нашей работы послужили исследования зарубежных социологов, посвященные изу­чению отношений между людьми определенных социальных сообществ (членами семьи, соседями, друзьями, коллегами по работе).

В англоговорящем мире, как и в любой другой культуре, хорошо из­вестно, насколько важно иметь хорошие отношения с соседями, хотя бы для того, чтобы побороть одиночество, и в большей мере, воспользоваться не­формальной социальной помощью. Но в то же время желательно не вступать в слишком близкие отношения со своими соседями (Brownlee, www.aifs.gov.au). Такие отношения зиждутся на трех составляющих понятия "neighbourliness" - "friendliness", "helpfulness", "respect for privacy" (там же), и именно последнее определяет самобытность концепта «услуга» с позиции обиходного дискурса.

Обмен услугами важен как действительная помощь, которую получают люди, как удовольствие, которое люди испытывают от общения с другими, и как чувство собственного удовлетворения, связанное со способностью ока­зать помощь другим. Иллюстрацией данной мысли является рассказ Вики Каммак (www.philia.ca/cms_en), построенный на реальных событиях, кото­рый представляет собой пример ситуации оказания услуги в быту:

47 Let me explain how what is least valued about Martha has unleashed what is

most valuable. She moved painstakingly with her walker between her bedroom and kitchen. It was obvious that Martha should move. Everyone from her faraway fam­ily to her neighbours and even her doctor and banker (who both, after all, had to make house calls) was in agreement. Combined with her often tactless way of brushing people off and lack of gratitude for support that was offered, it would have been understandable if the neighbours had remained in their homes. They could have washed their hands of her; after all, they had no ties or professional du­ties to bind them to Martha.

But they didn't. They kept an eye out for anyone around her place who shouldn't be. After awhile they started to organise get-togethers at Martha's house because after all, she couldn't get to theirs. They began to get to know each other at these events. While they often cursed her stubbornness and demanding nature they rarely failed to acknowledge how inspired they were by her spirit and feistiness in face of the hardships life had dealt her. As her challenges grew over the years so did the relationships among her neighbours.

When the time finally came when even Martha herself could no longer hold onto the dream of living on her own, one of her neighbours said how relieved she was but also how sad she was to see Martha leave. "You see," she told me, "she is the neighbourhood."

It was because of Martha that her street had turned into a neighbourhood. Because of Martha's needs, her neighbours were called to be patient and inventive. Because of her cantankerous spirit, her neighbours were invited to be hospitable and gracious. Because of her humour, they were reminded of human resilience.

В данном примере идея обиходной услуги предстает как гуманистиче­ское начало, сплачивающее людей и меняющее их человеческую натуру. До­казательством тому может служить своеобразная динамика образов отправи­телей услуги при неизменном образе получателя услуги. Образ Марты пред­ставлен лексемами, описывающими ее поведение и характер: tactless way of brushing the people off, lack of gratitude for support, stubbornness, demanding na-

48

ture, cantankerous spirit. Обратим внимание на содержание отрицательного оценочного признака в значении данных выражений. Образ соседей проявля­ется в динамике — от выражения отрицательного образа отправителя услуги (neighbours could have washed their hands of her, they had no ties and profes­sional duties) до положительного образа человека, готового оказать услугу ближнему (patient, inventive, hospitable, gracious).

Зарубежные социологи (Berry, Krannich, et al.,1990) выделяют два больших класса обиходных услуг, которые могут оказать участники обиход­ного дискурса:

1)    task activity;

2)                                emotional support.

В первую группу относят услуги, представляюш;ие собой практическую помощь, например: забрать посылку на почте, накормить кота.

Вторая категория включает такие виды услуг как: совет, присмотр за соседом в период кризиса болезни.

Существует разделение услуг на "саге" и "support", когда под "саге" понимают практическую или эмоциональную помощь, а "support" состоит из потенциального источника совета, любезностей и дружелюбных отношений (Leat, 1983).

Д'Аббс (D'Abbs, 1991) предлагает следующее деление типов помощи:

1)    demanding (требующая больших усилий);

2)                                 difficult to reciprocate (за которую трудно отплатить);

3)                                 intrusive (навязчивая).

В исследовании, проведенном в Австралии, автор классификации об­наружил, что соседи предпочитают оказывать услуги, которые требуют меньше усилий с их стороны, например, присмотреть за домом; и не любят предоставлять личные «навязчивые» услуги, такие как уход за больным. Та­ким образом, можно сделать вывод о том, что оказание услуг может быть не только полезным, но и иногда обременительным.

49

Американские исследователи К. А. Либлер и Г. Д. Сандфур (Liebler, Sandeflir, 1998) говорят о следующих типах обиходных услуг, которые могут оказать соседи или друзья:

1) по временному параметру услуги можно подразделить на: а) кратко­
срочные услуги, например, стрижка газона, когда сосед болеет гриппом, и б)
долгосрочные услуги, например, поочередные поездки за покупками каждую
неделю.

2)  финансовая помощь (в форме подарка или займа);

3)     эмоциональная помощь (совет);

4)      физическая/практическая помощь (работа по дому, присмотр за ре­
бенком, услуги по перевозке).

Обмен услугами между друзьями в настоящее время стал как никогда важным для американского общества. Это происходит из-за распространен­ной традиции проживания в отдалении от членов семьи и родственников. Поэтому для многих представителей американского общества друг или сосед становится наиболее близким человеком в трудную минуту, или их нужды становятся более очевидными, чем нужды родственников. Для тех, кто гео­графически отрезан от своей семьи, друзья предоставляют самые богатые от­ношения, на которые они способны. Однако существуют различные социаль­ные нормы, проявляющиеся при обмене услугами с друзьями, соседями и/или коллегами по работе и при обмене услугами с членами семьи (Penning, 1990).

Отвечая на вопрос «Почему люди оказывают друг другу услуги?», аме­риканцы отметили, что обмен практической помощью значительно помогает получить удовольствие от жизни (Stevens, 1992). Респонденты указывают, что помощь близкого друга очень важна для психологического здоровья осо­бенно во время кризиса (Lowenthal, Haven, 1968). Эмоционально близкие друзья, живущие по соседству, наиболее часто приходят на помощь, чем ос­тальные друзья. Обмен услугами между друзьями, соседями и коллегами по работе является признаком вовлеченности в социальное общение. Исследо-

50 ватели обнаружили, что объем неформальной помощи напрямую связан со

многими аспектами жизни человека. Люди, которые часто получают и ока­зывают обиходные услуги, обладают хорошим эмоциональным здоровьем, имеют хорошие отношения с друзьями и детьми.

Здесь особую роль играет вовлеченность в общественную жизнь, на­пример, посещение церкви, участие в общественных организациях. Чем больще клубов и организаций посещает человек, тем больше у него источни­ков оказания неформальной помощи.

Социальные различия в оказании обиходных услуг наблюдаются в ре­зультатах исследования типов взаимодействия между соседями в централь­ном районе Эксетера, в районе, где проживают представители рабочего клас­са, и в районе, населенном средним классом. Взаимоотношения по оказанию обиходных услуг оказались интенсивнее среди рабочего класса и среди жи­телей центрального Эксетера, чем социальная поддержка представителей среднего класса (Webley, Lea, 1993).

Нельзя не согласиться с тем фактом, что поддержка друзей и соседей предпочтительнее поддержки формальных организаций, а помощь от членов семьи предпочтительнее помощи от друзей и соседей (Penning, 1990). Дан­ные американского исследования свидетельствуют о том, что половина рес­пондентов не обмениваются услугами с родителями регулярно, и только один из десяти поддерживает подобные взаимоотнощения (Hogan, Eggebeen, and Clogg, 1993).

Сравнивая отношение к оказанию обиходных услуг среди женщин раз­ных возрастов, различие проводится между замужними женщинами и вдова­ми. Согласно исследованиям вдовы оказывают больше практической помощи своим друзьям, чем замужние женщины. Вдовы также полагаются на своих друзей в плане эмоциональной и практической помощи в большей степени, чем замужние женщины (Gallagher, Gerstel, 1993). И это очевидно, так как время и энергия замужней женщины сфокусированы на заботе о ее семье, что ограничивает ее возможности в общении и помощи другим людям. Интерес-

51

но отметить, что вдовы сами являются источником эмоциональной и практи­ческой номощи для иодруг, которые недавно потеряли спутника жизни.

Говоря о разнице в отношении к оказанию услуг между мужчинами и женщинами, можно отметить, что женщины получают больше типов услуг от большего числа источников, чем мужчины (Antonucci, 1990), Женщины чаще дают только советы как тип услуги, или советы и услуги по перевозке, в то время как мужчины оказывают больше услуг, которые не характеризуются взаимностью.

Возрастные различия оказывают значительное влияние на поведение человека при оказании обиходных услуг. Так, пожилые американцы редко оказывают услуги другим, 60% молодежи не знают своих соседей достаточно хорошо, чтобы обратиться к ним за помощью (Сашшаск, www.philia.ca/cms_en). Самыми активными участниками взаимодействий в сфере дружбы и добрососедства являются американцы среднего возраста.

Проводится деление на типы самого образа "neighbourliness": manifest neighbourliness (ярко выраженное добрососедство), характеризующееся соци­альными контактами, визитами, приветствиями и незначительными услуга­ми; и latent neighbourliness (скрытое добрососедство), когда чувство добросо­седства проявляется в экстренном случае или особой ситуации. В результате исследования предпочтений людей в отношении двух типов добрососедства большинство американцев отметили как положительный высокий уровень скрытого добрососедства, указав, что слишком ярко выраженное добрососед­ство вызывает чувство возмущения (Mann, 1954). Для англичан качество по­мощи и уважение к частной жизни других намного важнее, чем личностные качества соседа.

Опрос General Household Survey 2000-2001, проводимый среди британ­цев, содержал следующий вопрос:(2000-2001 Q38) In the past 6 months have you done a favour for a neighbour?

Результаты ответа на этот вопрос:

52
Yes                                          71.6%

No                                           23.1%

Don't know                                0.8%

Как видим, довольно высокий процент британских респондентов ак­тивно участвует в оказании обиходных услуг своим соседям.

Недавние исследования британской компании Halifax Ноше Insurance (www.findaproperty.com) показали, что около 13,1 миллионов британцев счи­тают своих соседей близкими друзьями. 53% из тысячи опрошенных поло­жились на помощь соседей в случае, если окажутся запертыми снаружи, а 54% попросят своих соседей забирать почту и поливать растения, если сами окажутся в отъезде. 57% готовы попросить у соседей что-нибудь взаймы, на­пример, газонокосилку, а 53% будут счастливы попросить чашку сахару. 17% опрошенных обратятся к соседу за личным советом, а 15% попросят финан­совую консультацию.

Исследователи делают вывод, что жители Британии стали более дру­желюбны к своим соседям, чем пять лет назад. В статье "Britain is more neighbourly than five years ago" (www.mwgb.co.uk) приводится высказывание жительницы города Гарландс-ин-Йорк о своих соседях:

Angela says: I've been living here for years and Vicky's become one of my closest friends offering advice over a cuppa, encouraging me to get fit by taking up running with her and she's always keeping a close eye out for Amy. And when Vicky's not in I can rely on any of the friendly faces up and down the street to lend a hand. It's definitely a good boost to our security knowing everyone looks out for each other and would do anything to help you out (Анджела говорит: Я живу здесь несколько лет, и Вики стала одной из самых моих близких подруг. Она дает мне советы за чашкой чая, заботится о моем здоровье, занимаясь со мной пробежкой, и она всегда присматривает за Эми. А когда Вики нет, я мо­гу положиться на помош;ь любого из моих соседей по улице. Действительно ты ощущаешь свою безопасность, зная, что все заботятся друг о друге и сде­лают все, чтобы помочь тебе. - перевод наш. - М.П.).

53

В данном примере образ человека, готового оказать услугу, представ­лен следующими лексическими единицами: closest friend, friendly face; его действия по оказанию услуги выражаются такими глагольными конструк­циями как: to encourage, to lend a hand, to look out for each other, to help out. Результатом соседской услуги выступает чувство безопасности (security).

Вышесказанное позволяет сделать вывод о том, что обиходная услуга трактуется как источник психологического здоровья, социального общения и безопасности.

Для носителей английской культуры основным из условий оказания обиходных услуг является возможность взаимообмена (Webley, Lea, 1993). Если ответное действие на оказанную услугу не следует в течение долгого времени, между соседями, вовлеченными в социальный обмен, могут воз­никнуть трения. Отмечено, что семьи чувствуют себя более уверенно, обра­щаясь за помощью к людям своего возраста, возможно потому, что они осоз­нают свою способность адекватно отплатить за услугу. Однако в подобных ситуациях заметную роль играет и разница в возрасте (например, молодой человек может сходить за покупками для своего пожилого соседа, который может присматривать за домом своего помощника). В крайнем случае, про­должительная практическая помощь без взаимопомощи может наблюдаться лишь при оказании услуг смертельно больному соседу (Ball and Ball, 1982). Взаимность при оказании обиходных услуг стала нормой для англоговоря­щей культуры. Д'Аббс акцентирует внимание на «норме взаимообмена», ре­гулирующей отношения соседей друг с другом. Согласно этой норме чело­век, ищущий помощи, имплицитно чувствует своим долгом отплатить услу­гой, соизмеримой с оказанной ему услугой (D'Abbs, 1991). Взаимообмен яв­ляется нормой не только в отношениях соседей, но и близких друзей. Взаи­мообмен услугами может выражаться в подобных или дополнительных услу­гах, то есть люди не всегда отплачивают такой же услугой, какую оказал им их друг. Отмечено, что пожилые люди предпочитают получить взамен эмо­циональную  поддержку.  В  любом  возрасте женщины  ценят взаимность

54

больше, чем мужчины, а женщины в предпенсионном возрасте ценят взаим­ные услуги больше, чем молодые женщины.

Согласно исследованиям способность американцев оказывать взаим­ную услугу друзьям связана с моральным состоянием людей. Необходимость помощи оказывает меньше негативного воздействия на моральное состояние человека, чем осознание неспособности отплатить за услугу (Lee, 1988).

Деньги не являются универсально принятым средством обмена, как традиционно считают экономисты. В ситуациях обмена услуг между друзья­ми и соседями носители английской культуры избегают точных единиц из­мерения оказанных услуг. Деньги не приемлемы в качестве вознаграждения в отношениях между людьми и только в исключительных случаях могут вы­ступать средством оплаты обиходной услуги (Lea, Тафу, Webley, 1987).

Помощь другу - это товар без рыночной цены. Помощь другу, напри­мер, в организации вечеринки вряд ли может быть оценена так же как услуги специального агентства по организации вечеринок. Ценность дружеской ус­луги намного выше ценности формальной услуги. Время и усилия, затрачен­ные другом, тоже являются символом небезразличия, который трудно изме­рить. Во избежание ситуации торга и было введено табу на использование денег (Weizsacker, 1985).

Так как немедленное предоставление услуги взамен на оказанную дру­гом часто невозможно или неуместно (потому что друг не ждет вознагражде­ния (Clark, Mills, 1979), получивший услугу обязан оказать взаимную услугу позже. И это обязательство влечет к психологическому стрессу. Чувство обя­занности может даже привести к тому, что человек в следующий раз не ста­нет обращаться за помощью (Greenberg, 1980).

Несмотря на табу оценивать соседскую или дружескую помощь, уже десять лет во многих городах западного мира существует Локальная Система Обмена и Торговли (Local Exchange and Trading System - LETS), появившая­ся сначала в Канаде и США (Meier, www). Члены этой системы обменивают­ся товарами и в особенности услугами. Они ведут учет каждой трансакции

55

между соседями с помощью местной денежной единицы, придуманной са­мими жителями города. Эта валюта существует только как записи дебета и кредита на личном счету, не является законным платежным средством и в каждом городе имеет своеобразное название, например: в Манчестере — "bobbin", в Тотнес - "асош", в Брекон - "beacon". LETS указывают, что эти деньги являются средством коммуникации, облегчающим взаимное оказание услуг. Внутри люди обмениваются незначительными услугами такими как: помощь в саду, ремонтные работы по дому, присмотр за ребенком, а также одалживание вещей, услуги, за которые обычно соседи не расплачиваются деньгами - они скорее окажут подобную услугу позже. Lets предоставляет особую форму денег и устанавливает нормы по их использованию при неза­медлительной оплате за помощь. Исследования функционирования LETS в английском городе Кинге Линн (King's Lynn) показали, что мотивацией вступления в организацию для 60% жителей послужили экономические при­чины, например: "to save money" (накопить денег), "to trade my skills" (про­дать мои умения), "because I needed help I could not afford to pay for" (потому что мне нужна была помощь, за которую я не мог заплатить) (Seyfang, 2001). Для 40% членов LETS оказание услуг соседям и друзьям помогает наладить социальный контакт: "I find my lifestyle very rushed and stressful...working in someone else's garden where I can talk to someone, takes the lid off the pressure for an hour or so..." (Я считаю свой образ жизни очень напряженным...работа в чьем-то саду, где я могу пообщаться с кем-то, на какое-то время снимает напряжение. - перевод наш. - М.П.). Среди преимуществ данной системы респонденты указывают, что люди становятся "more friendly and informal" (более дружелюбны и естественны), "more helpful" (более внимательны к другим), "trusting" (доверчивые), "patient" (терпеливые), "more cooperative and equal" (более склонны к сотрудничеству и равноправию).

Популярность таких систем как LETS, по-видимому, объясняется силь­ной нелюбовью представителей английской культуры к долгам. Поэтому они предпочитают получать услуги, за которые они могут расплатиться незамед-

56 лительно с помощью условной денежной единицы, которая не имеет точного

измерения ценности. Отсюда можно сделать вывод о том, что для людей, практикующих подобную систему, осознание своей полезности для других намного важнее экономических преимуществ. Эту идею можно выразить в языковом плане девизом американских бойскаутов: Do а good turn daily.

Итак, рассмотрев репрезентацию концепта «услуга» во внеязыковой действительности, мы считаем необходимым проследить, как представлена предметно-образная сторона концепта в языке.

Идея услуги в обиходном дискурсе обладает своеобразной символикой. Нам представляется возможным разбить имеющийся языковой материал на следующие группы:

1)                                  образ отправителя услуги;

2)                образ получателя услуги;

3)                образ пространства, где происходит взаимодействие по поводу
услуги;

4)                образ оплаты услуги.

Образ отправителя услуги представлен в лексической номинации анг­лийского языка по преимуществу метафорами, обозначающими части тела: рука, нога, колено, плечо. Символом услуги как помощи становится «рука», что лексически представлено в языке в ряде выражений в соответствии с действием, выполняемым рукой, и переносно с действием вообще: to lend а helping hand; to come in handy; not to lift a fmger (hand) to help; to bite the hand that feeds one. Еще одним образом услуги - помощи, поддержки является «колено», на которое можно «опереться» в трудную минуту, например: to give (offer) а knee to somebody, или «нога»: to give a leg up. Плечо выступает символом близких, дружеских отнощений, когда друзья готовы прийти на помощь друг другу в любую минуту: shoulder to shoulder. Или плечо может и оттолкнуть нуждающегося в услуге: to give the cold shoulder.

Образ получателя услуги - это человек, оказавшийся в затруднитель­ной ситуации. Такая ситуация в английском языке может выражаться еле-

57 дующими лексемами: hardship, cul-de-sac, up a gum tree, in the cart, in a tight

corner, in a painful situation. Анализируя значение данных единиц, делаем вы­вод, что в английской культуре условия, в которых оказывается человек, ну­ждающийся в помощи, ассоциируются с:

1)                                   нахождением в сильно ограниченном для действий пространстве
(cul-de sac, in а tight comer);

2)                 обстоятельствами, сковывающими действия человека (up а gum
tree, in the cart);

3)                                   болезненными ощущениями (painful situation).

Прототипом образа концепта «услуги» может стать следующая ситуа­ция: человек попадает в обстоятельства, препятствующие его деятельности; находится другой человек, который протягивает ему руку или подставляет плечо, чтобы вызволить из затруднительного положения.

Далее, анализируя образнз^ю картину услуги, касательно английской культуры можно сказать, что пространственным образом концепта «услуга» является территория парадного входа в дом (front porch, front door). Именно здесь по больщей части происходят интеракции соседей по поводу обиход­ных услуг.

Виды расплаты за обиходную услугу целесообразно разделить на:

1)                                   равноценную форму оплаты;

2)                 относительно равноценную форму оплаты.

Под равноценной формой оплаты мы подразумеваем оказание взаим­ной услуги, равноценной той, которая была оказана. В языковом плане для такой ситуации применяют латинское выражение "quid pro quo" - услуга за услугу. В английском языке существует отдельная лексическая единица, обо­значающая «взаимный обмен предметами одной категории», - reciprocation. Идея равноценной оплаты услуги прослеживается в английском языке в ряде выражений, имеющих отрицательную коннотацию: to kick back, to pay back in the same coin, to requite like for like.

Относительно равноценную форму оплаты можно представить в виде:

58

1)  материальной оплаты;

2)          эмоциональной оплаты.

Под материальной оплатой мы подразумеваем денежную и предметную форму благодарности. В лексической номинации данная форма оплаты вы­ражена следующими единицами: dicker, putty medal, douceur, gratuity, gratifi­cation. Следует отметить тот факт, что среди этих единиц присутствуют те, которые употребляются и в институциональном дискурсе для обозначения оплаты услуги, например: слово douceur означает «подарок, презент; денеж­ное вознаграждение за услугу; чаевые; взятка».

Самой распространенной формой эмоциональной оплаты выступает благодарность, которая может быть выражена вербально и невербально: ac­knowledgement, gratitude, thankfulness; а также в письменной форме: В&В let­ter (bread and butter letter) - письмо, выражающее благодарность за гостепри­имство.

Таким образом, можно построить следующий фрейм концепта «услуга» для обиходного дискурса:

1) существует затруднительная ситуация для А,

2)     есть В, по своим умственным и физическим характеристикам спо­
собный разрешить проблему А,

3)     результат для А зависит от действий В,

4)     результат для В зависит от оценки его действий со стороны А.

59

3.2 Семантическое моделирование концента «услуга» в ннстнту­цнональном дискурсе

Мы полагаем, что лингвокультурный концепт «услуга» является куль­турной константой (по Ю.С. Степанову) и весьма значим для любой культу­ры на основании семантического закона, согласно которому наиболее важ­ные предметы и явления жизни народа получают разнообразную и подроб­ную номинацию (Карасик, 2002). Семантическая плотность концепта, кото­рая выражается в детализации наименования, в наличии многочисленных си­нонимов и антонимов, выраженность в переносных значениях и фразеологи­ческом фонде, выявляется в ходе рассмотрения образной составляющей этого концепта.

Очевидно, что образ «услуги» не является полным без участия субъек­тов обслуживания, главных участников процесса оказания услуги - постав­щик услуги, агент - потребитель услуги, клиент. Каждый из них не создает образа сам по себе, но получает полную характеристику в процессе взаимо­действия друг с другом, то есть в той или иной дискурсообразующей среде. Одной из важнейших сред бизнес-коммуникации является среда торга, кото­рая проявляется как элемент делового дискурса или «дискурса торга» (тер­мин Т.Д. Бенедиктовой, 2003).

Рассматривая образ поставщика услуги, его заведомо соотносят с теми отно­шениями, в которых он оказывается в процессе взаимодействия с потребите­лем услуги. В работе Д.Никсона (Nickson, 2003) образ работников сферы об­служивания (service workers) рассматривается с двух позиций. Автор предла­гает следующую типологию взаимодействия поставщика и потребителя ус­луги:

60

 

Интерактивный процесс	Отношение    ноставщика     к нотребителю
Контроль поставщика услуги потребителем	Подчиненность
Согласованность  действий   поставщика  и потребителя услуги	Паритет
Контроль или запугивание потребителя	Превосходство

Согласно данным таблицы отношения между поставщиком и потреби­телем услуги могут развиваться тремя путями: контроль за ситуацией оказа­ния услуги находится в руках клиента, агент занимает позицию подчинения; взаимодействие развивается в русле паритета; контроль за ситуацией берет на себя агент, применяя тактику «запугивания», тем самым, оказываясь в по­зиции превосходства над клиентом. Элементы всех трех типов отношений могут присутствовать в сфере обслуживания в любое время и по различным причинам в зависимости от того, каков желаемый результат от встречи аген­та и клиента. Чтобы получить полную картину того, как представлен по­ставщик услуги глазами потребителя, а также его собственная репрезентация, рассмотрим подробнее каждый из типов отношений.

Традиционно понятие «поставщик услуги» имплицитно подразумевает низ­шую позицию в отношениях субординации, а иногда и эксплицитное раболе­пие (explicit subservience). Такая трактовка становится очевидной в свете то­го, что английское слово "service" имеет общий корень со словами "servant", "servitude", "slave". Образ подчиненного потребителю также подтверждается тем фактом, что поставщик услуги является малоквалифицированным работ­ником и выполняет малооплачиваемую работу. Следует отметить, что на са­мом деле индустрия обслуживания выделяет два типа ее представителей: ма­локвалифицированные, малооплачиваемые и высококвалифицированные, высокооплачиваемые поставщики услуги. Первая группа поставщиков услу­ги в результате своей многочисленности получила такую классовую характе­ристику как обслуживающий пролетариат (service proletariat) или эмоцио-

61

нальный пролетариат (emotional proletariat). Согласно подобному видению поставщик услуги выполнял «роль интерактивного подчиненного, приспо­сабливающегося к стилю и предпочтениям своего клиента» (цит. по: Nickson, 2003), а его работа описывалась как "donkey work".

Описывая образ поставщика услуги, необходимо учитывать тот факт, что всех работников сферы обслуживания можно стратифицировать по трем основаниям: пол, этнический признак и класс. Особенно четко это деление прослеживается в таких сферах обслуживания как гостиничное и ресторан­ное дело, где основными поставщиками услуг являются женщины, молодежь и представители этнических меньшинств. Говоря о работниках сферы обслу­живания как о людях с ограниченным статусом и низкой социальной оцен­кой, исследовательница индустрии обслуживания Г. Полз отмечает, что «со­временные обслуживающие организации активно занимаются сохранением традиций рабства, придумывая все новые правила, позволяющие сохранять связь с прошлым... Пропагандируя образ обслуживающего персонала как слуги народа, ресторан побуждает своих клиентов относиться к официанткам как к представительницам исторически низшего класса общества» (Paules, 1996). Возможно предположить, что в данном случае мы имеем дело с архе­типом культуры (по Д.Юнгу). Архетипичность концепта «услуга» заключа­ется в бессознательном ассоциативном переносе ситуации оказания услуги в современном рыночном обществе на схему содержания домашней прислуги в прошлом.

Элементами архетипа в данном случае являются следующие моменты: физическое окружение, одежда, которую носят официантки, и лингвистиче­ские нормы. Например, в ресторанах обслуживающему персоналу полагается входить в помещение через черный вход, тем самым, утверждая в качестве клиента каждого, кто входит в ресторан через парадный вход. Декор подсоб­ных помещений отличается меньшей изысканностью отделки, что также ука­зывает на четкую демаркацию персонала и клиента. Одежда и внешний об­лик обслуживающего персонала   - еще одна область, полная символизма.

62 Часто униформа, которую положено носить официанткам, проста по фасону,

выдержана в черно-белой цветовой гамме. Вот как описывает свои впечатле­ния от знакомства с одной официанткой, работающей в ресторанчике в ма­леньком городке Северной Америки, Э. Оуингс в своей книге "Неу, Waitress! The USA from the other side of the tray": «She is forty years old, plainly dressed for work in a white blouse, pants, and sneakers, and wears no adornment of any kind» (цит. no: Owings,www) (Ей сорок лет, для работы одета просто в белую блузку и брюки, туфли на резиновой подошве, и никаких украшений. - пере­вод наш. - М.П.). Запрет на ношение украшений, прописанный в кодексе по­ведения официанток, имеет сходную цель со средневековыми законами, за­прещающими представителям низших сословий носить украшения из золота (Paules, 1996).

Что касается лингвистических норм, то этимологическая близость тер­минов "service worker" и "server/servant to servile", создает образ рабской за­висимости, лингвистически устанавливая связь между исторически закреп­ленными и современными формами обслуживания, и тем самым продлевает жизнь английской идиоме "master and servant" - «господин и слуга»:

In an intensely competitive world it is the" master-buyer" who has the power; the" servant-seller" is weak and can only gain strength by providing a ser­vice superior to that of his competitors (BNC).

Такой образ поставщика услуги можно назвать «пессимистическим», так как в данном случае поставщик полностью подчинен клиенту и не имеет возможности во взаимодействии с клиентом проявить себя как личность.

По иному построено взаимодействие поставщика и потребителя услуги в третьем типе отношений, когда агент и клиент словно меняются ролями, но не функциями. В книге М.Гейла "Turning Thirty" описывается ситуация, ко­гда герой идет в магазин одежды, выбирает пару рубашек и в поисках приме­рочной решает обратиться за помощью к продавцу. Вот как описывает автор продавца: "I approached one of the shop's cooler-than-thou assistants who was sneering by the clothes ranks. He was about 21, with the body of a stick insect and

63

wearing a shirt like one I had in my hands. Now, because the intimidation by the trendy clothes-shop assistants was a new experience for me..Л threw back my shoulders, sucked in my stomach, and asked him where the changing rooms were. He looked at me, his features only a notch or two down from a grimace, then shrugged and pointed me in the right direction (подчеркнуто нами. - М.П.) (Gayle, 2000: 78-79). Согласно данному отрывку перед нами предстает образ невозмутимого, модно одетого работника сферы обслуживания, у которого отсутствует всякий намек на восприятие своей роли как слуги или раба.

Переоценка отношений между поставщиком и потребителем услуги происходит в результате довольно быстрой смены экономической жизни об­щества как и жизни общества в целом. Д. Белл использует метафору игры для определения перехода от доиндустриального общества к постиндустриаль­ному обществу, говоря, что в доиндустриальном обществе игра велась между человеком и природой; в индустриальном обществе это была игра между че­ловеком и производством, в постиндустриальную эпоху появилась интерпер­сональная игра (Bell, 1974). Большая часть нашей общественной жизни про­исходит в атмосфере обслуживания, где мы выступаем актерами и свидете­лями асимметрического взаимодействия поставщиков и потребителей услуг. Особенностью интерперсональной игры современного общества является тот факт, что ее участники не обладают четко закрепленными ролями, в резуль­тате чего агенты в любой момент времени могут стать клиентами и наоборот. Следует согласиться с мнением Е. Т. Смирновой, что все современные про­фессии так или иначе связаны с оказанием различного рода услуг (Смирнова, 2003: 50). Исходя из этого, очевиден тот факт, что в разные моменты нашей жизни мы предстаем то в роли поставщика услуги, то в роли потребителя ус­луги. В зависимости от той роли, которую мы играем в конкретный момент с целью реализации своей потребности в формировании удобной для сущест­вования среды обитания и коммуникации, мы прибегаем к «театральности» как к «механизму оказания воздействия на среду и социум» (Олянич, 2004: 31-32). Не вызывает сомнений тот факт, что роль театральности особенно ве-

64 лика в ходе межперсональных сервисных трансакций, так как они влекут за

собой не только правильное выполнение технических операций, но и такие психологические элементы, как личное поведение, любезность и сочувствие (Чернышев, 2003: 69). Работу поставш,ика услуги можно назвать «эмоцио­нальным трудом» (термин Б. Н. Чернышева), при котором поставщику услу­ги необходимо выразить социально желаемые эмоции в ходе обслуживания для удовлетворения потребителя. Например, большинство ситуаций оказания услуг требуют от поставш;ика вести себя дружественно по отношению к кли­енту, а некоторые - чтобы поставщик сострадал, выражал искренность или скромность. Такие попытки соответствовать ожиданиям клиента определя­ются как «правила показа» (термин Б.Н. Чернышева), отражаюшие нормы, налагаемые как определенной организацией или родом занятий, так и целым обществом. В последнем случае выбор поведения в контексте социальных ситуаций меняется от одной культуры к другой. Типичным примером одной из особенностей поведения поставщика услуги-представителя англоговоря­щей культуры может служить улыбка, постоянно присутствующая в ходе' сервисных интеракций. Из материалов проф. И.А. Стернина: «В западной культуре улыбка — обязательный компонент обслуживания. В Чейз Манхэт-тен бэнк висит объявление: если наш оператор Вам не улыбнулся, заявите об этом швейцару, он Вам выдаст доллар» (цит. по: Тер-Минасова, 2000: 190), В западном мире улыбка одновременно и формальный знак культуры, не имеющий ничего общего с искренним расположением к тому, кому ты улы­баешься, и биологическая реакция на положительные эмоции. Вкупе с улыб­кой образ англоговорящего поставщика услуги создают вербальные клиши­рованные конструкции, например: Have а nice day! Это командное по форме, но вежливое и приятное по содержанию пожелание родилось в американских магазинах, когда продавцы хотели показать покупателю, что ему пора уходить. В американских ресторанах официанты, поставив блюдо с едой, из самых вежливых и благородных побуждений приказывают: «Enjoy!». И обязательно неизменное Thank you всегда и везде. В магазине продавец благодарит по-

65

тенциального покупателя, даже если тот ничего не купил. Эта предельная вежливость в английском языке лексически номинируется как courtesy (учти­вость, обходительность, любезность).

Т. Баум говорит о процессе демократизации, следствием которого яви­лось стирание социальной дистанции между потребителем и поставщиком услуги. В качестве примера приводится классовое различие между клиента­ми и агентами, пользующимися услугой туристических компаний под назва­нием "Grand Tour" - кругосветное путешествие, - изначальное считавшееся привилегией аристократии, и постепенное стирание социальной дистанции в пользу равенства статуса поставщика и потребителя услуги (Baum, 1997: 96).

Идея равенства между поставщиком и потребителем услуги мотивиру­ется также эмпатической манерой общения клиента с агентом. В этой связи социальная дистанция сокращается за счет того, что работникам сферы об­служивания необходимо контролировать не только свои действия и эмоции, но и поведение клиентов. Образ поставщика услуги дополняется следующей характеристикой: multi-skilled emotional manager. В своей работе Р. Лейднер указывает, что работникам сферы обслуживания необходимо обладать таки­ми качествами как агрессивность, настойчивость и самоуверенность (Leidner, 1991: 117). Таким образом, контроль выходит за рамки мягкого менеджмента и превращается в запугивание клиентов. Согласно исследованиям Н. Ките обслуживающий персонал растущего числа отелей класса «люкс» намеренно ведут себя враждебно, а не гостеприимно. Автор цитирует слова клиента од­ного из таких отелей: "they [the staff] are daring to be rude because they know this place is hot and trendy"(Keats, 1997: 12) (они (персонал) позволяют себе быть грубыми, потому что они знаю, что их отель модный и популярный) (перевод наш. - М.П.). Автор статьи отмечает, что работникам этой гостини­цы, одетым в униформу от известного дизайнера, позволяется быть самим собой, отвергая идею о рабской зависимости. И в дополнение приводится разговор с менеджером другого подобного отеля, который очертил разницу в общении с клиентами между обслуживающим персоналом отелей класса

66

«люкс» и персоналом пятизвездочных отелей: "When you go to a Ritz Carlton or a Four Season it's "yes sir, yes mam". We don't do that here" (там же). Можно предположить, что поставщики услуг к клиентам в подобных ситуациях от­носятся с презрением, применяя попутно тактику «запугивания». Самое ин­тересное, о чем делает вывод автор статьи, что подобные отели главенствуют на рынке услуг в Великобритании, отличаясь высокой степенью заселенно­сти и не менее высокими ценами.

Еще одним важным компонентом в образе поставщика услуги является роль молодежи в индустрии обслуживания. В Великобритании предоставле­ние рабочих мест студентам в сфере обслуживания становится все более по­пулярным, особенно в секторе гостиничного бизнеса, общественного пита­ния и розничной торговли. Для работодателей студенты представляют каче­ственную рабочую силу потому, что они общительны и имеют навыки хоро­шего взаимодействия с клиентом, податливы и, что самое важное, не претен­дуют на высокую оплату труда. Еще один довод в пользу студентов-работников сферы обслуживания цитируется в работе С.Кертиса и Р.Лукаса: "а young workforce appears to be popular with those retail and catering establish­ments attempting to attract young customers and wanting to portray a youthful coфorate image"(Curtis and Lucas, 2001: 41) (молодежь в качестве рабочей си­лы особенно популярна у тех заведений общественного питания и розничной торговли, которые пытаются привлечь молодых клиентов и хотят создать молодежный образ своей организации) (перевод нащ. - М.П.).

В результате вышесказанного можно сделать вывод о том, что природа образа поставщика услуги и взаимоотношения поставщика и потребителя ус­луги в современном обществе сложнее, чем просто отношения господина и слуги. Работники сферы обслуживания, не имея высшего образования и по­лучая практическую подготовку на месте работы, занимают, тем не менее, привилегированное положение социально и экономически. Они помимо по­лученных навыков обладают «врожденными» способностями в плане идео­логии, культуры, социальных ценностей, который делают их труд эстетиче-

67

ским (aesthetic labour), a сам класс таких поставщиков услуг получил назва­ние «трудовая аристократия» (labour aristocracy) (термины Д. Никсона).

Эстетизация сферы обслуживания начинается с физического окруже­ния, включающего само место оказания услуги, его экстерьер, интерьер, на­звание и т.п. На более глобальном уровне переход к сфере обслуживания в экономике городов Великобритании, таких как Манчестер, Лидс, Ньюкасл, Глазго, ознаменовался превращением этих городов в региональные центры обслуживания (regional service sector hub), экономика которых основана те­перь на деловых и финансовых услугах, оптовой и розничной торговле, гос­тиничном бизнесе и услугах в сфере общественного питания. В этом отно­шении исследователи говорят о явлении, которое в английском языке опре­деляется как "designification of the UK" (Bennett, 1998: 12). Это явление мож­но охарактеризовать, как переосмысление сущности сферы обслуживания в плане эстетики. В качестве примера данного феномена представляется уме­стным привести отрывок из книги С. Таунсенд «Номер десять». Действие происходит в гостинице северного английского города, своеобразного регио­нального центра обслуживания, куда прибывает вымышленный премьер-министр Великобритании, путешествуя по стране инкогнито в сопровожде­нии своего телохранителя Джека. В гостинице их встречает ночной портье Норман:

While Jack registered the Prime Minister took one of two dozen red apples that had been arranged in a pyramid shape in a glass bowl. Norman frowned at it; it was understood by the clientele of The Falls that the tower of apples was an object d'art and that only a fool would take one and eat it (Townsend, 2002: 126).

В этом примере предметом эстетизации части интерьера гостиницы яв­ляется чаша с яблоками, аккуратно уложенными в виде пирамиды, что несо­мненно было сделано для привлечения внимания и интереса клиентуры к гостинице посредством воздействия на их эстетические вкусы. Однако дан­ный элемент интерьера рассматривался лишь как объект искусства, а не как угощение для посетителей. Таким образом, восприятие данной ситуации ока-

68

зания услуги клиентом оказалось неадекватным, что подтвердилось выраже­нием недовольства его поведением со стороны портье, который подобной ре­акцией перевел отношения между агентом и клиентом с уровня паритета на уровень «запугивания» клиента.

Такое переосмысление сферы обслуживания приводит к переосмысле­нию самой жизни современного человека, так как эстетическая нагрузка, с которой сталкивается клиент в процессе получения услуги, постоянно и даже ежедневно диктует, навязывает ему определенный стиль жизни. Еще одним примером «рынка стильного труда» (style labour market) (термин Д. Никсона) может служить торговый комплекс Nike Town, расположенный в Лондоне на Регент Стрит, который представляет собой «город в городе», нацеленный на демонстрацию стиля жизни, отраженного в дизайне его интерьеров (Market­ing, 2000: 23).

На первый план в переосмыслении сферы обслуживания как эстетиче­ской ниши рынка выдвигаются торговля и гостиничный бизнес, так как здесь наиболее очевидно личное взаимодействие поставщика и потребителя услу­ги. Как отмечалось ранее, по сути, то, что действительно необходимо клиен­ту, то, что он получает в результате оказания услуги — это впечатления и на­бор эмоций, превращенные в товар или услугу — впечатления от отеля, впе­чатления от покупки. Работники сферы обслуживания, непосредственно взаимодействующие с клиентами, тоже должны стать частью товара и впе­чатлений от услуги. Хотелось бы отметить, что представители сферы обслу­живания, не вступающие непосредственно в контакт с клиентами, косвенно могут повлиять на предпочтения потребителя услуги. И. Вайли отмечает, что «индивидуализм в гостиничном бизнесе Великобритании снова занимает ведущее место после двух десятилетий господствования бездушных, безлич­ных мегасетей отелей, таких как Хилтон, Мариотт, Холидей Инн» (Wylie, 1998: 7). Вместо таких отелей все чаще появляются стильные отели, осно­ванные новыми независимыми предпринимателями, например. Sir Terence Conran's Great Eastern Hotel в Лондоне.

69

Что касается персонала таких компаний, взаимодействующих напря­мую с клиентами, то к ним предъявляются два основных критерия: "look good" and "sound right" (Nickson, 2001). Выдвигая такие требования, компа­нии желают, чтобы их работники стали физическим воплощением образа и «личности» компании, вписались в общую концепцию заведения. При прие­ме на работу от потенциальных работников требуют описать себя как лич­ность словами из набора тех, что характеризуют образ компании, например, стильный, обладающий хорошим вкусом. Объявления о приеме на работу также выдвигают на первое место личность работника, а не его должностные обязанности, используя, например, такие ключевые фразы "well spoken", "of smart appearance", "very well presented". Иногда к анкете требуют приложить фотографии кандидата на работу в сфере обслуживания. В этой связи, как отмечает П. Бурдье, на работу в сфере торговли и гостиничного бизнеса чаще нанимают молодых людей, представителей среднего класса, уже обладаю­щих необходимым культурным и социальным опытом (Bourdieu, 1984). Со­ответствие такому набору требований особенно отчетливо наблюдается в части сферы обслуживания, которая обозначается термином "high-end ser­vices". Вот как изображает поставщиков услуг этой категории С. Форт: «Взгляните на любимые отели элиты нащего общества... Персонал одет в черные костюмы от Версаче с выщитыми золотом галстуками или шарфами, сделанными на заказ... Возможно, это не в ващем вкусе, но персонал опре­деленно выглядит отлично — так хорошо, что они катастрофически близки к тому, чтобы нарушить правила статуса. Сегодня люди, которым вы платите за обслуживание, могут просто повергнуть вас в смущение» (Forte, 2002). В этой же статье приводятся примеры стилей персонала известных отелей и ресторанов Лондона и Пью-Йорка, например:

Метрополитан - Лондон, весь персонал от горничных до консьержа но­сят униформу от Армани, «бесспорного короля классической, темно-синей расцветки».

70

Кафетериа - Нью -Йорк, униформа официантов меняется каждый се­зон, недавно униформа от Дольче и Габбана сменилась на спортивный стиль Клуб Монако (там же).

Немного иначе обстоит дело с обслуживающим персоналом фирмен­ных магазинов, цель последних продажа товаров определенной марки, по­этому работники таких магазинов одеты в стильную одежду в целях ее рек­ламы. То есть присутствие стиля в образе персонала является больше частью его служебных обязанностей, а не созданием имиджа магазина. Таким обра­зом, следует различать в рамках сферы обслуживания так называемых «про­заических» поставщиков услуги и поставщиков услуги — «эстетов». Данное разграничение уместно проводить в силу учета следующих факторов: разни­ца в предъявляемых к персоналу требованиях; различные статусные отноше­ния с клиентами; разница в уровне вознаграждения за работу; разница в ста­тусе заведений.

Говоря о потребителе товаров и услуг часто употребляют выражение «потребительская культура» (consumer culture), которое включает в себя по­нимание того, что представляет собой потребитель как личность и как эле­мент экономики общества. В литературе эпохи постмодернизма, занимаю­щейся освещением данного вопроса, проводится идея о том, что потребители характеризуются прежде всего многоликостью. И речь идет не просто о де­лении по социо-экономическому статусу. Человек потребляющий предстает как набор разнородных атрибутов, которые ученые пытаются подвести под определенные жизненные стили. Например, Б. Файн и Е. Леопольд (Fine, Leopold, 1993: 59) приводят следующий список (в сокращении) факторов, определяющих потребителя:

High or low involvement, arousal, attitude, affect, attributes, intention, reac­tion, learning, satisfaction, expectation, atmospherics, environment, context, con­venience, memory, familiarity, judgement, choice, impulse, generics, cues, status, brand, impression, class, time, age, inference, endorsement, stereotypes, commu­nity, socialisation, norms, knowledge, lifestyle, enthusiasm, materialism, culture.

71 self-perception, routinisation, stimulus, sentiment, role-playing, psychographics,

mood, encoding, focus, situation, adaptivity, opinion, leadership, imagination, va­riety, scripts, vividness, disconfirmation, precipitation, persuasion, reinforcement, reminder, seduction, aesthetics, humour, etc.

Из представленных факторов возможно скомпоновать две основные группы факторов: внешние и внутренние факторы, которые влияют на фор­мирование образа потребителя. Внешние факторы представлены следуюши­ми основными подгруппами:

- социальные факторы: status, class, age, socialization;

-          экономические факторы: choice, brand, stimulus, persuasion.
Внутренние факторы взаимосвязаны с внешними, так как они форми­
руются на их основе:

поведенческие факторы: stereotypes, role-playing, situation; факторы оценки: satisfaction, convenience.

Исходя из взаимосвязи всех факторов в разной степени для разных по­требителей, формируется их потребительская культура, которая может стать как индивидуальной культурой отдельного потребителя, так и массовой культурой целого общества. Примером этому может служить следующая си­туация, описанная французской писательницей О. Кюн в путевых очерках «Я открываю англичан»:

«Однажды в Лондоне я натолкнулась на два небольших строения, каж­дое из которых имело по две двери. На одном строении было написано: "Джентльмены — один пенс; мужчины — бесплатно". На другом: "Леди — один пенс; женщины — бесплатно". Я рассматривала эти надписи так долго, что полицейский подошел ко мне и вполголоса осведомился, не забыла ли я дома кошелек и не дать ли мне взаймы пенс?» (цит. по: http://psiho.4u.ru/)

Комментируя данный пример, можно сказать, что в Англии не эконо­мика влияет на формирование потребительской культуры, а наоборот, куль­турные традиции с ее укоренившимися поведенческими стереотипами управ­ляют экономикой страны.

72

В статье Л. Л. Берри, А. Парасураман, В. А. Зейтамль «Повышая каче­ство обслуживания в Америке: уроки усвоены» (цит. по: www.ateh.by.ru) провозглашается аксиома: «Качество - это соответствие желаниям клиента», и здесь же приводится пример, доказываюш;ий эту аксиому, а также то, что только от потребителя зависит успех или провал любой организации сферы обслуживания:

«Обладатель Baldrige Award 1992 г.. The Ritz Carlton Hotel Company, выразила усилия сервисной стратегии в маленькой пластиковой карточке, выдаваемой каждому сотруднику. Будучи задуманной как часть униформы, она несет кредо обслуживания в компании, ее девиз: «We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen».

Вместе с тем можно привести примеры противоположного отношения к потребителю. Так, США образно называют buyer-beware society - общест­во, где покупатель должен быть настороже, - имея ввиду, что американскому потребителю можно легко навязать товар, в котором он совсем не нуждается (цит. по: Томахин, 2000: 82). Сходную идею выражает афоризм, приписы­ваемый Х.Л. Менкену: No one ever went broke underestimating the intelligence of the American people - никто еш;е не оказывался в проигрыше, оценивая ум­ственные способности американцев (их легко убедить воспринимать самые абсурдные идеи и приобретать совершенно бесполезные веш;и) (цит. по: Жизнь и культура США, 1998: 358).

Как указывалось ранее, отношения поставщика и потребителя услуги не всегда укладываются в рамки паритета. Нам представляется возможным проследить ход интеракций между поставщиком и потребителем услуги на примере работы английской организации по трудоустройству Jobcentre Plus и тем самым составить как можно более полный образ концепта «услуга». Анализ работы с клиентами Jobcentre Plus, проведенный английскими уче­ными Н. Розенталь и Р. Нечеи, показал, что клиенты трактуются двояко как независимые и контролируемые (sovereign and controlled). Как независимые клиенты наделяются такими характеристиками как "legitimate, choosing, en-

73 terprising  individual  engaged  in  a  relationship  with  a  business"   (цит.   no:

Rosenthal, Peccei, 2004) (разумный, имеющий право выбора, предприимчи­вый индивидуум, вовлеченный в деловые отношения с организацией). В от­ношении клиентов всегда употребляют термин "customers" и никогда не на­зывают их "unemployed", "claimants", "clients". В ходе интеракций преобла­дает "language of service quality and of flexible, individualised support" (язык качественного обслуживания и гибкой, индивидуальной поддержки). Образ организации представлен как "business that is dynamic, responsive and in tune with customers' needs" (динамичный, идущий навстречу желаниям клиентов, бизнес, гармонирующий с нуждами клиентов). Девиз организации звучит следующим образом: The work you want, the help you need. Основные услуги, предоставляемые организацией, описываются как: to "sell" work, to counsel, to boost self-confidence, to build enterprise and employability in the individual us­ers. Физическое окружение клиентов в ходе оказания услуги описывается как " ...an impressive physical environment. Sites are decorated in a welcoming and professional manner and all customer-facing staff wear name-badges and business­like attire. Visitors are greeted on arrival..." (...впечатляющее физическое ок­ружение. Помещения оформлены в гостеприимной профессиональной мане­ре, и все работники, которые имеют непосредственный контакт с клиентами, носят таблички с именами и одеты в униформу. При входе посетителей при­ветствуют...) (там же). В данной ситуации все указывает на то, что потреби­тель имеет полный контроль над поставщиком, который находится у него в подчинении до тех пор, пока оказывает ему услугу. Однако существует и об­ратная сторона этого процесса - то, каким образом обслуживающий персонал воспринимает потребителя услуги на самом деле. В документах, на практике и даже в элементах физического окружения клиенты фигурируют не столько как независимые, сколько как "potential fraudsters, cheats and aggressors" и как контролируемые клиенты - "they are obligatees, subject to regulation and sur­veillance by the agency on behalf of the State" (они обязаны соблюдать правила и контролируются агентством от лица государства) (там же). В исследовании

74

П. Розенталь и Р. Печей приводятся высказывания работников Jobcentre Plus в отношении образа потребителя услуги, например:

Customers here are different from what happens somewhere like Tesco. In Tesco, customers know what they want. And they don't have to fight for what they want. Customers here are destitute. [Receptionist]

It is 'customer' in written communications and 'client' in face-to-face com­munications. Why? Because 'customer' can be abbreviated to C/M. Otherwise, 'client' sounds nicer. A customer is someone who is buying something. 'Clients', though, can be expected to do something for you. You can tell a client that there are rules. [Financial Advisor]

We used to call them clients. That is because we were providing a service. Now they are called customers... 'Customer' suggests something more personal. Just like what would happen in a shop. You should give service. You should not be giving them a lesson. Even though they are not buying anything, they still deserve good service. [Team Leader] (там же, с. 14).

В данных отрывках из интервью потребитель услуги предстает в образе человека, которому действительно нужна помощь (destitute). С точки зрения обслуживающего персонала разница между "client" и "customer" номинально • заключается в том, что первому оказывают услугу, а второй  - это человек, который приходит в магазин, чтобы купить что-то.

Согласно всем трем высказываниям можно дать следующее определе­ние идеализированного образа потребителя - это индивид, вовлеченный в торговый обмен, с личными предпочтениями, властью над производителями, и заслуживающий уважительного и индивидуализированного обслуживания.

При рассмотрении концепта «услуга» в институциональном дискурсе немаловажную роль играет представление одного из слотов универсального фрейма концепта, а именно: оплата за услугу. Мы полагаем, что оплата за институциональную услугу предстает в двух направлениях:

1) основная оплата услуги,

2) дополнительная оплата услуги.

75

В англоязычной культуре второе направление приобретает особое зна­чение и в сознании носителей этой культуры представлено таким явлением действительности как «чаевые».

Чаевые, по определению сайта Wikipedia, the free encyclopedia (http://en.wikipedia.org/wiki/Tip). - это небольшая сумма денег, получаемая работниками сферы обслуживания от клиентов в дополнение или вместо официально требуемой оплаты. Подобные трансакции осуществляются на основе социально принятых обычаев. В подтверждение этому приведем при­мер текстового фрагмента:

No service charge and tipping is not necessary (BNC).

Данный пример иллюстрирует идею о том, что не существует установ­ленных правил и обязательств относительно того, давать чаевые или нет, ко­му давать и сколько. Иногда считается неприемлемым оставлять чаевые (это может оскорбить обслуживающий персонал), а иногда человека, не давшего на чай, могут принять за скрягу. Также, иногда лучше не оставить чаевых, чем оставить совсем маленькую сумму. Никогда не дают чаевых владельцу бизнеса. Некоторые заведения запрещают своим работникам брать чаевые, а в некоторых практикуется разделение чаевых между всеми работниками, да­же тем, кто не имеет непосредственного контакта с клиентом.

Иногда под чаевыми может скрываться взяточничество, и данный факт ведет к образованию социальных обычаев, например, полицейские никогда не берут на чай, чтобы избежать неверного толкования данного явления.

Каждая страна имеет свои обычаи оставлять чаевые определенным ра­ботникам сферы обслуживания. Например, в США и Канаде принято давать чаевые следующим представителям сферы обслуживания:

Официанты, таксисты, бармены, чистильщики обуви, портье, коридор­ные, горничные, работники парковки, перевозчики мебели, парикмахеры, ци­рюльники, разносчики пиццы, носильщики в аэропорту, горнолыжные инст­рукторы (иногда), мастера пирсинга и татуажа.

76

Существует определенная иерархия материальной оценки качества об­служивания, которая выражается в сумме чаевых:

Обслуживание на высшем уровне (excellent service) заслуживает чае­вых в размере 25-20% и возможно сопровождается благодарственным ком­ментарием;

Адекватная услуга заслуживает 20-15%;

Если что-то не понравилось - 15-10%;

Если клиент обнаружил несколько недочетов в обслуживании, чаевые будут меньше 15-10% в зависимости от характера недочетов и степени ответ­ственности за них поставщика услуги;

Ужасное обслуживание (terrible service) не заслуживает чаевых, и счи­тается вполне уместным объяснить причину тому, чтобы избежать недопо­нимания со стороны поставщика услуги, который может принять клиента за скрягу;

И, наконец, отвратительное обслуживание (insulting service - дословно - оскорбительное) заслуживает соответствующих чаевых - несколько мед­ных монет.

В Канаде практикуется та же система, но все цифровые показатели не­обходимо сократить на 5% (цит. по: О'Shea, www.psv.otago.ac.nz/r oshea/).

В Великобритании чаевые — это укоренившаяся национальная тради­ция, хотя и менее распространенная, чем в США. Исключение составляют работники пабов и баров, которым чаевые давать не принято. Интересно от­метить, что в Ирландии то же самое явление нельзя назвать традицией. Со­всем незначительное число работников сферы обслуживания будут оскорб­лены отсутствие чаевых. Также как и в Британии, не принято оставлять чае­вые работникам баров, однако официанты в барах часто получают в знак бла­годарности чисто символическую сумму, В ресторанах чаевые обычно вклю­чены в счет, и только если обслуживание было на высшем уровне, можно ос­тавить чаевые.

77

Если чаевые автоматически добавляются в общий счет, на это указыва­ет особая графа, чтобы посетитель знал, что нет необходимости дополни­тельно оставлять на чай. Иногда, если клиент не знает, сколько положено ос­тавить чаевых, он может узнать об этом в меню ресторана.

В больших городах, особенно в Нью-Йорке, обслуживающий персонал многоквартирных домов (консьержи, привратники и т.п.) получают от жите­лей этого дома годовые чаевые (обычно в период зимних праздников), а так­же предусмотрена дополнительная плата за услуги, не связанные непосред­ственно с их обязанностями (например, уход за цветами в отсутствие жильца, выполнение поручений).

А в Австралии чаевые не приняты, и почти никто из поставщиков услуг не ожидает их получения. Это объясняют тем, что работодатели платят дос­таточно своим работникам, чтобы они не нуждались в дополнительной опла­те за свою работу. Однако в крупных городах, таких как Мельбурн и Сидней, в некоторых заведениях можно оставить чаевые, но лишь за отменное обслу­живание. Но это личное дело каждого клиента.

Интересно проследить этимологию слова tip, которым обозначается рассматриваемое явление. Народная этимология представляет это слово как акроним, который расшифровывается как "to insure promptness" (чтобы обес­печить быстроту). Подразумевается, что клиент ожидает от поставщика бы­строго обслуживания. Согласно Оксфордскому словарю слово tip было заим­ствовано из воровского жаргона, где оно означает "to pass from one to another".

Таким образом, можно утверждать, что предметно-образная сторона концепта «услуга» представлена совокупностью образов участников процес­са обслуживания и ситуативных взаимодействий, возникающих между ними. Существенным дополнением данных образов, а также общего образа концеп­та, будет рассмотрение концепта «услуга» в лексической номинации англий­ского языка.

78

Анализ лексических единиц, ренрезентирующих концепт «услуга» в английском языке, показывает, что в языке находят отражение различные стороны данного концепта. Весь отобранный материал можно распределить на следующие семантические группировки в зависимости от того, какой из элементов семантической структуры концепта уточняется:

1) характеристики видов услуг;

2)      характеристики поставщиков услуг;

3)      характеристики типов заведений сферы обслуживания;

4)      характеристики вида оплаты за услугу.

Проанализированный практический материал, представляющий наиме­нования услуг, существующих в англоговорящем обществе, позволил по­строить следующий образ услуги:

1 .Услуги по сниженной цене:

Happy hour - а time in bars when cocktails are served at a reduced rate, one hour before they start serving dinner;

Loss leader - товар, продаваемый в убыток с целью привлечения поку­пателей;

Early bird special - специальное блюдо, предлагаемое в кафе или ресто­ране ранним посетителям по сниженной цене (по аналогии с пословицей: the early bird catches the worm - кто рано встает, тому Бог дает);

Floor sample - образец с витрины, электробытовые товары или мебель, выставлявшиеся в магазине для демонстрации покупателям и продаваемые поэтому по сниженной цене;

Носкеу-рокеу — дешевое мороженое;

Ladies' Day (амер.) - дамский день: специально объявленный день, ко­гда женщины могут посетить спортивное или иное мероприятие бесплатно или по сниженной цене;

Ladies' Night - женщины обслуживаются в барах и ресторанах по сни­женным ценам;

79

Special - блюдо, подаваемое в кафе в определенный день по сниженной цене;

Rain check - 2) талон, выдаваемый поьсупателю вместо недоставшегося товара на распродаже; гарантирует приобретение данного товара по снижен­ной цене при поступлении его в обычную продажу.

2. Услуги по особой цене:

а) Существует дешевая услуга такого же рода, но данная более дорого­
стоящая услуга предоставляется на более выгодных условиях и имеет особое
языковое выражение:

Special delivery — доставка письма или посылки в определенное время, оговоренное клиентом (за особую плату);

Amenity bed — койка (в больнице) с улучшенным обслуживанием (за особую плату);

Person-to-person call - очень дорогая телефонная услуга в США, когда соединяют с конкретным человеком. Если его нет или ответил другой, услуга не оплачивается;

Toll road - платная автомобильная дорога. Способ взимания денег раз­личен: на дороге могут быть ворота, подъезжая к которым водитель платит, не выходя из машины.

б) Существует два типа услуги, одна из которых более дешевая, каждая
их этих услуг имеет языковое выражение:

Certified mail — подтвержденные почтой отправления, которые регист­рируются и выдается их перечень. Это дешевле, чем заказные отправления (registered mail).

в) Существует два типа услуги, одна из которых более дешевая и имеет
особое языковое выражение:

This service is described as ';without frills';, but those who have sailed the route on the old Tregastel should find its replacement (due on April 16) more spa­cious and comfortable (BNC).

Выражение without frills означает «без излишеств».

80 3. Услуги, направленные на обеспечение удобства:

Curb service — waiting on customers while they sit in their cars;

Drive-up phone - телефон-автомат у кромки тротуара (можно позвонить, не выходя из машины);

Air shuttle — service for regular commuters operating between major cities;

Driveaway car - машина, доставляемая специальной компанией в опре­деленное место, где владелец может ею воспользоваться. Обычно перегон осуществляется людьми, не имеющими денег для оплаты проезда в нужное им место;

Park and ride — система транспортного обслуживания, при которой жи­тели пригородов прибывают на платную стоянку на окраине города на своих автомашинах, а до центра доставляются специальными автобусами;

Rain check - 1) талон, выдаваемый зрителю вместо входного билета на посещение зрелищного мероприятия, перенесенного на другой день в связи с дождем;

Doggie bag/doggy box- пакет (коробка), в которые по желанию посети­теля кафе или ресторана могут быть положены остатки его порции, чтобы за­брать их домой. Интересно отметить, что данная услуга характерна для аме­риканской культуры. Вот как описывает свои впечатления, оказавшись в ро­ли потенциального потребителя данной услуги, американец-южанин М. Хар-линг, путешествуя по Северной Америке (Michael Hading, 2004,www.lingenwald.com):

After all that walking, we were ready for a nice dinner but we still weren't prepared for the portion sizes here in the North America. We were only able to eat about half of our entrees and felt ashamed at wasting so much food. To their credit, the waitress immediately asked if we wanted it wrapped to take with us. We ex­plained we couldn't as we were staying at a hotel, so the food ended up in the gar­bage.

I prefer the old British style of serving a reasonable amount of food that you can fmish at one sitting. Lately, however, the Brits are beginning to copy the Ameri-

81

cans by serving larger and larger portions of food. And as they have not yet cot­toned on to the 'doggy bag' concept, even more food is wasted. (После прогулки мы были готовы вкусно пообедать, но мы до сих пор не привыкли к размеру порций здесь в Северной Америке. Мы могли осилить только половину ос­новного блюда и чувствовали себя неудобно, осознавая, что оставшаяся еда пойдет в отходы. К чести ресторана официантка тут же спросила, хотим ли мы, чтобы она завернула нам остатки еды с собой. Мы объяснили ей, что не можем взять еду, так как остановились в гостинице. Таким образом, еда на­шла свое место среди мусора.

Я предпочитаю старый добрый британский стиль сервировки порции, разумных размеров, которую можно съесть за один присест. Однако позднее британцы начали копировать американцев, подавая порции все больших и больших размеров. Но так как они все еш;е не свыклись с понятием «doggy bag», очень много еды идет в отходы (Перевод наш. - М.П.).

4. Бесплатные услуги:

Courtesy - бесплатная услуга, предоставляемая компанией клиенту в знак вежливости;

blind courtesy copy - "слепая" копия; копия документа, которую делают для третьего лица (стороны) без его ведома, чтобы оказать любезность;

Toll-free number - бесплатный. Номера компаний, оказывающих ком­мерческую или иную услугу, телефоны служб «горячей линии»;

Matchbook - картонные спички (на обложке помещается реклама отеля, клуба, ресторана; предлагаются бесплатно посетителям);

Freebie — что-либо, даваемое бесплатно; вещь или деятельность, за ко­торую не нужно платить;

Giveaway - 1) подарок, бесплатный товар (особенно для того, чтобы раскрутить торговлю) 2) проданное дешево или отданное даром;

On the house — предоставляемый бесплатно учреждением. (You pay for the first two, and the third's on the house. - Вы платите за первые два, а третий предоставляется за счет заведения).

82

5. Услуги-поощрение:

Credit voucher - карточка, выдаваемая в магазине при возврате куплен­ного товара. Дает право на приобретение другого товара на ту же сумму;

Discount — торговая скидка, которая предоставляется покупателям, рас­плачивающимися наличными (при покупке нескольких одинаковых вещей или вещи с небольшим дефектом);

Trading stamps - торговые марки, выдаваемые покупателю в магазине на сумму приобретенных им товаров (определенное количество таких марок дает право на бесплатное приобретение товара или получение денег).

6. Услуги, основанные на взаимообмене:

Chain - группа людей, покупающих дома по цепочке один у другого; вы не можете купить дом до тех пор, пока его владелец сам не приобретет дом у другого лица;

Trade-in - старая вещь, сдаваемая в счет оплаты новой (особенно прак­тикуется при покупке автомобилей).

7.Услуги определенным категориям населения:

Back up services - дополнительные услуги (например, пенсионерам в виде бесплатных завтраков, льготного проезда).

Своеобразный вид услуг предлагается определенной категории людей, которые принимают лекарства и не отказывают себе в удовольствии выпить в баре:

Some agencies combine services for drinkers and drug-takers into one ';substance misuse service'; and this may well be the right approach in a rural area or country town where opiate use is minimal (BNC).

Исследованный материал позволил сделать вывод о том, что в системе услуг англоговорящего мира доминирует принцип выбора, когда существует несколько видов услуг одного типа. Принцип выбора учитывает социальный статус клиента, гендерную принадлежность, микрогрупповое разделение об­щества.

В английском языке наименования видов услуг соотносятся с:

83

- материальными предметами:

Grab bag - мешок с различными веш;ами, которые покупатели вытаски­вают наугад и платят за них фиксированную сумму;

Pie — политическая помощь;

Party bag - мешочек или сумочка для сувениров, выдаваемые организа­циями, проводящими вечеринки.

- действием:

Last call - последний заказ (объявление, которое делается перед закры­тием бара о том, что посетители могут сделать последний заказ на напитки). Данная услуга характерна для баров Британии, которые закрываются в 11 ча­сов вечера. После объявления последнего заказа британцы стараются заку­пить как можно больше спиртного, чтобы, выпив его, покинуть бар навеселе («Глядя из Лондона», радио России, 10.08.2005);

Hit - заказное убийство. Название услуги совпадает с действием, про­изводимым агентом при обслуживании (to hit — ударять, попадать в цель).

Метафорика наименований услуг представлена немногочисленными, но яркими примерами. Так, кровати в гостиницах для очень высоких людей называются long boys. Они сравниваются с самими потребителями, которым предоставление подобной услуги окажется крайне выгодным.

Очень комфортный и удобный вид транспорта американцы назовут magic caфet, а выгодную покупку или что-то, купленное за бесценок они сравнивают с украденной вещью — steal. Купил так дешево, как будто украл. С кражей, грабежом ассоциируется также навязывание непомерных цен, не­честная сделка - highway robbery, rook.

Языковое выражение образной составляющей субпризнака «поставщик услуги» представлено названиями профессий и занятий, существующих в сфере обслуживания, и наименованиями представителей этих профессий и занятий. Необходимость рассмотрения этого субпризнака с данной позиции для дополнения общего образа концепта «услуга» продиктована тем фактом, что в анализируемых лексических единицах содержится оценочный признак.

84

выражающий отношение потребителя к поставщику услуги, отношение по­требителя к оказываемой услуге.

Для языкового выражения обобщенного образа представителей сферы обслуживания в английском языке существует словосочетание white collars. В отличие от blue collars (рабочие) работники сферы обслуживания (типич­ный представитель — продавец) в сознании англоговорящего общества — это люди, специфика работы которых заключается в постоянном контакте с кли­ентами, поэтому они должны быть всегда опрятно одеты. Также по цвету и деталям униформы в Америке именуют и различают носильщиков в аэропор-

г

ту - skycap, и носильщиков на вокзале - redcap.

В общем образ работника сферы обслуживания ассоциируется с име­нем собственным Jack, так называют в быту работника, слугу, поденщика, мальчика на побегушках. Также это имя, став нарицательным, употребляется для именования представителей таких профессий как детектив, сыщик.

Современные исследователи взаимоотношений поставщиков и потре­бителей услуг называют первых enablers and facilitators of contemporary con­sumption (Rosenthal, Peccei, 2004) в том смысле, что они помогают облегчить жизнь клиента в мире консьюмеризма; или представляют их как front-line workers в силу их непосредственного контакта с потребителями.

В плане языкового именования представителей сферы обслуживания английский язык богат стилистическими средствами языкового выражения, которые в большинстве случаев являются метонимическими и метафориче­скими словосочетаниями. Таким образом, в названии выделяется та или иная особенность данной профессии или занятия, например:

а)  суть профессии или занятия отражается через наименование части
тела, выполняющей работу: private eye - частный детектив, leg man   - по­
сыльный;

б) суть профессии или занятия выражается через действия, которые
выполняет представитель этой профессии, или образ действий: sawbones -
хирург, саг hop — официант(ка) придорожного ресторана, headshrinker — пси-

85

хиатр, floorwalker - администратор универсального магазина (оказывает по­мощь покупателям);

в) суть занятия выражается посредством наименования инструментов, с
помощью которых человек выполняет свою работу: hatchet man - наемный
убийца, hired gun - наемный убийца. Иногда инструмент представлен в на­
звании профессии метафорически, например: lollipop lady/man (брит. букв,
женщина/мужчина с леденцом на палочке) — человек, нанимаемый городски­
ми властями для оказания помощи детям при переходе через дорогу с интен­
сивным  дорожным движением вблизи школ (дорожный знак в руке такого
человека со словами STOP - children напоминает леденец на палочке);

г)  суть занятия выражается посредством наименования предметов, с
которыми работает человек: errand boy - посыльный; wine steward - офици­
ант в ресторане, занимающийся подачей вин; soda jerk (er) - а person who
serves soda and ice-cream to customers in a drug store or ice-cream parlor (soda
jerk - сатуратор);

д) суть профессии выражается посредством наименования заведения
или места, характерного для работы: couch doctor - психиатр, house detective
- детектив, нанимаемый отелем или магазином для слежения за порядком и
урегулирования возникающих проблем, Harley street — врачи (по названию
улицы в Лондоне, где расположены кабинеты преуспевающих врачей).

Отдельную группу составляют наименования профессий или занятий, где проводится метафорическое сравнение работника с:

а) животными, например: bird-dog - агент по поставке товаров;

б)  мифическими сущностями, например: devil - журналист, выпол­
няющий работу за других; мальчик на побегушках; "негр" (человек, делаю­
щий за кого-л. именитого его профессиональную работу, часто не получая
вознаграждения); помощник юриста; ghost writer - фактический автор, тайно
работающий на другое лицо.

В английском языке существуют такие лексические единицы, име­нующие занятия, которые в своем значении указывают на институциональ-

86

ный характер отношений между представителем этого занятия и клиентом,

например:

Ср. chauffeur - наемный шофер, driver - шофер.

Представляется также интересным проследить тендерную специфику, проявляющуюся в наименовании профессий и занятий поставщиков услуг. В этой связи нами были выделены следующие группы профессий:

а) наименования занятий, не различающихся по гендерному признаку,
например: саг hop - официант (ка) придорожного ресторана;

б)  наименования занятий, различающихся по гендерному признаку
лексически, например: bus boy/ girl - помощник (ца) официанта, убирающий
(ая) грязную посуду со столов;

в) наименования занятий, которые существуют только для женщин, на­
пример: hostess- 1)платная партнерша в дансинге 2) официантка в ночном
клубе или кабаре низкого пошиба 3) распорядительница в ресторане, прово­
жающая посетителей на свободные места;

pink collars - представители женских профессий (официантки);

nippy - официантка (nippy - быстрый, проворный);

bunny girl - официантка (особ, в ночном клубе), одетая в специальный костюм: шапочка с заячьими ушами и пушистый короткий хвостик;

candy striper - девушка, добровольно и безвозмездно работающая в больнице;

cocktail waitress - официантка, подающая напитки посетителям бара, сидящим за столиками;

г) наименования занятий, которые существуют только для мужчин, на­
пример: valet - служащий гостиницы, занимающийся чисткой и утюжкой
одежды; errand boy - посыльный; gofer - мальчик на побегушках.

Разнообразие лексических средств для обозначения профессий и заня­тий в английском языке, гендерная специфика обусловлены как экономиче­ски стремительным развитием сферы обслуживания, так и культурными осо­бенностями общества. Например, британцы известны своей «любовью» к

87 очередям. С юного возраста детей приучают терпеливо ждать своей очереди,

например, при посадке в автобус. Вас одарят взглядами неодобрения, если вы проигнорируете очередь ("www.woodlands-iunior.kent.sch.uk). Для соблюдения порядка и своих традиций, а заодно и пополнения государственного бюджета жители туманного Альбиона придумали следующее:

Англичане полностью исключат из своей жизни одно из самых непри­ятных занятий - стояние в очередях. Теперь за некоторую сумму можно на­нять специально подготовленного "стоялыцика". В агентстве Q4U имеется штат из 80 профессионалов-очередников возрастом от 25 до 50 лет. Директор Патрик Янг утверждает, что таким образом каждый англичанин сможет сэ­кономить целый год. Именно столько времени, в среднем, англичане прово­дят в очередях за всю свою жизнь. Цена одного часа работы "стоялыцика" будет стоить покупателю 20 фунтов. Причем компания не ограничивается "живыми" очередями в магазинах. "Мы работаем везде, где надо ждать", -заявил Янг (Rambler mass-media, 2001, www.lenta.ru).

Следующий пример является иллюстрацией того, как национально-культурные особенности общества приводят к возникновению новых реалий внеязыковой действительности, а вместе с тем и лексических единиц для их обозначения, которые занимают свое место в системе языка:

Лондонские любители кофе отныне могут быть абсолютно уверенны­ми, что их право на чашечку ароматного высококачественного кофе гаранти­ровано. Об этом позаботится Кофейная полиция - новая служба, приступив­шая недавно к патрулированию всех столичных кафе... Если вас не устраи­вает качество приготовленного кофе, достаточно связаться по телефону или e-mail с лондонской Кофейной полицией, и стражи порядка, облаченные в черную форму и бейсболки со специальными значками, немедленно приедут и разберутся во всем на месте... И горе тому, кто безответственно подошел к приготовлению столь любимого многими напитка. Штраф и удар по репута­ции заведения обеспечен. О существовании Кофейной полиции сегодня уже

88

знают многие, за одну неделю она получает до 4 тысяч жалоб, по каждой из которых проводится "расследование"... (Rambler mass media, 2002).

Образ концепта «услуга» лингвистически может выражаться посредст­вом наименований типов заведений, оказывающих услуги. Семантические признаки концепта «услуга» проявляются в таких лексических единицах двумя основными способами: путем переноса значения или через внутрен­нюю форму слова.

Среди лексических единиц встречаются:

а) слова, имеющие собственное значение и получающие более кон­
кретное значение при использовании в словосочетании, например:

parlor - магазин или салон, оказывающий специализированные услуги. Конкретизирующим элементом в данном случае будут лексемы, образующие с этим словом словосочетания, например: ice-cream parlor, beauty parlor.

shop - небольшой специализированный магазин. Здесь конкретизи­рующим элементом может выступить как и в первом случае дополнительная лексема в препозиции, например: gift shop; или само название магазина, так как владельцы хотят в названии подчеркнуть особую атмосферу уюта и вни­мания к покупателю.

б) словосочетания, имеющие два значения, одно из которых более щи­
рокое, а второе более узкое, например:

bucket shop - 1)А shop where left-over goods from other stores are sold at a substantial discount; 2) a shop selling airline tickets would give cheap fares but may give the buyer short notice of the day of travel. Признак «низкая цена» вы­является в ходе исследования этимологии данного словосочетания: первона­чально в таких магазинах продавали низкосортные спиртные напитки в вед­рах.

в) словосочетания, значение которых основано на значении отдельной
метафоры, входящей в их состав, например:

89

cheap-jack (cheap-john) shop - признак «низкая цена» выводится из зна­чения метафоры Cheap Jack (John), которая означает «странствующий торго­вец, торгующий дешевыми товарами».

Следует отметить, что в большинстве случаев семантические признаки не присутствуют в значении слова изолированно, но связанны друг с другом, например, признак «низкая цена» в словах doss house - дешевая гостиница и fleabag - дешевая грязная гостиница сочетается с признаком «статус клиен­та». В первом случае лексема doss «койка в ночлежном доме» уточняется значением однокоренного слова dosser «бродяга». Во втором случае признак «статус клиента» уточняется первым значением слова fleabag «солдатский спальный мешок».

Названия типов заведений, отобранные из словарей методом сплошной выборки, позволили установить следующие семантические признаки, уточ­няющие концепт «услуга»:

1.  признак «уровень обслуживания», например:

greasy spoon (дословно «грязная ложка») - а small inexpensive restaurant patronized by workers or people in a hurry;

Jack-in -the -box - ресторан быстрого обслуживания (попрыгунчик)

2. признак « незаконность», например:

shebeen - кабак, незаконно торгующий спиртным; hole-in -the wall — лавка, незаконно торгующая спиртным;

3. признак «отношение к клиенту», который уточняется следующими
дополнительными семантическими признаками:

а) «нечестность», например:

clip (gyp) joint — учреждение, в котором завышают цены или предостав­ляют плохие товары или услуги. Обдираловка (дорогой ночной клуб, где клиентов обсчитывают и обманывают) (clip - «стричь», обманывать);

fly-by night - а company that sells cheap things for a big profit and then dis­appears; set up to make a lot of money in a hurry then disappear so people can't find you to complain about poor work;

90 tourist trap - организация, которая наживается на туристах, предлагая

что-либо низкого качества по высокой цене,

б) «удобство», например:

convenience shop - «удобный магазин», открытый в удобное для поку­пателей время (с 7 утра до 12 ночи, а иногда и круглосуточно), (небольшой, тип углового магазина, но современной планировки и с большим выбором товаров);

7-Eleven - название сети магазинов, В таких магазинах цены на товары несколько выше, так как для удобства покупателей они открыты дольше (или круглосуточно), что отражается в названии,

drive-in - а kind of movie theatre, fast food restaurant where customers are served the food inside their cars, church. Первоначально это слово использова­лось только для наименования автозаправок, потом появились продовольст­венные магазины, химчистки, копировальные центры, похоронные бюро, церкви, куда можно въезжать на авто. Позже появилось еще одно название для этого явления - drive-through;

strip — район ресторанов, кафе и т,п,, расположенных вдоль шоссе на выезде из города;

в) «социальный статус», например:

working man's bar - закусочная для рабочего люда;

doggery - кабачок, пивная,

4, «специализированная услуга», специфичность может проявляться в наименовании за счет:

а) отсутствия определенной услуги, например:

temperance hotel — гостиница, в которой не подается спиртное; или, на­оборот, уточнения в наименовании направленности заведения, например:

gin mill - а bar where liquor is sold;

carvery ( от carver - нож, которым режут мясо) - ресторан, специализи­рующийся на ростбифах;

91

charity shop — магазин подержанных вещей, продаваемых с благотвори­тельной целью;

resale shop - магазин, торгующий подержанными вещами для сборов на благотворительность;

no frills — фирма, которая не предлагает дополнительных услуг.

б)   особенностей  стиля  заведения  и  принадлежности  определенной
культуре, например:

diner - типично американский недорогой ресторан с прилавками по од­ну сторону и кабинками по другую, устроенный в старом железнодорожном вагоне или стилизованный под него. Американцы любят ходить туда семья­ми;

в) совмещения нескольких услуг, например:

dinner theatre — ресторан, где во время или после обеда показывают пье­су, мюзикл;

singles bar - а bar where single people go to meet other single people;

bed and breakfast - маленькая гостиница, где можно переночевать и по­лучить завтрак.

5. «цена», данный признак получает конкретизацию по двум направле­ниям - дешево/дорого. Большую часть проанализированного практического материала составляют лексические единицы, отмеченные признаком «низкая цена», например:

fish and chips - название как популярного английского дешевого блю­да, которое подается в небольших специализированных кафе, так и название подобных кафе, известных своей традицией заворачивать рыбу в газетную бумагу, если покупатель берет ее с собой, что также говорит о статусе данно­го заведения.

По аналогии образованы наименования таких заведений, как hash house и chop house. Первые элементы этих словосочетаний означают блюда из руб­леного мяса, которые намного дешевле, чем блюда, приготовленные из цело­го, не переработанного куска мяса.

92

Показателем низкой цены может являться такой дополнительный при­знак как «место расположения и размер помещения», например:

hall bedroom — дешевая меблированная комната;

bargain basement — отдел в большом магазине, в подвале, где товары продаются по сниженным ценам;

bargain counter — прилавок с товарами со скидкой;

dive - дешевый ресторан, «подвальчик», кабачок;

clinic - клиника, обычно часть больничного комплекса, где лечение проводится по более низкой цене или бесплатно;

bleachers (амер.) — дешевые места на стадионе. Признак «низкая цена» выявляется в результате исследования всех значений этого полисемантиче­ского слова. Одним из прямых значений слова является «резервуар для обес­цвечивания солнечным светом». Путем переноса значения, становится по­нятно, что данные места находятся на открытой трибуне стадиона, подвер­женной воздействию солнечных лучей, что доставляет мало комфорта пуб­лике, занимающей эти места, поэтому цена на них ниже, чем на места в за­крытой части стадиона,

Кор end (брит.) - места за воротами стадиона, неудобные, поэтому де­шевые.

Peanut gallery - самые дешевые места в театре, наиболее удаленные от сцены. Признак «низкая цена» выводится из переносного значения слова peanut - бесценок, «смешные деньги».

На низкую цену может указывать лексическая единица, входящая в на­именование заведения, означающая единицу маленького денежного достоин­ства, например:

dime store (five-and-dime) - магазин, торгующий дещевыми товарами для хозяйственных нужд. Первоначально все товары действительно стоили от 5 до 10 центов (dime - монета в 10 центов);

dollar store — магазин, где большинство товаров продается по 1 доллару.

93

Признак «высокая цена» чаще проявляется в лексических единицах че­рез выражение признака «статус заведения», отраженного в значениях слов. Например, известно, что категория гостиницы определяется числом присво­енных ей «звезд». До недавнего времени была принята такая категоризация гостиниц:

first-class hotel — отель первого класса;

three-star hotel — трехзвездочная гостиница; four-star hotel — четырехзвездочная гостиница;

five-star hotel — пятизвездочный отель.

В последнее время появилась тенденция именовать гостиницы сле­дующим образом:

luxury hotel - пятизвездочная гостиница (luxury - роскошь);

chic hotel - гостиница классом выше, чем luxury hotel (chic - модный, стильный);

boutique hotel - синоним chic hotel (boutique - модная лавка).

Высокая цена подразумевает высокое качество, или наоборот, но два этих признака, совмещающихся в одном заведении сферы обслуживания, де­лает его современным, стильным, отражающим тенденции современного об­щества, поэтому все чаще появляются не просто бары, рестораны и магазины одежды, а style bars, designer (fashion) retailers, designer restaurants и lifestyle (boutique) hotels.

В языковом плане выражение признака «оплата за услугу» также имеет свои особенности. Языковые средства, с помощью которых выражается идея основной платы за услугу, можно подразделить в зависимости от класса ус­луг. Например, плата за специализированные услуги обозначается как fee. Нричем, в некоторых типах дискурса подразумевается, что оплата может на­ступить как в начале обслуживания, так и после получения результата. На­пример, в юридическом дискурсе:

Retaining fee - предварительный гонорар адвокату (to retain - нанимать адвоката);

94

Contingency fee — условное вознаграждение адвокату (лишь в случае выигрыша дела).

Также в сфере специализированных услуг лексически определена до­полнительная плата за предоставляемые услуги: honorarium. В значении этой единицы заложено статусное разграничение представителей специализиро­ванной сферы обслуживания (врачей, адвокатов) и поставщиков бытовых ус­луг (официантов, парикмахеров и т.п.).

В юридическом же дискурсе лексически представлена оплата работы граждан, сотрудничающих с полицией: bounty - вознаграждение за содейст­вие в поимке преступника.

В ситуации оказания бытовых услуг оплата в общем виде представлена лексемой charge. Отдельные сферы бытовых услуг имеют собственную спе­цифику в обозначении признака «оплата за услугу». Например, в некоторых кафе и ресторанах взимается плата за откупоривание и подачу к столу прине­сенного с собой вина. Данная реалия нашла свое выражение в слове corkage.

В английском языке существует отдельная группа лексических единиц, содержащих признак «оплата за услугу» с отрицательным оценочным ком­понентом. Так, при рассмотрении концепта «услуга» в политическом дискур­се признак «оплата за услугу» выражается следующим образом:

Jackpot — деньги, выплачиваемые предпринимателями конгрессменам за принятие выгодных им законов;

Payola - тайная или косвенная оплата деловой услуги;

То shake the plum-tree, spoils system - предоставлять государственные должности за политические услуги;

Hush money - взятка за молчание;

Kickback - некоторое количество денег или определенный процент че­ловеку, оказавщему важное содействие в получении дохода (особенно не­этичного и незаконного);

Backhander, sop - взятка.

95

Признак «оплата за услугу» может быть выражен нематериально, на­пример:

Casting couch — требование сексуальной близости как платы за предос­тавление актрисе возможности сняться в кинофильме.

Языковое обозначение признака «дополнительная оплата за услугу» также имеет свою специфику. Помимо слова tip эту идею передают такие лексемы английского языка, как: gratuity, douceur, cumshaw, service charge, baksheesh, pourboire, lagniappe (The Oxford Thesaurus. An A-Z Dictionary of Synonyms (www.englspace.com/dl/details/oxfrd s.shtml).

Среди представленных синонимов наблюдаются лексемы, заимство­ванные в английский язык из других языков. Так, baksheesh заимствовано из персидского языка, где оно обозначает «подарок». Внутренняя форма фран­цузского заимствования pourboire (буквально - чтобы выпить) выявляет при­знак «целевое назначение». Слово lagniappe пришло в американский англий­ский из испанского благодаря креольцам-иммигрантам, обосновавшимся в Новом Орлеане. В изначальном значении "something extra" это понятие встречалось в ситуациях, когда владельцы маленьких магазинчиков Нового Орлеана в придачу к покупке прилагали маленький бонус (Douglas Harper, 2001). С течением времени данное понятие стало обозначать чаевые, которые потребители услуг оставляют поставщикам. Лексема cumshaw является еди­ницей пиджин-английского, образованной от китайского gamsia, что означает выражение благодарности (AHD).

Примечательно, что некоторые лексемы являются контекстно-зависимыми в плане выбора значений. Так, douceur и gratuity, употребленные в уничижительном контексте, имеют значение «взятка», например:

North was originally found guilty in May 1989 on three charges of falsifying and destroying government documents, obstructing Congress, and taking an illegal gratuity (BNC).

Анализ лексических единиц, репрезентирующих образ концепта «услу­га», позволяет говорить о том, что данный концепт имеет ряд отличительных

96 особенностей в обиходном и профессиональном дискурсе, но обладает также

сходными чертами по нескольким признакам.

97 Выводы к Главе 3:

Образная составляющая концепта «услуга» в обиходном дискурсе представлена ситуациями оказания услуг на обиходном уровне, где участни­ками взаимодействия выступают члены определенных социальных сооб­ществ: друзья, соседи, коллеги по работе. Обиходная услуга в англоязычной культуре выступает как источник психического здоровья, социального обще­ния и безопасности. Лексически образ услуги представлен выражениями, представляющими процесс оказания услуги как физический контакт участ­ников взаимодействия (to lend а helping hand, to give a knee to somebody). Прототипическая образная ситуация оказания обиходной услуги - это физи­ческая помощь человеку, оказавшемуся в затруднительном положении.

Основную часть фрейма «услуга» в институциональном дискурсе со­ставляют субъекты процесса обслуживания: поставщик услуги - потребитель услуги. Взаимоотношения в этой диаде происходят в различных ситуациях общения по поводу оказания услуги, что составляет предметно-образную сторону концепта «услуга» в статусно-ориентированном общении. Возможно выделить три типа отношений: подчиненность поставщика потребителю; па­ритет; превосходство поставщика над потребителем. Подобная динамика об­разов обусловлена стремительными экономическими изменениями в жизни современного общества, использованием принципа театральности, переос­мыслением сущности сферы обслуживания в плане эстетики.

В лексической номинации образ концепта «услуга» складывается из образов видов услуг, заведений сферы обслуживания, характеристики пред­ставителей профессий сферы обслуживания и потребителей услуг. Лексиче­ские единицы, номинирующие виды услуг и заведения, оказывающие услуги, характеризуются принципом выбора. Это означает, что существует несколь­ко видов услуг одного типа или заведений, оказывающих одинаковую по су­ти услугу, но различие между ними наблюдается по преимуществу в ценовом параметре (happy hour, registered mail и certified mail, bar и style bar). Принцип

98 выбора учитывает также социальный статус клиента (doss house), его гендер-

ную принадлежность (ladies' day), микрогрупповое разделение общества (air shuttle, drive-up phone).

В образе поставщика услуги на лексическом уровне проявляется ген-дерная специфика (nippy, errand boy), культурная специфика (стояльщик в очереди, кофейная полиция). Образ потребителя услуги характеризуется многоликостью: с одной стороны он независим, с другой стороны находится под постоянным контролем поставщика услуги.

Общие образные признаки концепта «услуга» для двух типов дискурса представлены в слоте «оплата за услугу». Концепт «услуга» в обиходном и институциональном дискурсе характеризуется признаком «наличие взаимо­обмена». В английском языке существуют лексические единицы со значени­ем «форма оплаты за услугу», которые используются в обоих типах дискурса (douceur). В этой связи образ обиходной услуги наделяется признаками ин-ституциональности.

99 Глава 4. Ценностные характеристики концента «услуга»

4.1 Ценностные характеристики языкового вонлощения концента «услуга» в обиходном дискурсе

Во многих науках, в том числе в философии, психологии, социологии, занимаются изучением категорий «ценность» и «оценка». В отношении их существуют различные точки зрения, теории и классификации, в том числе и в аксиологии, в которой понятие ценности является основополагающим.

Ценность (важность, значение, цена, стоимость, ценный предмет, явле­ние - Ожегов, 1999) обычно выражается в оценке (мнение о ценности, уров­не, или значении кого/чего-нибудь — там же). Под оценкой можно также по­нимать результат оценивания, то есть акта человеческого сознания, который фиксируется в виде оценочного суждения (Анисимов, 1988: 40), а в филосо­фии оценка рассматривается как сам непосредственный умственный акт (Кетхудов, 1965: 13; Неновски, 1987: 26-27).

Оценка наряду с познанием признается способом отражения мира в сознании (Постовалова, 1988: 55) и противопоставляется дескриптивному рассуждению (Ивин, 1970: 11), что предопределяет оценочную и дескрип­тивную стороны языковых выражений (Вольф, 1985). Принято считать, что оценка является компонентом вненаучного познания (Неновски, 1987: 30). «Вариантов соотношений дескриптивного признака и оценки, а также оце­ночных знаков в составе отдельных лексем, в сочетаниях слов и целых вы­сказываниях бесконечно много» (Вольф, 1979: 185). При всем этом, принято считать, что категория языковой оценки выступает основным способом от­ражения системы ценностей в языке (Бабаева, 1997).

Ценностная интерпретация концепта «услуга» проявляется в тех язы­ковых способах, какими носители культуры привыкли обозначать сущест­вующие явления действительности. Эти способы различным образом прояв­ляются и развиваются в языке, демонстрируя своеобразие картины мира

100

(Брутян, 1969а: 55; Брутян, 1969: 62-63). Среди основных способов, отра­жающих национальную специфику языковых представлений о мире, можно выделить фразеологические единицы и переносные значения слов, представ­ленные метафорами и метонимиями. Рассмотрение ценностно-оценочного компонента концепта «услуга» через переносные значения слов и фразеоло­гические обороты позволяют определить его ассоциативные признаки, кото­рые в свою очередь обладают оценочным компонентом.

Интересно отметить источники исходных значений слов, служащих ос­новой для образования переносных значений. Так в нашем исследовании в качестве исходных значений послужили:

1)  слова и выражения, принадлежащие экономической, юридической и
другим областям знаний;

Так, выражение deliver the goods в экономическом плане имеет значе­ние «поставлять товар». В переносном значении оно употребляется в разго­ворной речи в значении «делать или обеспечивать то, что было обещано или ожидалось; хорошо исполнить» (Just tell me what you want done - I'll deliver).

Юридический термин bail out, имеющий значение «освобождать из за­ключения под залог», является исходным для переносного значения данной лексической единицы «помогать в беде».

2)  историзмы;

Исходное значение метафоры yeoman's service связано с историческим прошлым английского общества (yeoman - служитель при дворе короля или дворянина). Современная метафора обладает оценочной коннотацией с по­ложительным оценочным знаком и значением «помощь в нужде», «безу­пречная служба». Другая метафора knight's service (услуга, какую мог или должен был оказывать рыцарь) также содержит элемент, обозначающий ис­торическое явление, отсутствующее в современный период (knight). Упот­ребляемая в настоящее время метафора подчеркивает положительную оценку такой услуги как хорошей и ценной.

3)  аллюзии к литературным источникам;

101 Выражение to have one's pound of flesh отсылает нас к пьесе Шекспира

«Венецианский купец», к сцене сделки между Шайлоком и Антонио, когда Шайлок претендовал на фунт плоти Антонио, если тот не сможет уплатить долг. В современном употреблении это выражение означает «безжалостно требовать уплаты долга».

Система концепта «услуга» строится на отношениях в диаде «отправи­тель услуги - получатель услуги». Эти отношения получают следуюш;ую конкретизацию при рассмотрении услуги в ценностном аспекте:

1)    Отношение отправителя к услуге;

2)                                 Отношение отправителя услуги к получателю;

3)                                 Отношение получателя услуги к отправителю.

Под отношением отправителя к услуге мы подразумеваем те действия, которые составляют процесс оказания услуги. Под отношением отправителя услуги к получателю мы подразумеваем оценку отправителя услуги получа­телем, которую последний дает на основании оценки оказанной ему услуги. Под отношением получателя услуги к отправителю мы подразумеваем оцен­ку реакции получателя на оказанную ему услугу отправителем.

1) Отношение отправителя к услуге.

Положительную оценку пол5^ают следующие действия отправителя услуги:

-  посредничество: to put а word for, to fix smb up with;

-  передача денег с неограниченным сроком выплаты: to set smb on his
legs, to pitch in, to set up;

-  передача денег или вещей на ограниченный срок: to hack, to lend;

-  перевозка на короткое расстояние: to pick up, to give a lift;

- непреднамеренная услуга: to subvene;

-  помощь в трудной ситуации: succour, to help a lame dog over a stile, to
go to bat for, to help out, to bail out, to see through;

-  денежная помощь в трудной ситуации: accommodation;

-  добровольная помощь: to volunteer, to do one a good turn;

102

-   своевременная помощь: not to let the grass grow under one's feet;

-   приложение усилий: to roll logs for, to wait on hand and foot;

- добросовестный труд: to leave no stone unturned, to deliver the goods;

- благородство: to pull one's chestnuts out of the fire, to heap coals of fire
on one's head;

- взаимность: car pool, old boy network, buddy system, to show for.
Отрицательно оцениваются следующие действия отправителя услуги:

-   навязчивые действия, оказание давления на получателя: to sell snow to
the Escimos, to sell one a bill of goods, to give the cold shoulder, to press smth on
smb, to pressgang into;

-   мошенничество, обман: to palm off, to sell a pup;

-   игнорирование просьбы об услуге: to puss by on the other side, to sport
one's oak, not to lift a finger;

-   непрошенная помощь: to kibitz;

-   помощь BO вред: to do the dirty on smb, to spring a mine on smb, to gum
up the works;

-   помощь, не доведенная до конца: to pull the rug out firom under;

-   посредничество no принципу «и вашим, и нашим»: to double-cross, to
run with the hares and hunt with the hounds, to rob Peter to pay Paul;

-   невыполнение данных обещаний: Indian giver, when pigs fiy.

Рассматривая слова с переносным значением и фразеологические обо­роты, выражающие действия отправителя по оказанию услуги, мы обнару­жили фрагменты внеязыковой действительности, с которыми ассоциируются эти действия:

1)        удовлетворение физиологических потребностей ассоциируется с по­
ложительной оценкой действий отправителя услуги: to be meat and drink to
smb.

2)        определенное положение человека в пространстве по отношению к
тому, кому помогают: to get behind, to back up, to stand in good stead.

103

Положительно оценивается позиция помощника за спиной того, кому оказывают помощь, услугу.

3) деятельность человека, которая уточняется в пространственном и силовом параметрах:

-  движение в пространстве человека, оказывающего услугу, происходит
по направлению к нуждающемуся: to fall in with, to put in the way of, to pull
through, to come in handy;

-  борьба с трудностями: to strike a blow for.

4) части тела;

Указание на части человеческого тела (рука, колено, нога) свидетельст­вует о положительной оценке доверительных взаимоотнощений, сравнивае­мых в переносном значении с физическим контактом: to give а knee to, to give a leg up, to lend a helping hand, to stir a hand, to set smb on his feet.

5) сравнение с ситуацией займа ассоциируется с положительной оцен­
кой услуги, которая подразумевает ответную реакцию со стороны получателя
в виде какой-либо формы благодарности: to lend oneself to, to lend a helping
hand, to lend assistance.

2) Отнощение получателя услуги к отправителю.

В данном типе отнощений в переносных значениях актуализируется отрицательная оценка действий получателя услуги, так как положительной оценкой выступают формы благодарности за услугу, которые мы рассмотре­ли ранее. Итак, отрицательную оценку получают формы деятельности полу­чателя услуги, которые мы разбили на два подкласса в зависимости от того, когда получатель услуги их соверщает: до оказания услуги или после оказа­ния услуги.

Следующие действия до оказания услуги получают негативную оцен­ку:

- назойливая просьба: to hammer at;

- лесть: sweet talk, to curry favor, to fall over backwards, to know which
side one's bread is buttered on, to lick one's boots, shine up to, polish the apple.

104

Действия после оказания услуги, наделенные отрицательным оценоч­ным знаком:

- отказ от уплаты долга: to welsh;

- стремление к собственной выгоде: to freeload, to cash in on, deadbeat,
to mooch, to take advantage of;

-          злоупотребление помощью: to impose on, to trade on smth.
Переносное значение слов вызывает следующие ассоциативные при­
знаки с отрицательным оценочным признаком:

1) нанесение морального или материального вреда ассоциируется с фи­
зическим вредом: to bite the hand that feeds one.

2)      просьба об услуге, особенно об одолжении денег, ассоциируется с
физическими действиями, причиняющими боль: to hit up, to put the bite on.

3)      Отношение отправителя к получателю услуги.

В этом типе отношений ценностный компонент проявляется в наиме­нованиях отправителя, от которого ожидается получение адекватной услуги, и отправителя, не способного или не желающего оказать помощь ближнему. Параметрами для оценки выступают личностные качества человека, его уме­ния и способности. Так, положительную оценку получают следующие харак­теристики отправителя услуги:

-  мастерство: heavy hitter, crackjack, dab, adept. Jack of all trades, mavin,
an old hand, handy man, right-hand man;

-  честность и справедливость: square shooter, with an open hand.

-  сострадание и отсутствие корысти: good Samaritan;

-  способность оказаться рядом в нужном месте в нужное время: Johnny-
on-the-spot, at call, асе in the hole, sidekick, close at hand;

 

-     способность оказания взаимной услуги: backscratcher, shoulder to
shoulder;

-     люди, имеющие возможность финансовой помощи: benefactor, soft
touch.

Отрицательно оцениваются такие качества отправителя услуги, как:

105

-   ненадежность: bad actor, flop;

-   самодовольство: do-gooder;

-   неискренность: smooth, yes-man;

-   инициативность: back-seat driver, Dutch uncle.

Наименования отправителей услуг с положительным оценочным зна­ком чаще всего ассоциируются со сверхъестественными явлениями, указывая на удачное стечение обстоятельств: fairy godmother. Дружеское отношение, готовность помочь ассоциируется с отношениями представителей преступно­го мира, что проявляется в сравнении as thick as thieves.

Пословицы и поговорки, которые в сжатом виде содержат наиболее существенные предписания и оценки поведения людей, вербализуют и наи­более эксплицитно отражают нормативные ситуации, характеризующие ту культуру, в рамках которой они функционируют (Карасик, 2002). В совре­менной лингвистике не существует единого мнения по вопросу четкого раз­граничения пословиц и поговорок (Бабаева, 1997; Вильмс, 1997). Но не вы­зывает сомнения тот факт, что и пословицы и поговорки, образуя паремиоло-гический фонд, в равной степени являются богатым материалом для изуче­ния специфики национальной культуры.

Материалом исследования послужили пословицы и поговорки англий­ского языка, отобранные из различных сборников пословиц и поговорок. Для анализа было отобрано 70 единиц английского языка.

Несмотря на традиционный и консервативный характер пословиц, от­ражающий взгляд на вещи, свойственный прежде всего крестьянскому со­словию (Карасик, 2002; Бабаева, 1997), пословицы относятся к прецедентным текстам, которые известны большинству носителей языка и характеризуются преемственностью, соотнесенностью с контекстом и ситуацией употребле­ния. Отсюда вытекает проблема неоднозначности толкования одной и той же пословицы разными представителями одной культуры. Для получения как можно более объективных результатов нашего исследования мы руково-

106

дствовались методом интроспекции и интерпретационным анализом на осно­ве документальной информации.

Осуществленный анализ пословиц и поговорок английского языка по­зволяет выделить основные направления образно-оценочной конкретизации концепта «услуга».

Согласно фактическому материалу исследования отношение к услуге характеризуется биполярностью. С одной стороны, услуга оценивается по­ложительно, как дело, которое приносит выгоду, пользу, например:

A good deed is never lost.

С другой стороны, услуга становится бесполезной, а иногда наносит вред, например:

The first service a child does his father is to make him foolish.

Выделяя позитивное и негативное отношение к услуге мы обозначили два основных направления оценочной конкретизации услуги как услуга-польза и услуга-вред. Каждое направление имеет свои особенности выраже­ния в пословицах и поговорках, тем самым, представляя различные ценност­ные характеристики концепта услуга.

Следует отметить, что специфика содержания концепта услуга опреде­ляет и специфику оценки норм поведения, отраженных в пословицах и пого­ворках. Услуга представляется нами как взаимодействие, по крайней мере, двух людей по поводу какого-либо дела, поэтому оценка затрагивает как от­правителя услуги, так и получателя услуги.

Позитивная ценностная характеристика метафоры услуга-польза вы­ражена в необходимости вознаграждения того, кто оказал услугу, например:

One good turn deserves another.

A loan though old is not gift.

Следует подробнее остановиться на способах выражения и объективи­зации данного критерия. В корпусе пословиц обнаружено несколько приме­ров с конструкцией Do something for me and I will do the same for you, которая

107

представляет собой просьбу о помощи с заранее оговариваемой формой воз­награждения за оказанную услугу, например:

Claw me and I will claw thee.

Roll my log and I will roll yours.

Scratch my back and I will scratch yours.

Смысловое содержание этих пословиц позволяет сделать вывод об ориентированности на материальную выгоду, которая предпочтительнее, чем просто эмоциональная форма благодарности, например:

More praise than pudding.

Подобное осознание концептуального фрагмента действительности говорит о более замкнутом, недоверительном отношении людей друг к другу, неуверенности в их порядочности. Представители английской культуры из­вестны своей приверженностью к четкой конкретизации условий партнерства не только в рамках институционального, но и обиходного общения (брачные контракты).

Представляют интерес английские пословицы, где образ Бога фигури­рует в качестве того, кто может оказать услугу, помочь людям, например:

God helps the rich man let the poor man beg!

God helps the rich the poor can look after themselves.

Если говорить о лексическом наполнении таких английских пословиц, то очевидно влияние исторически сложившегося классово-социального деле­ния англоговорящего общества на бедных и богатых. Учитывая вышеупомя­нутое положение о том, что пословица - это жанр творчества, присущий кре­стьянскому сословию, беднякам, возможна следз^ощая интерпретация этих пословиц: Бог милостив лишь к богатым, бедным не стоит рассчитывать на его помощь, поэтому надо искать поддержки со стороны себе подобных, или обходиться своими силами, например:

God helps them that help themselves.

The one in a pickle is the one who's got to tickle.

108 Еще одним примером влияния экстралингвистических факторов на

формирование паремиологического фонда английской культуры может слу­жить пословица Gratefulness is the poor men's payment, отражающая идею адекватности форм благодарности за оказанную услугу. Таким образом, представители англоговорящей культуры характеризуются реалистичным отношением к возможности оказать или получить услугу.

В английских пословицах одобрение получает идея добродетельности, способность и желание оказать другому добрую услугу, например: Be in general virtuous and you'll be happy.

Также позитивной ценностной характеристикой выступает своевре­менность услуги, например:

Give credit where credit is due.

Негативное отношение к услуге выражается метафорой услуга-вред с преобладанием данной оценочной доминанты в англоговорящей культуре. Стоит отметить, что отрицательная оценка услуги проводится в английских пословицах по нескольким направлениям, что говорит о высоком уровне концептуализации данного фрагмента действительности в англоязычной лингвокультуре. В частности, в категоричной форме осуждается человек, не вознаградивший за оказанную ему услугу, например:

Service without reward is punishment.

Здесь подчеркивается тщетность стараний того, кто затратил свое вре­мя и силы на оказание услуги.

Неодобрение получает услуга, оказанная в корыстных целях, например:

Не that serves God for money will serve the devil for better wages.

А также неискренняя помощь, стремление втереться в доверие к лю­дям, например:

Не that serves everybody is paid by nobody.

Для английской языковой личности услуга воспринимается как нечто ненадежное, не внушающее доверия, например:

If you want а thing well done, do it yourself.

109 Тем более предложение оказать услугу:

Proffered service stinks.

Альтернативой услуге выступает торговля с четкими правилами взаи­модействия, например:

A trade is better than service.

Среди английских пословиц критерий менее категоричного отношения к оказанию услуги, который выражается в готовности получить хоть малей­шую выгоду, был обнаружен только в трех пословицах:

Haifa loaf is better than none. - Little fish is sweet.

Anything will fit a naked man.

В английских пословицах признается бесполезность услуги, о которой не просили, например:

A service not asked for neither God nor man is thankful for.

Также отрицательно оценивается инициативность, особенно в предос­тавлении советов, например:

Never give advice unasked.

Следует отметить своеобразие образности пословиц и поговорок анг­лийского языка. Пословицы передают образ человека, которого можно по­просить об услуге, и который не подведет. В английских пословицах метафо­ричность достигается такими образами как а good dog, например:

A good dog deserves а good bone.

Head cook and bottle-washer.

Определенные расхождения в составе анализируемых пословиц и пого­ворок, ключевые слова которых обозначают предметы быта, профессии, жи­вотных, растения и мн. др., часто объясняются экстралингвистически: осо­бенностями образа жизни людей данных стран, традициями их народов, спе­цификой быта, географическими условиями (Дубровская, http://www.utmn.ru/frgf/No 9/text 10. Так, выбор лексем «шеф-повар», «судо­мойка», «слуга» для характеристики человека, готового оказать услугу, мож-

по

но объяснить историческим прошлым англоговорящей культуры, тем ее об­ширным периодом, когда высшие сословия характеризовались культом при­слуги. В этой связи в английских пословицах примечателен образ слуги, по­средством которого выражается позитивное отношение к услуге, например:

Servants like ornaments should be used in their proper places, и передается образ ненадежного человека, на помощь которого не сто­ит полагаться, например:

A good servant makes a bad enemy.

В английских пословицах критерий оценки - качество  услуги (рабо­ты) - прослеживается наиболее четко, например: As the work, so the pay.

What is worth doing at all is worth doing well.

Отсюда особенности метафоричности услуги в англоговорящей куль­туре: услуга-польза предстает как great enchantment, например:

A good service is a great enchantment,

а услуга-вред - как punishment. Здесь ярко выражена эмоционально-экспрессивная оценка. То же самое можно сказать и об образе неблагодарно­го человека, который в английских пословицах передается метафорой devil, например:

The devil owed а cake and paid a loaf.

Проводя анализ пословиц английского языка, нам представилось воз­можным выделить типичную ситуацию оказания услуги. Так, основной си­туацией оказания услуги выступает заем, одалживание какой-либо вещи или денег, например:

Have а horse of your own and then you may borrow another's.

If you loan your breeches, don't cut off the buttons.

Причем наличие долга сравнивается с опасностью, которой можно из­бежать, расквитавшись с долгами:

Out of debt, out of danger.

Ill

Тема одалживания денег связана с понятием дружбы и в этой связи считается неприемлемым одалживать друзьям, так как это может привести к разрыву дружеских отношений, например:

Lend your money and lose your friend.

Также положительно оценивается выплата долга без предварительных обещаний:

Speak not of my debts unless you mean to pay them.

Итак, анализ паремиологического фонда английского языка представ­ляет услугу как феномен с двойственной структурой: с одной стороны, услу­га выступает добродетелью, с другой стороны, проявляясь в избытке или не вовремя, наносит вред. Рассмотрение этих двух направлений эмоционально-оценочной конкретизации концепта «услуга» позволило выделить специ­фичное в концептуализации данного фрагмента действительности. Во-первых, в англоязычной культуре услуга получает как положительную, так и отрицательную оценку. Для пословиц английского языка на эту тему харак­терны большая степень категоричности суждений, большая эмоционально-экспрессивная оценка услуги, приведение концепта услуга к институцио­нальным нормам, прагматичность и реалистичность в отношении к услуге. Своеобразие английских пословиц подтверждает взаимосвязь концепта услу­га с такими концептами как дружба, отношения представителей разного со­циального статуса.

Выбор универсальных высказываний для отражения специфики куль­турных ценностей определенного социума не случаен. Афоризм по своей су­ти весьма близок нравственной мысли. Исторически исходным языком, на котором выражалось нравственное сознание, был язык кратких изречений и «мудрых мыслей». Об этом свидетельствуют и изречения народной мудрости (пословицы и поговорки), и библейские заповеди, и поучения мудрецов древности, и гномы античных философов, и изречения писателей. Корни нравственного сознания уходят в пласты этой древней мудрости, предельно

112

емкой и лаконичной, явившейся как бы непосредственным отпечатком нрав­ственной жизни, своеобразной формулой поступков.

Материал для исследования отбирался из различных сборников цитат (Romanoff: Encyclopedia of Thoughts; Энциклопедия Ума, или Словарь из­бранных мыслей всех народов и всех веков), словарей цитат (The Oxford Dic­tionary of Modem Quotations; The Macmillan Dictionary of Modem Quotations), особенно характерных для англоязычной литературы, а также на интернет-сайтах www.wisdomquotes.com, www.futurehealth.com, www.great-quotes.com. Среди авторов универсальных высказываний присутствуют авторы, принад­лежащие как к различным временным эпохам, так и к разным лингвокуль-турным общностям, что соответствует нашей цели - достижению наиболь­шей объективности в ценностной характеристике концепта «услуга».

Среди высказываний нам встретились афоризмы в форме определений, которые тесно связаны с категориями этики и обладают ценностно-нравственным значением. Согласно Аристотелю «определение имеет целью назвать сущность предмета, показать, хорош он или плох» (цит. по: Этика: словарь афоризмов и изречений, 1995: 4). Этические определения имеют не только философскопознавательный, но и нравственно-житейский смысл, на­пример:

Human service is the highest form of self-interest for the person who serves (Elbert Hubbard). - Услуга - это наивысшая форма заинтересованности в соб­ственной выгоде для того, кто ее оказывает (здесь и далее перевод наш. -М.П.).

An acquaintance is someone we know well enough to borrow from, but not well enough to lend to (Ambrose Bierce). Знакомый - это тот, кого мы знаем достаточно хорошо, чтобы занять у него, но не достаточно хорошо, чтобы одолжить ему.

Наряду с афоризмами-определениями рационально-логического харак­тера встречаются и определения-метафоры, например:

из

The service you do for others is the rent you pay for the time you spend on earth (Mohammed Ali). - Услуга, оказанная другим, это плата за время, про­веденное на земле.

Такого рода образные определения, тем более в сочетании с определе­ниями рационально-логического типа, выражают особенно глубоко суть нравственных явлений.

Выделяется группа афоризмов, подчеркивающих взаимовыгодный ха­рактер услуги, например:

One will always gain personal satisfaction from service to others (цит. no: Romanoff, 1975: 100). — Каждый всегда получает личное удовлетворение от услуг другим.

В афоризмах подчеркивается важность оказания не только услуг мате­риального плана, но и предоставление помощи моральной, духовной, напри­мер:

Blessed are they who heal you of self-despisings. Of all services which can be done to man, I know of none more precious (William Hale White) - Благосло­венны те, кто излечивает вас от самопрезрения. Из всех услуг, которые могут быть оказаны человеку, я не знаю более ценных.

Анализ афоризмов и сентенций показывает, что в большинстве случаев отобранные универсальные высказывания содержат положительную оценку концепта «услуга».

Так, положительную оценку получают:

1) Готовность отплатить за услугу, например:

The service а man renders his friend is trivial and selfish, compared with the service he knows his friend stood in readiness to yield him, alike before he had be­gun to serve his friend and now also. Compared with that good-will I bear my friend, the benefit it is in my power to render him seems small (Ralph Waldo Em­erson). - Услуга, которую человек оказывает своему другу, мелочна и эгои­стична по сравнению с той услугой, которой его друг был готов расплатиться с ним, как до начала оказания услуги, так и после. По сравнению с доброже-

114

лательностью, которую я питаю к своему другу, польза, которую я в силах ему предоставить, кажется незначительной.

Положительно оценивается готовность вовремя отблагодарить за услу­гу, идея превосходства доброго отношения к людям над материальными цен­ностями.

2) Незначительная услуга, например:

The poorest service is repaid with thanks (William Shakespeare). - Даже самая ничтожная услуга вознаграждается благодарностью.

Small service is true service while it lasts. Of humblest friends, bright creature! scorn not one (William Wordsworth). -

Маленькая услуга - настоящая услуга, пока ее оказывают.

Не отказывайся от такой, если ее предлагают просто друзья.

3) Дружба, например:

Our chief want in life, is, someone who shall make us do what we can. This is the service of a friend. With him we are easily great (Ralph Waldo Emerson). -Наше основная жизненная потребность - это кто-то, кто заставит нас делать то, что мы можем. Это услуга друга. С ним нам, несомненно, хорошо.

Положительно оценивается идея дружбы как наилучшего источника для оказания и получения услуги.

4) Отношение к людям, оказывающим услугу:

There never was а bad man that had ability for good service (Edmund Burke). — Еще не было плохого человека, который бы имел способность ока­зать хорошую услугу.

Хорошие услуги - прерогатива хороших людей.

5) Доверие, например:

If you work for a man, in heaven's name work for him! If he pays you wages that supply you your bread and butter, work for him—speak well of him, think well of him, stand by him and stand by the institution he repre­sents. I think if I worked for a man I would work for him. I would not work for him a part of the time, and the rest of the time work against him. I would give an

115

undivided service or none. If put to the pinch, an ounce of loyalty is worth a pound of cleverness (Elbert Hubbard). - Если ты работаешь на человека, ради Бога, работай на него! Если он платит тебе достаточно для пропитания, работай на него - говори о нем хорошо, думай о нем хорошо, помогай ему и поддержи­вай его интересы. Я думаю, если бы я работал на человека, я бы работал на него. Я бы не работал на него часть времени, а другую часть на кого-нибудь другого. Я бы предоставлял неразделимую услугу или совсем ничего. В лю­бом случае унция преданности стоит фунта ума.

6) Добровольность оказания услуги:
Service...

Giving what you don't have to give. Giving when you don't need to give. Giving because you want to give (Damien Hess).

Услуга...

Давать то, что ты не обязан.

Давать, когда у тебя нет необходимости это делать.

Давать, потому что ты хочешь это сделать.

7) Своевременность:

Малая помощь в нужное время лучше, чем большая помощь в ненуж­ное время (Асприн, Роберт Линн).

8) Личная услуга:

Мы приносим большую пользу людям, преследуя личные цели, а не общественные (Сантаяна Джордж).

9) Справедливость в оценке оказанной услуги:

We will receive not what we idly wish for but what we justly earn. Our re­wards will always be in exact proportion to our service (Earl Nightingale). - Мы получаем не то, что хотим, а то, что по праву заслужили. Наше вознагражде­ние всегда будет в равной пропорции с нашими услугами.

Истинная цена помощи всегда находится в прямой зависимости от то­го, каким образом ее оказывают (Самюэл Джонсон).

116

Основанием положительной оценки выступают следующие характери-стики концепта «услуга»:

1) Услуга - добродетель, присущая всему человечеству в противопос­
тавление эгоизму:

I believe that the rendering of useful service is the common duty of mankind and that only in the purifying fire of sacrifice is the dross of selfishness consumed and the greatness of the human soul set free (John D Rockefeller Jr). - Я верю, что оказание полезной услуги есть общая обязанность всего человечества, и что только в искупительном огне жертвования сгорают остатки эгоизма, а величие человеческой души выходит на свободу.

Противопоставление услуги и эгоизма как добра и зла, отождествление услуги с одной из наиважнейщих человеческих добродетелей.

2) Услуга - аспект воспитания и образования:

The ability to think straight, some knowledge of the past, some vision of the future, some skill to do useful service, some urge to fit that service into the well-being of the community,—^these are the most vital things education must try to produce (Virginia Crocheron Gildersleeve). - Способность думать просто, зна­ние прошлого, видение будущего, умение оказать полезную услугу, желание приспособить эту услугу для процветания общества - вот, чему должно нау­чить образование.

Услуга и умение приносить пользу как аспект воспитания и образова­ния оцениваются положительно.

3) Оказание услуги - путь к обретению богатства:

Men are rich only as they give. He who gives great service gets great re­wards (Elbert Hubbard). - Люди богаты только того, когда отдают. Тот, кто делает большие услуги, получает большое вознаграждение.

4) Услуга - универсальная категория, смысл бытия, норма жизни:

The service we render to others is really the rent we pay for our room on this earth. It is obvious that man is himself a traveler; that the purpose of this world is not "to have and to hold" but "to give and serve." There can be no other meaning

117

(Sir Wilfred Т. Grenfell). - Услуги, оказанные другим, действительно плата за наше место на этой земле. Очевидно, что человек - сам по себе путешествен­ник, а цель этого мира не «иметь и владеть», а «давать и служить».

We are here on earth to do good to others. What the others are here for, I don't know (W. H. Auden). - Мы живем на земле, чтобы делать добро другим. Для чего здесь другие, я не знаю.

5) Услуга - гарант хороших человеческих взаимоотношений:
Услуга, оказываемая нам, приятна главным образом потому, что льстит

нашему тщеславию и свидетельствует о добром расположении и уважении к нам лица, ее оказавшего (Д.Юм).

6) Услуга - источник счастья:

Happiness cannot come from without. It must come from within. It is not what we see and touch or that which others do for us which makes us happy; it is that which we think and feel and do, first for the other fellow and then for our­selves (Helen Keller). - Счастье не может появиться извне. Оно приходит из­нутри. Это не то, что мы видим и ощущаем, или то, что другие делают для нас, заставляя нас радоваться. Это то, что мы думаем, чувствуем и делаем сначала для других, а потом для себя.

Through our willingness to help others we can learn to be happy rather than depressed (Gerald G. Jampolsky). - Посредством нашей готовности помочь другим мы можем научиться быть счастливыми скорее, чем подавленными.

7) Услуга - источник духовного развития:

То саге for anyone else enough to make their problems one's own, is ever the beginning of one's real ethical development (Felix Adler). - Забота о другом, когда его проблемы становятся твоими, - начало личного духовного разви­тия.

8) Услуга - источник жизни:

Human life consists in mutual service. No grief, pain, misfortune, or "broken heart," is excuse for cutting off one's life while any power of service remains (Charlotte Perkins Gilman). - Жизнь человека состоит из взаимного оказания

118

услуг. Ни горе, ни боль, ни неудача, или «разбитое сердце», не является оп­равданием за сведение счетов с жизнью, пока остается надежда на помощь.

Характеристику получает не только само оказание услуги, но и чело­век, оказывающий услугу. Так, человек, помогающий другим, возвеличива­ется в собственных глазах и во мнении других, например:

Не is great who confers the most benefits (Ralph Waldo Emerson). - Тот велик, кто делает больше всего услуг.

В афоризмах и сентенциях англоязычных авторов находит отражение негативная оценка следующих характеристик концепта «услуга»:

1) Корысть, например:

Let not the tie be mercenary, though the service is measured in money. Make yourself necessary to somebody. Do not make life hard to any (Ralph Waldo Em­erson). - He допускай корыстных отношений, хотя услуга измеряется деньга­ми. Сделай так, чтобы ты был необходим кому-то. Не осложняй жизнь дру­гих.

Рекомендуется оказывать услуги не ради своей корысти, а ради прине­сения пользы другому.

2) Неблагодарное отношение к людям, оказывающим услугу:

The evil that men do lives after them. The good is oft interr'd with their bones (W. Shakespeare). - Зло, которое делают люди, живет после их смерти. Добро часто погребают с их телами.

3) Навязчивость:

It is men who wait to be selected, and not those who seek, from whom we may expect the most efficient service (Ulysses S. Grant). - Люди, от которых ожидают самой нужной услуги, это те, которые ждут, чтобы к ним обрати­лись, а не те, которые сами ищут повода.

Отрицательная оценка навязчивости в предложении своих услуг

4) Бесполезность:

I owe my success to having listened respectfully to the very best advice, and then going away and doing the exact opposite (G. K. Chesterton). - Моим успе-

119

хом я обязан тому, что всегда с уважением выслушивал самые лучшие сове­ты, а затем поступал наоборот.

The only thing to do with good advice is pass it on. It is never any use to oneself (Oscar Wilde). - Единственное, что можно сделать с хорошим сове­том, - это дать его кому-либо. Самому он никогда не пригодится.

Бесполезным признается совет как вид услуги.

5) Дружба:

A friend in need is a friend to be avoided (Lord Samuel). - Друг в беде -друг, которого надо избегать.

The holy passion of friendship is so sweet and steady and loyal and enduring in nature that it will last through a whole lifetime, if not asked to lend money (Mark Twain). - Свяш,енная дружба так приятна и постоянна, верна и про­должительна по своей природе, что может длиться всю жизнь, если только друг не попросит взаймы.

6) Отсутствие стремления оказать услугу:

It is hideous and coarse to assume that we can do something for others—and it is vile not to endeavor to do it (Edward Dahlberg). — Страшно и неприятно предположить, что мы можем сделать что-то для других - но еще более от­вратительно не попытаться сделать это.

7) Несвоевременная услуга:

There are no thanks for a kindness, which has been delayed (Anonymous). -Нет благодарности за услугу, которая была оказана не вовремя.

8) Отсутствие благодарности за услугу:

We wish to be self-sustained. We do not quite forgive a giver. The hand that feeds us is in some danger of being bitten (Ralph Waldo Emerson). - Мы хотим быть независимыми. Мы не прощаем дающего, а он рискует остаться неот-благодаренным.

Большинство изречений представляют собой универсальные высказы­вания, основной целью которых выступает оценка действий как людей, кото­рые оказывают услуги, так и людей, которые получают услуги. В качестве

120

оценки здесь выступают личные качества и нормы поведения. Такие универ­сальные высказывания получают статус сентенций или максим, которые ха­рактеризуются нравоучительно-моралистическим содержанием. Смысл сен­тенций передает рекомендации, установки, которых желательно придержи­ваться.

Так, людям, которым оказывают услугу, рекомендуется:

- помнить о добре, сделанном для них, например:

Я предпочитаю, чтобы меня помнили по тем делам, которые я совер­шил для других, а не по тем делам, что другие совершили ради меня (Джеф-ферсон Томас).

- прибегать к просьбе об услуге лишь в случаях крайней необходимо­
сти, например:

Своим делом человек должен заниматься так, словно помощи ему ис­кать негде (Д. Галифакс).

Never trouble another for what you can do yourself (Thomas Jefferson. A Decalogue of Canons for observation in practical life). — Никогда не беспокой другого по поводу того, что можешь сделать сам.

Людям, которые оказывают услугу, рекомендуется:

- оказывать услугу с любовью, например:

When I have attempted to join myself to others by services, it proved an in­tellectual trick, - no more. They eat your service like apples and leave you out. But love them, and they feel you, and delight you all the time (Emerson). - Когда я попытался влиться в общество путем услуг, эта попытка сыграла со мной ин­теллектуальную шутку - не более того. Люди проглатывают ваши услуги как яблоки и не обращают на вас никакого внимания. Но полюбите их, и они по­чувствуют вас и будут радоваться вам все время.

- сочетать оказание услуги с искренностью и честностью, например:

То give real service you must add something which cannot be bought or measured with money, and that is sincerity and integrity (Douglas Adams). - Для

121 оказания действительной услуги вы должны добавить то, что нельзя купить

или измерить деньгами, и это искренность и честность.

- сочетать оказание услуги с личным очарованием, например:

Every day use your magic to be of service to others (Marcia Wieder). - Ка­ждый день используй свое очарование, чтобы быть полезным другим. - оказывать услугу с радостью и чистыми помыслами: То serve is beautiful, but only if it is done with joy and a whole heart and a free mind (Pearl S.Buck). - Оказывать услугу - это прекрасно, но только если делаешь это с радостью, от всего сердца и с чистыми мыслями.

- относиться к просьбе об услуге как к оказанной чести:

Think of giving not as a duty but as a privilege (John D.Rockefeller Jr.). -Думай об оказании услуги не как об обязанности, а как о привилегии.

- обращать внимание не только на материальную сторону услуги, но и
на морально-этический аспект взаимоотношений, например:

If things are not going well with you, begin your effort at correcting the situation by carefully examining the service you are rendering, and especially the spirit in which you are rendering it (Roger Babson). - Если дела идут не очень хорошо, начни исправлять ситуацию с тщательной проверки услуги, которую ты оказываешь, и в особенности настроя, в котором ты ее оказываешь.

- рекомендуется не пренебрегать оказанием услуг в течение всей жиз­
ни:

Do all the good you can, by all the means you can, in all the ways you can, in all the places you can, at all the times you can, to all the people you can, as long as ever you can (John Wesley). - Делай все хорошее, что ты можешь, всеми возможными способами, везде, где ты можешь, во все времена, всем людям, так долго, насколько ты способен.

Life is not so short but that there is always time enough for courtesy (Ralph Waldo Emerson). - Жизнь не так уж и коротка, поэтому всегда есть достаточ­но времени для добрых дел.

122

Положительно оцениваются следующие нормы поведения людей, ко­торые оказывают услугу:

- отсутствие гордыни, например:

Не who receives а good turn should never forget it: he who does one should never remember it (Charron). - Тот, кто получает услугу, никогда не должен о ней забывать: тот, кто оказывает услугу, никогда не должен о ней вспоми­нать.

- скромность, например:

The noblest service comes from nameless hands. And the best servant does his work unseen (Oliver Wendell Holmes). - Самая великодушная услуга ока­зывается неизвестными, а лучший слуга выполняет свою работу незаметно.

Do good by stealth, and blush to find it fame (Alexander Pope). - Делай добро незаметно от других и красней, когда сделанное заметят.

- справедливость, например:

Always do right—this will gratify some and astonish the rest (Mark Twain) -Всегда поступай по справедливости - это принесет пользу нескольким и уди­вит остальных.

На основании проведенного анализа мы пришли к следуюш;им выво­дам:

Из обш;его числа афоризмов и сентенций (75 единиц) 47 примеров от­ражают положительную оценку концепта «услуга», связанную со следую­щими признаками:

1)    положительными личностными качествами человека, оказываю­
щего услугу, например, щедростью, добротой, справедливостью, скромно­
стью, отсутствием гордыни;

2)                                 положительными эмоциональными состояниями отправителя и
получателя услуги, например, счастье, удовлетворенность, радость.

3)                                 способностью к оказанию адекватной услуги;

4)                                 возможностью духовного развития как личности.

123

Отрицательная оценка концепта «услуга» связана, прежде всего, с про­явлением негативных личностных качеств людей, например: эгоизма, коры­сти (как для получателя, так и для отправителя услуги), неблагодарности (для получателя).

Анализ афоризмов и сентенций с точки зрения выражения в них ценно­стных характеристик концепта «услуга» позволил выявить связь концепта «услуга» с другими концептами. Подтверждается своеобразие взаимосвязи концепта «услуга» с такими концептами, как «добро», «жизнь», «дружба», «эгоизм».

Таким образом, обращение к афористике способствует наиболее пол­ному описанию всех сторон концепта, раскрытию его национально-культурных особенностей. Универсальные высказывания показывают не только отношение к какой-то конкретной ситуации, но дают возможность выявить специфику оценочных предпочтений общества.

Ориентации ценностной картины мира обусловлены прагматической, национально-специфической компетенцией человека. Как считает В.Н. Те-лия, она выражается в «способности говорящего оперировать национально-культурными символами и стереотипами как эталонами «хороших» или «плохих» свойств (аксиологический аспект) и как представлениями, вызы­вающими положительные либо отрицательные эмоциональные реакции (эмо-тивный аспект) (Телия, 1991: 17). Ценностный аспект языковой картины ми­ра, по нашему мнению, является на сегодняшний день основополагающим в формировании любой картины мира, находится на верхнем уровне иерархи­ческой пирамиды картирования мира человека, даже выше познавательного аспекта, направленного на достижение объективной истины. A.M. Коршунов, отдавая предпочтение ценностному подходу, основывается на том, что цен­ностный подход, выступая в качестве инициатора, играет ведущую роль в деятельности человека (Коршунов, 1977: 57). Н.Д. Арутюнова также рас­сматривает ценность как стимулирующую деятельность человека (Арутюно­ва, 1984: 23). Здесь же Н.Д. Арутюнова отмечает координирующую и дидак-

124

тическую функцию ценности в жизни человека. В. Парыгин отмечает, что следует различать ценности санкционируемые и культивируемые официаль­но с помощью находящейся в распоряжении государства разветвленной сис­темы средств, и ценности, которые функционируют лишь на уровне обыден­ного сознания (цит. по: Слышкин, 2000: 12). Принимая во внимание данные положения, можно сказать, что ценности играют немаловажную роль и в коммуникативной деятельности человека. В ситуациях обиходного общения ценностные приоритеты носителей культуры в большей мере проявляются через поведенческие характеристики коммуникантов.

Беря за основу фреймовую структуру концепта «услуга», мы полагаем, что слоты «просьба об услуге» и «благодарность за услугу» являются наибо­лее показательными элементами ценностной стороны концепта «услуга» при его рассмотрении в прагмалингвистическом ключе. Для иллюстрации выще­сказанного мы воспользовались данными американского сайта www.wiki.ehow.com, где приводятся советы-инструкции носителей амери­канской культуры по поводу разнообразных жизненных ситуаций. Первый пример представляет собой алгоритм действий в ситуации, когда необходимо обратиться к человеку с просьбой об услуге:

How to Buy Your Way into Someone's Favor

This sounds ugly and probably is. But, if you've exhausted all the alterna­tives, this might be your only choice. Carefully define your goals, then perform a cost-benefit analysis: What do you want from this person and what can you expect to achieve for a given expenditure?

Steps:

Decide if your strategy is the best approach. A botched plan could prove embarrassing.

Keeping your goal in mind, start small but move quickly. Take your target to happy hour and pick up the tab.

125 Don't force your position right away. As with any sales job, get the person

talking. Learn as much as you can before committing yourself to anything. There's always the chance that you've miscalculated and can achieve your goal for far less.

Identify valuable services that you can offer. Sometimes small favors are more effective than money. Making yourself indispensable can have more of an impact—and be cheaper—than simply tossing money around. Be discreet and confi­dent.

Know the timeline that affects your goal. If you need something right away, expect to pay more. Longer timelines allow you to work slowly and cheaply.

Recognize that this needs to be a short-term project. Arranging your life around mercenary practices will result in your being surrounded by a pack of syco­phants instead of friends and family.

Overall Warnings:

If you find yourself doing this often, you're either a politician, a pathetic loser or both.

Анализируя данный пример, прежде всего, необходимо отметить об­щую отрицательную оценку идеи склонения человека на свою сторону с це­лью получения от него услуги. Процедура просьбы об услуге представлена как четко продуманный стратегический план, что может свидетельствовать о неохотном отношении людей к выполнению подобных просьб. Сравнение просьбы об услуге с ситуацией торга подчеркивает близость обиходного об­ш;ения к статусно-ролевому обш;ению. В поведении просителя об услуге на­мечаются следующие коммуникативные стратегии:

1)         Стратегия точного расчета. Необходимо убедиться, что человек, к
которому хочешь обратиться за помощью, действительно может тебе помочь.

2)    Стратегия убеждения. Необходимо уверить собеседника в своем же­
лании и возможности оказать взаимную помощь.

3)    Стратегия эффективного взаимодействия. Цитируя известный прин­
цип «Время — деньги», в случае оказания услуги наблюдается обратная зави­
симость: чем быстрее человек получает результат, тем больше ценится услу-

126

га. При этом подтверждается сделанный нами вывод о том, что представите­ли английской культуры приветствуют незначительные взаимные услуги и в меньшей мере денежное вознаграждение.

Человек, часто прибегающий к подобной просьбе об услуге, сравнива­ется с политиком или жалким неудачником, тем самым получая отрицатель­ную оценку.

Таким образом, можно сделать вывод о негативном отношении носите­лей английской культуры к обращению с просьбой об услуге. Иначе обстоит дело с предложением помощи, например, в советах по налаживанию добро­соседских отношений упоминаются следующие поведенческие тактики:

Welcome new neighbors with an introductory note or a friendly chat.

Offer to collect mail, water plants and watch the pets while your neighbors are away on a trip.

Return anything that you borrow from your neighbor, such as tools or appli­ances, as soon as possible. Express your gratitude when you do so.

Replace anything that belongs to your neighbor that you, your children, or your pets break or soil.

Invite your neighbor over for a leisurely cup of coffee to discuss any prob­lems you may have, or to share good news.

Прежде всего, выделяется стратегия доброжелательности, которая дос­тигается посредством тактики дружеского общения. Также можно выделить стратегию контроля над инициативой, которая коммуникативно выражается в предложении соседям своей помощи. Учитывая, что стратегии имеют на­блюдаемую связь с потребностями и желаниями человека (Иссерс, 1999: 57), можно предположить, что цель стратегии контроля над инициативой в дан­ном случае заключается в желании собеседника, предлагающего свою услу­гу, в будущем получить подобное предложение от своего соседа (или друга). Эта же стратегия, как показывает пример, выполняет еще одну функцию: приглашение соседа в гости имплицитно подразумевает в ходе общения при­влечение его внимания к проблемам хозяина дома и, возможно, имеет целью

127 побудить собеседника отреагировать адекватно путем предложения своей

помощи.

Подтверждением сказанному становятся примеры личного опыта ока­зания услуг соседям среди американцев-посетителей сайта www.wiki.ehow.com;

Help Them! by Jane D.

I live in a small circle with 3 elderly couples, and in the winter and fall, snow and leaves make lots of work for them, especially one who is almost 91. So in the win­ter, I shovel snow for them :) Do something nice for them, and you'll feel very re­warded.

Helping the neighbors Ivor B.

I have a neighbor who has split up with her husband and is all alone. All the odd jobs he used to do have not been getting done. So I offered to help out. If the reward of being helpful was not enough, she returns the favor by allowing me to store my tools in her shed.

Первый и второй примеры представляют собой ситуации, когда сосед берет на себя инициативу в предложении своих услуг. Подобная инициатива получает положительную оценку и выражается в том или ином виде благо­дарности. Второй пример еще раз подтверждает идею о том, что взаимные услуги высоко ценятся в английской культуре.

Также высоко ценится умение правильно и вовремя благодарить чело­века, оказавшего услугу. В английском языке для этого существует отдель­ный жанр благодарственного письма (thank-you note), а для выражающего та­ким образом благодарность существуют определенные стратегии:

How to Write а Thank-You Note

You can fill even short thank-you notes with appreciation and meaning. And remember, 'better late than never' applies 'the recipient will always enjoy your thanks'.

Mention the gift, favor or party you attended.

128 Talk about the appropriateness of the gift or favor: 'Your baby-sitting for my

children has truly been a lifesaver in these difficult times.'

Add a small personal note to update the giver about your life: 'I have com­pletely recovered from my cold and plan to hit the slopes again as soon as I can.'

Consider sending a token of appreciation along with your note if you're thanking someone for a good deed. Possibilities include flowers, chocolate or an invitation to lunch (your treat).

Printed Thank you notes are tacky!!! Use informals or just plain station­ery....but NEVER something that says Thank You!

Комментируя пример, можно отметить, что все пункты совета-инструкции отмечены общей стратегией, которую можно обозначить как стратегия восхваления личности отправителя услуги. В качестве тактик вы­ступают следующие коммуникативные и поведенческие ходы:

1) благодарность за оказанную услугу, которая выражается словесно в
письме, с упоминанием сути самой услуги. Подразумевается, что таким обра­
зом получатель услуги рассматривает отправителя услуги как человека, ко­
торому оказание услуги не в тягость, он готов придти на помощь доброволь­
но и всегда, поэтому он не помнит все добрые дела, которые совершает, и не
требует ничего взамен.

2)   намеренное преувеличение значимости оказанной услуги для полу­
чателя, а также приобщение заслуг отправителя услуги к успехам дальней­
шей жизни получателя.

3)       уместной считается благодарность за услугу, выраженная в матери­
альной форме (цветы, шоколад, приглашение в гости). Однако предложенные
варианты являются чисто символическими, чтобы не смутить отправителя
услуги.

4)       уважение к отправителю услуги выявляется даже на уровне оформ­
ления письма. Признается неуместным использование формальных, обезли­
ченных печатным текстом благодарности бланков.

129 Полагается, что подобное поведение получателя услуги направлено на

мотивацию отправителя услуги к сохранению дружеских (добрососедских) отношений, а также возможности в будущем обратиться за помощью и полу­чить адекватную услугу.

4.2 Аксиологическая модель коицеита «услуга» в институциональ­ном дискурсе

В последнее время в лингвистике появилось большое количество на­учных работ, посвященных исследованию оценочной семантики (Арутюно-ва,1983, 1984, 1985, 1987, 1988; Вольф, 1979, 1981, 1985, 1986, 1988; Золото-ва, 1980; Маркелова, 1995; Телия, 1986, 1991 и др.). Лингвокультурология также « рассматривает язык как систему воплощения культурных ценностей» (Мурзин, 1996: 10). Следует отметить, что понятия «ценность», «оценка» также находят широкое применение в дисциплинах, связанных с бизнесом. Например, свойства, достоинства товара определяются через ценность и це­ну, как меру ценности, а ценность, в свою очередь, зависит от нужды, по­требности, психо-социальных и других факторов, влияющих на поведение субъекта в определенный момент времени при определенных условиях. Можно также говорить об эстетической и этической ценности товара. Связь ценности с удовлетворением потребностей человека отражена во многих ра­ботах (Брожик,1982; Малышев 1983; Чавчавадзе, 1984; Анисимов 1988; Ка­ган, 1990; Арнольдов, 1993). Об этом говорит и В.И.Карасик, отмечая, что «ценности в значительной мере определяются идеологией, общественными институтами, верованиями, потребностями» (Карасик, 2002: 168).

Предметом оценки могут являться только те элементы общественного бытия, которые связаны с удовлетворением потребностей субъекта оценки (Брожик, 1982: 62). А.А. Ивин под ценностью также понимает «всякий пред­мет любого интереса, желания, стремления и т.п.» (Ивин, 1970: 12). Здесь под предметом можно подразумевать как факты или явления внешнего мира

130 (вещи, события), так и факт-мысли  в виде идеи, образа, научной концепции

(Тугаринов, 1968: 13).

Концепт «услуга» весьма значим для любой культуры, поскольку необ­ходимость в услуге предполагает ее ценность для того, кто в ней нуждается.

В институциональном дискурсе полная картина образа концепта «услу­га» складывается из характеристики групп, объединяющих элементы ассо­циативного поля концепта. Данные сайта Британского национального корпу­са, являющегося своеобразной коллекцией англоязычных текстов, позволили нам путем сплошной выборки по ключевому слову отобрать контексты, со­держащие ситуации «общения» по поводу рассматриваемого нами концепта. Таким образом, отобранные контексты можно распределить на следующие классы в зависимости от того, какой ассоциативной группе дается характери­стика:

1) характеристика обслуживания,

2) характеристика агента,

3) характеристика клиента.

Наиболее подробно представлена характеристика обслуживания. Этот класс представлен контекстами, которые подразделяются на два подкласса:

1) положительная оценка обслуживания,

2)      отрицательная оценка обслуживания.

Лексические единицы, положительно характеризующие обслуживание, превалируют над контекстами отрицательной оценки, что свидетельствует о позитивном ожидании и опыте носителей англо-американской культуры.

Положительная оценка обслуживания может уточняться в следующих параметрах:

1. качество: These things should be happening if service organizations were
really concerned with consultation, offering choices and quality services.

2.       пространство: There is a regular bus service close to hand and also con­
venient shops.

131

3.       время: То do that we must improve the quality of our service, and this
means that all of us; especially those of you in our Service Department; must work
to provide the Healthcare services our customers contract for, on time and at regu­
lar service intervals.

4.       цена: The food and drinks offered by the hosts were, I thought, just about
right, and very reasonable in price, which encouraged us to use this service, despite
the service station stops.

Наиболее детальную лексическую конкретизацию получает качество обслуживания:

service designed to suit you; direct service; high quality; great hire service; excellent food and service; proper service; highest standards of comfort and ser­vice; balanced service; full in-house service; reliable, predictable, high-quality service; luxurious service; first-rate service; impeccable service; brilliant service; adequate service; comprehensive service; professional service; top quality service; reasonable service; usual wonderful service; to suit your pocket; professional stan­dard of service; exceptional standards of accommodation and service; efficient ser­vice.

Параметр «цена» представлен двумя примерами: cost-effective service, cut-price service.

Остальные параметры в отдельности представлены единичными при­мерами, но нами были выявлены такие контексты, где данные параметры ис­пользовались в комплексе для создания образа положительной оценки об­служивания, например:

1.    цена + качество: cheap and cheerful service; good value service of a
high quality; reliable, attractive and punctual service at acceptable fares and
charges; we are not expensive, we provide a good service; best service at the low­
est price

2.                                   время + качество: faster deliveries and a better service for customers;
fast, accurate and trouble-free service, courteous and prompt service; quality and
immediacy of the service of practice; faster and more responsive to clients' needs

132 3.      цена + время: cheap, short-hop service.

Отрицательная оценка обслуживания представлена через:

негативное отношение клиента к обслуживанию: In the past few months the complaints from my area from my customers that they are disgusted with the service they have received from Sports.

указание на отсутствие положительной характеристики: Mr Threl-fall added that the service was not complacent and was always trying to improve.

характеристику качества обслуживания: inferior service; lousy ser­vice; shoddy service; chaotic service

характеристику места обслуживания: Consumer Association maga­zine Which? criticised motorway service stations as overpriced, understaffed, and offering poor quality food.

Указание на невысокий уровень обслуживания: The service of the meal was friendly and willing rather than efficient, and the food was just not much good.

Лексические единицы, передаюш;ие образ агента в ситуации оказания услуги, также как и языковые средства, выражающие процесс оказания услу­ги, содержат в своем значении оценочный признак. Исходя из этого, постав­щик услуги может получать как положительную, так и отрицательную харак­теристику.

Оценочный признак проявляется в большей степени в наименованиях профессий поставщиков услуг, имеющих отрицательный оттенок значения. Отрицательная коннотация достигается:

- путем сравнения представителей профессий с животными, например:
loan shark - а money lender who charges excessive interest; couch-turkey -

психиатр.

- путем переноса образа действия на деятеля, например:

ambulance chaser - 1) адвокат, специализирующийся по делам постра­давших от несчастных случаев (таких как ДТП и пр. ), который навязывает свои услуги 2) или адвокат, не гнушающийся никакими средствами для того.

133

чтобы дело было решено в пользу его подопечного (to chase — гнаться, пре­следовать);

hash slinger - официант(ка) в дешевом ресторане (to sling — бросать, швырять);

juice dealer - an underworld lender who charges exorbitant fees to his clien­tele and frequently collects payment by physical force (to juice - выжимать сок);

pill pusher - уничиж. врач (to push - пихать).

Отдельную группу составляют лексические единицы, в значение кото­рых заложен признак «назойливо навязывать что-либо», например:

tout - человек, усиленно предлагающий товар, человек, зазывающий клиентов в гостиницу, игорный дом и т. п. ; служащий, набрасывающийся на клиентов;

door-to-door salesman - представитель торговой фирмы, обходящий до­ма с предложением купить товар. Для американцев этот образ часто ассоции­руется с назойливостью и стремлением всучить покупателю товар, который ему не очень нужен;

huckster - человек, агрессивно и настойчиво убеждающий (особ, торго­вец).

Если вышеперечисленные характеристики чаще рождаются из уст по­требителей услуг, которые недовольны уровнем обслуживания, то вот как оценивается неквалифицированный поставщик услуги своим коллегой:

The professional man who gave a lower standard of service in necessitous cases, where his remuneration was little or nothing, would be regarded as an un­worthy colleague by his professional brethren (BNC).

Образ агента с отрицательным оценочным признаком вербально может передаваться через глагольные конструкции, характеризующие деятельность поставщика услуги. Например:

to scalp - заниматься мелкой спекуляцией (перепродавать театральные билеты). Соответственно, человека, оказывающего подобного рода услуги, называют scalper.

134 to solicit — предлагать услуги или товары (посещая людей на дому или

на рабочих местах).

to hustle - навязывать товар, уговаривать (Не got а job hustlin' magazines door-to-door. Он занимался тем, что ходил по домам и уговаривал людей ку­пить журналы). Как было отмечено ранее, такой вид деятельности вызывает негативную реакцию у населения.

То plug — назойливо рекламировать.

Среди анализируемого материала нам встретилась лексическая едини­ца, которая представляет собой числовое выражение 86 (eighty-six), проис­хождение которого связывают с рифмующимся сленгом лондонских кокни 19 века. 86 рифмуется со словом nix, что означает «отказывать, отклонять» или «ничего, нет». В 1930-х года выражение «86» появилось в сленге амери­канских поваров в барах и ресторанах со значением «этот продукт кончился». Постепенно это значение вытеснилось значением «to refuse to serve (an un­welcome customer) at a bar or restaurant». Например:

The boss 86'ed my proposal for beer in the lunchroom (Шеф закусочной отказался подать мне пиво).

Выражение положительной оценки нами было встречено лишь в трех лексических единицах, номинирующих профессии:

legal eagle - юрист (особ, хороший);

gentleman of the long robe - судья, юрист;

honest broker - a man hired to act as an agent in a legal situation where im­partial advice is needed.

Чаще оценку получают качества, которыми должен обладать постав­щик услуги для успешного взаимодействия с потребителем, например:

Our visitors are, of course, just as important as our marine life residents, so our specially selected and trained staff try to ensure that you receive top quality service at all times (BNC);

You should receive a fast, accurate and trouble-free service and our staff should be courteous and ready to solve problems or complaints (BNC);

135 " Being the best" and" customer service excellence" are attitudes of mind,

not functions of personality (BNC).

В плане языкового выражения образа потребителя услуги английский язык отчетливо демонстрирует подчеркнутую вежливость, заботливое, чуткое отношение к человеку. В этой связи необходимо упомянуть о такой языковой тенденции в мире английского языка как «политическая корректность».

В подавляющем большинстве корректность английского языка вызва­на коммерческими мотивами. В центре идеологии Запада оказывается, таким образом, человек, рассматриваемый как потенциальный клиент, покупатель, пассажир, абонент (Тер-Минасова, 2000: 225). И этого клиента (покупателя и т. д.) надо привлечь, побудить купить то, что нужно компании, магазину, ор­ганизации. Это коммерческая корректность и коммерческая забота о челове­ке-клиенте.

Прежде всего, положительной оценкой отмечены лексические едини­цы, именующие клиента в зависимости от сферы обслуживания. Например, в больницах, центрах по работе с людьми с ограниченными способностями или людьми престарелого возраста именование клиентов the elderly (пожилой) звучит гораздо мягче и тактичнее, чем the old (старый), хотя по значению эти слова синонимичны. Слово invalid (инвалид) практически вышло из употребления, его заменило вначале handicapped (с физически­ми/умственными недостатками), затем — disabled (покалеченный). А паци­енты делятся на patients и private patients. Private patient - это клиент больни­цы, который добровольно выбирает платное медицинское лечение, обычно чтобы получить преимущество по сравнению с обычными пациентами, кото­рым приходится стоять в очереди, например, на бесплатную операцию.

Косвенно вежливое отношение к клиенту проявляется через положи­тельную коннотацию именований различных элементов обслуживания, ко­торые непосредственно составляют сущность услуги. В этом отношении привлечение клиентов к товарам и услугам может достигаться несколькими способами.

136 При градации видов товаров или услуг одного типа выбор лексики с

положительной коннотацией может иметь своей целью избежание ущемле­ния чувств клиентов с малым денежным доходом. Примерами данной мысли могут служить названия категорий мест в пассажирском транспорте: first class (первый класс), business class (бизнес-класс), economy class (экономи­ческий класс), standard class (стандартный класс). С этой же целью супдест­вуют следующие наименования категорий номеров в гостиницах: studio (букв, однокомнатная квартира) - небольшой гостиничный номер, размерами меньше стандартного; Standard - средних размеров номер с основными удоб­ствами и балконом; Junior Suite - номер, включающий кухню и две комнаты: гостиную и спальню; Executive Suite, Royal Suite, Premier Suite. Разница меж­ду всеми видами номеров этой категории - в больших размерах, удобствах. Deluxe (люкс); Super Deluxe (супер-люкс) - эта категория номеров относится к роскошной, дорогой. Размеры кровати в номерах тоже имеют свои обозна­чения- king size (приблизительно соответствует «трехспальной кровати», ес­ли можно это так назвать), queen size (соответствует двуспальной кровати).

Подобным образом подбираются наименования товаров и услуг, чтобы избежать дискриминации клиентов по физическим параметрам, например, магазины женской одежды для полных предпочитают следующие вывески: BIB — сокращенно от Big Is Beautiful (Большое — это великолепно); Renoir Collection (ренуаровская коллекция). Размер зубных щеток определяется сле­дующими параметрами: for small teeth — для маленьких зубов, for standard teeth — для стандартных зубов, for regular teeth — для обычных, нормальных, правильных зубов. Согласно представлениям носителей англоязычной куль­туры больщие зубы не соответствуют эталону красоты, поэтому лексема large заменена на нейтральную regurlar (обычный).

Иным способом достигается привлечение клиентов, когда необходимо скрыть коммерчески некорректную информацию. В этом случае использует­ся некатегоричная лексика с положительной коннотацией. Например, клас­сификация телефонных тарифов включает cheap (дешевый тариф), standard

137

(стандартный тариф) и peak (пик — самый дорогой тариф). Здесь категорич­ная лексема expensive заменена на более мягкую peak.

Все слова, которые могут привлечь покупателя при описании товара: натуральная кожа— real, genuine, natural leather, при описании обуви или одежды обязательно будут упомянуты. Английский язык не допускает ни лексему artificial, ни synthetic. Вместо этого используется антонимичное man-made (букв. - сделанный человеком)

В отношении продуктов со сроком годности английский язык выража­ется очень аккуратно и не категорично: Best before (Лучше всего употребить до) и дата. Но best — это превосходная степень, которая не исключает годног сти и подразумевает, что есть еще better - превосходная степень, а потом еще какое-то время продукт может быть просто good - положительная сте­пень.

Практический материал исследования показывает, что положительная оценка образа потребителя услуги превалирует над отрицательной. Нами были обнаружены всего три лексические единицы с негативным оценочным признаком:

No-show - человек, не воспользовавшийся услугой. Например, пасса­жир рейса, не явившийся на борт самолета в назначенное время. Авиакомпа­нии не оставляют это без внимания и назначают no-show fee - сбор за неявку к вылету.

to shoot the moon- сьехать с квартиры ночью, не заплатив за нее.

to stiff- to leave no tip in a restaurant from miserly motives. Хотя система чаевых не является узаконенным явлением, но для англоговорящего общест­ва поощрение обслуживающего персонала стало социальной нормой, нару­щение которой вызывает осуждение со стороны работников сферы обслужи­вания, что отразилось и в лексическом составе английского языка.

Представляется возможным предположить, что превалирование язы­ковых единиц с положительным оценочным признаком обусловлено сле­дующими факторами:

138

1)  высоким уровнем социальной культуры и хорошими традициями

общественного поведения;

2)        идеологией и менталитетом общества, провозгласившего культ от­
дельной личности;

3)        коммерческим интересом к человеку как к потенциальному клиен­
ту.

Национально-культурные особенности лингвокультурных концептов находят отражение во всех языковых единицах, в том числе и в малых фор­мах текстов, эквивалентных одному или более предложениям, выражающих обобщенную законченную мысль. Отобранный материал представляет собой афоризмы и сентенции англоязычных авторов как на английском языке, так и в русскоязычном варианте. Основным источником сбора материала послу­жили Интернет-сайты http://www.great-quotes.com. www.futurehealth.org и специализированные словари цитат (например. The Macmillan Dictionary of Political Quotations). Авторами афоризмов выступают бизнесмены, предста­вители профессий сферы обслуживания, главы организаций, а также англий­ские и американские писатели. Критерием для выделения корпуса афоризмов и сентенций в рамках рассмотрения концепта «услуга» в институциональном дискурсе послужило наличие признаков статусно-ориентированного обще­ния в смысловом содержании афоризмов.

Весь имеющийся в нащем распоряжении материал можно разделить на группы в соответствии с элементами концептуальной схемы, которые наде­ляются ценностными характеристиками, а именно:

а) услуга как деятельность и результат,

б) поставщик услуги,

в) потребитель услуги.

В качестве результата услуги положительно оцениваются: 1) Удобство:

Today convenience is the success factor of just about every type of product and service that is showing steady growth (Charles G Mortimer, President, General

139 Foods Corp). - Сегодня удобство - фактор успеха практически каждого типа

товара или услуги, который свидетельствует о своем постоянном росте.

2) Качество:

Quality in а product or service is not what the supplier puts in. It is what the customer gets out and is willing to pay for... Customers pay only for what is of use to them and gives them value. Nothing else constitutes quality (Peter Drucker). -Качество товара или услуги - это не то, что привносит поставщик. Это то, что покупатель извлекает и за что желает платить... Покупатели платят толь­ко за то, что ценно для них и что обладает полезностью. Это и составляет ка­чество.

The better the service given to customers, the less it costs to serve them (Цит. no: Сборник английских афоризмов, 2003: 25). — Чем больше мы забо­тимся о клиентах, тем больше мы экономим.

3) Комфорт:

Everything is drive-through. In California, they even have a burial service called Jump-In-The-Box (Wil Shriner). - Кругом можно получить услугу, не выходя из автомобиля. В Калифорнии суш,ествует даже услуга похоронного бюро, которая называется «Прыгай в яш;ик».

4) Успех:

Success is not measured by the money earned but by the service rendered (Roy L Smith). - Успех измеряется не заработанными деньгами, а оказанной услугой.

Whoever renders service to many puts himself in line for greatness — great wealth, great return, great satisfaction, great reputation, and great joy (Jim Rohn, American Businessman). - Тот, кто оказывает услуги другим, стоит в очереди за величием - большой достаток, большое вознаграждение, большое удовле­творение, отличная репутация и большая радость.

5) Взаимная выгода:

140 Good business is business with profits for both sides (Цит. no: Сборник

английских афоризмов, 2003: 19). - Сделка тогда хороша, когда она выгодна обеим сторонам.

В процессном плане отрицательную характеристику получают такие качества облуживания как:

1) Медлительность:

Twenty-four-hour room service generally refers to the length of time that it takes for the club sandwich to arrive. This is indeed disheartening, particularly when you've ordered scrambled eggs (Fran Lebowitz). - 24-часовое обслужива­ние номеров — это понятие относится к количеству времени, которое необхо­димо, чтобы тебе принесли большой сэндвич. Этот факт действительно при­водит в уныние, если ты заказал яичницу.

2) Чрезмерный комфорт как источник человеческого эгоизма:

The ruin of the human heart is self-interest, which the American merchant calls self-service. We have become a self- service populace, and all our specious comforts—the automatic elevator, the escalator, the cafeteria—are depriving us of volition and moral and physical energy (Edward Dahlberg). - Причина гибели человеческого сердца - эгоизм, который американские коммерсанты назы­вают самообслуживание. Мы превратились в население самообслуживания, и все наши привлекательные удобства - автоматический лифт, эскалатор, ка­фетерий - лишают нас силы воли, моральной и физической энергии.

Положительную оценку получают следующие характеристики постав­щика услуги:

1) Предприимчивость:

The great thing is the start - to see an opportunity for service, and to start do­ing it, even though in the beginning you serve but a single customer - and him for nothing (Robert Collier). - Великое дело - начало - увидеть возможность для услуги и начать ее оказывать, хотя вначале ты оказываешь услугу всего лишь одному клиенту - и то даром.

2) Демократичность:

141

I can't be servile. I give service. There is a difference (Dolores Dante, U.S. waitress). — Я не рабыня. Я предоставляю услуги. А это разные вещи.

Doctors are not servants of their patients, they are traders like everyone else in a free society and they should bear that title proudly considering the crucial im­portance of the services they offer (Ayn Rand). - Врачи не слуги своих пациен­тов, они - торговцы, как всякий в свободном обществе, и они должны носить этот титул, гордо осознавая всю важность услуг, которые они оказывают.

Эти два примера отвергают уместность архаичного понимания услуги как результат работы слуги для современного общества с целью провозгла­шения равноправия с сохранением статусных ориентиров институционально­го общения.

3) Мастерство, профессионализм:

Law is not а profession at all, but rather a business service station and repair shop (Adlai E Stevenson). - Профессия юриста - это вовсе не профессия, это скорее деловая станция обслуживания и ремонтная мастерская.

Приравнивание института, оказывающего профессиональные услуги, к наиболее востребованным заведениям по оказанию бытовых услуг свиде­тельствует о том, что юрист в англоговорящей культуре является профессио­налом, одним из самых востребованных (если не самый востребованный) в сфере профессиональных услуг. Такое сравнение имеет своим смыслом пока­зать, что из всех профессий, оказывающих специализированные услуги, к ад­вокату обращаются столь же часто, как и в авторемонтную мастерскую.

4) Готовность оказать помощь:

In the United States, doing good has come to be, like patriotism, a favorite device of persons with something to sell (H. L. Mencken). - В Соединенных Штатах оказание помощи стало, как патриотизм, любимым девизом людей, которые что-то продают.

A proper way to think of business is in terms of service (Цит. no: Сборник английских афоризмов, 2003: 19). - Цель бизнеса - служить людям.

5) Честность:

142 Playing fair is worth more to a customer than a price cut (Цит. no: Сборник

английских афоризмов, 2003: 20). - Честность в бизнесе для потребителя важнее, чем низкие цены.

Отдельную группу изречений представляют сентенции, адресованные поставщикам услуг, которые содержат наставления практического характера. Авторами таких сентенций, как правило, являются люди, известные в мире бизнеса: бизнесмены, владельцы корпораций, менеджеры известных компа­ний. В этих изречениях положительно оценивается:

- умение соизмерять свои действия с ожиданиями клиентов:

People who concentrate on giving good service always get more personal satisfaction as well as better business. How can we get better service? One way is by trying to see ourselves as others do (Patricia Fripp, English-US business speaker). - Люди, которые зациклены на оказании хорошей услуги, всегда получают больше личного удовлетворения и лучшего продвижения дел. Как нам достичь лучшего обслуживания? Один из способов - попытаться увидеть себя глазами других.

- умение превосходить ожидания клиентов:

You can start right where you stand and apply the habit of going the extra mile by rendering more service and better service than you are now being paid for (Napoleon Hill). - Вы можете начать прямо с того места, где стоите, и вос­пользоваться привычкой преодоления дополнительного пути, оказывая больше услуг и лучшего качества, чем те, за которые вам сейчас платят.

Отрицательно оцениваются такие качества поставщика услуги как:

1)  Ленность:

We seldom call anybody lazy, but such as we reckon inferior to us, and of whom we expect some service (Bernard MandeviUe). - Мы редко называем ко­го-то ленивым, кроме того, кого мы считаем ниже себя, и от которого ожида­ем услугу.

2) Скупость:

143

Always serve too much hot fudge sauce on hot fudge sundaes. It makes peo­ple overjoyed, and puts them in your debt (Judith Olney). - Никогда не скупись на горячую помадку к горячему сливочному мороженому. Это переполняет людей радостью, и они чувствуют себя тебе обязанными.

3) Эгоизм:

Everyone is in business for himself, for he is selling his services, labor or ideas. Until one realizes that this is true he will not take conscious charge of his life and will always be looking outside himself for guidance (Sidney Madwed). -Каждый занимается бизнесом для себя, так как он продает свои услуги, труд или идеи. И когда он осознает это, он примет сознательно бремя жизни и все­гда будет корректировать свой путь с учетом других жизней.

4) Стремление к наживе:

Погоня за прибылью - единственный способ, при помощи которого люди могут удовлетворять потребности тех, кого они вовсе не знают (Ф. Хайек).

Нами был обнаружен только один афоризм, выражающий отношение поставщика услуги к потребителю. Это своеобразный закон, согласно кото­рому осуществляются все сервисные трансакции:

Customer needs have an unsettling way of not staying satisfied for very long (Karl Albrecht, American Management Consultant). - Потребителю необходимо найти способ оставаться неудовлетворенным долгое время.

Особую группу среди изречений с отрицательным оценочным призна­ком составляют афоризмы, темой которых выступают не отдельные предста­вители сферы обслуживания, а целые институты. Оценке подвергаются все аспекты или отдельные стороны явления. Так, например, отрицательно оце­нивается меркантилизм и прагматичность современной религии:

The problem for the churches and synagogues of America is...the tendency to think of religion itself in terms of "usefulness" and "service" to the community, or the contribution faith can make towards guaranteeing personal "peace of mind". Like almost everything else, religion in America is valued for services rendered